1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3 2.1. Mục tiêu tổng quát: 3 2.2. Mục tiêu cụ thể: 3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4 4.1. Quy trình nghiên cứu: 4 4.2. Phương pháp nghiên cứu: 5 5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI: 5 CHƯƠNG2: CƠ SỞ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. DỊCH VỤ: 8 1.1. Định nghĩa: 8 1.2. Đặc điểm: 8 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 9 2.1. Tính vượt trội: 10 2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm: 11 2.3. Tính cung ứng: 11 2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu: 11 2.5. Tính tạo ra giá trị: 12 3.TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN 68-186:2006: 12 3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: 13 3.1.3. Chất lượng thoại. 13 3.1.4. Độ chính xác ghi cước: 13 3.1.5. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai. 13 3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 14 3.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ: 14 3.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:. 14 3.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng: 14 3.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:. 14 4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 14 4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 14 4.2. Mối quan hệ: 15 5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT: 17 5.1. Mô hình Gronroos: 17 5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg: 18 5.3. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động: 22 5.3.1. Mô hình của Thái Thanh Hà: 22 5.3.2. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng: 23 6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO: 23 6.1. Mô hình nghiên cứu: 23 6.2. Các thang đo: 25 7.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm: 25 7.1.1. Giới thiệu chung: 25 7.1.2. Quá trình hình thành và phát triển: 26 7.2. Chức năng, nhiệm vụ và sứ mệnh của Trung tâm: 26 7.2.1. Chức năng: 26 7.2.2. Nhiệm vụ: 27 7.2.3. Sứ mệnh: 28 7.3. Cơ cấu tổ chức: 28 7.3.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm VNP3: 28 7.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong Trung tâm: 29 7.3.2.1. Ban Giám đốc: 29 7.3.2.2. Các phòng chức năng: 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1. QUÁ TRÌNH TIẾN HÀNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 33 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 34 2.1. Nghiên cứu định tính: 34 2.1.1. Thiết kế nghiên cứu: 34 2.1.2. Kết quả nghiên cứu: 34 1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 37 2. Mức độ hài lòng của khách hàng: 37 2.2. Nghiên cứu định lượng: 37 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu: 37 2.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu: 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT: 44 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ: (Phụ lục 2) 44 3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: 49 3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 49 3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 53 3.2.1. Chất lượng dịch vụ: 53 4.1. Phân tích tương quan: 59 4.2. Phân tích hồi quy: 60 4.5.2 Kiểm định phương sai của sai số không đổi: 64 CHƯƠNG 5 : ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 1. CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH74 2. NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 74 2.1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện: 75 4. KÍCH THÍCH SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ GIA TĂNG 79 5. TĂNG MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN 80 6. NÂNG CAO SỰ CẢM THÔNG 81 KẾT LUẬN 85 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ 3G toàn cầu. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Ngày 19/08/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức trao giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho Công ty Cổ phần viễn thông Đông Dương Telecom (Indochina Telecom). Với giấy phép này, Đông Dương Telecom đã trở thành mạng di động thứ 8 tại Việt Nam được phép thiết lập mạng và cung cấp dịch thông tin di động. Nhưng tính đến nay, thị trường di động Việt Nam đang trong thế “quần ngư tranh thực” với 7 nhà cung cấp dịch vụ là Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile và Beeline. Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi “miếng bánh thị phần” đã được chia nhỏ và không còn “dễ xơi” như trước nữa. Theo số liệu Bộ Thông tin và Truyền thông, hết năm 2009 cả nước có 130 triệu thuê bao điện thoại các loại, trong đó ước tính thuê bao di động là 110 triệu - nhiều hơn số dân (hiện là 86 triệu người). Từ những công bố của các nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone, Vinaphone đang sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động và số còn lại thuộc về S-Fone, Vietnamobile, Beeline và EVN Telecom. Tuy nhiên, thị trường bùng nổ về thuê bao tạo ra nguy cơ là sẽ suy giảm về chất lượng, nhưng đồng thời cũng ẩn chứa trong đó một cơ hội lớn đó là, mạng di động nào vượt hẳn lên về chất lượng, giữ được độ an toàn, ổn định cao nhất về mạng lưới sẽ bứt phá hẳn lên. Nhìn vào kế hoạch năm 2010 của cả ba “ông lớn” thì chỉ tiêu phát triển mới đều được đặt giảm một nửa so với con số của năm 2009. Điều này cho thấy, họ cũng đồng thuận với dự đoán của các chuyên gia kinh tế rằng năm 2010 thị trường viễn thông di động sẽ dần đi vào bão hòa. Khả năng tăng thuê bao mới là không cao, nên chủ trương giữ khách sẽ là xu hướng chủ đạo của các nhà mạng. Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, VinaPhone cùng Mobifone là hai doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua VinaPhone. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì VinaPhone không thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, VinaPhone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, VinaPhone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Đó là lý do em chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone”. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 2.1. Mục tiêu tổng quát: Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng. - xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của mạng VinaPhone.
