Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM




TIỂU LUẬN
Dự báo kinh tế


ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG




Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Khánh Duy
Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Bích Ngọc (KTLĐ & QLNNL 1)







Tp Hồ Chí Minh tháng 12-2008

Mục lục
Mục lục . 1
Tóm tắt chủ đề 2
Phần 1: Đặt vấn đề . 3
Phần 2: Cơ sở lư luận . 4
I. Tổng quan về thị trường viễn thông di động của Việt Nam . 4
II. Cơ sở lư thuyết 4
1. Chất lượng dịch vụ . 4
2. Hài ḷng khách hàng 5
3. Trung thành khách hàng . 6
4. Mô h́nh nghiên cứu dự kiến . 7
Phần 3: Thu thập và xử lư số liệu . 8
I. Khung phân tích 8
a. Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di dộng . 8
b. Thang đo hài ḷng khách hàng . 9
c. Nhận xét về thương hiệu . 9
d. Thang đo ḷng trung thành khách hàng 9
II. Kết quả 9
1.Kết quả thống kê mô tả: . 9
2. Đánh giá sơ bộ các thang đo 12
3. Mối liên hệ giữa các nhân tố 18
4. Hàm hồi quy sự hài ḷng khách hàng . 19
5. Hàm hồi quy ḷng trung thành của khách hàng với mạng di động 20
Phần 4: Kết luận . 21
II. Một số đề xuất giải pháp 21
1. Mạng Vinaphone 21
2. Mạng Mobiphone 21
3. Mạng Viettel 22
4. Đối với các mạng gia nhập thị trường trong tương lai. . 22
5. Tổng kết 22
BẢNG ĐIỀU TRA YẾU TỐ ẢNH HỬƠNG ĐẾN LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 23
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 26


Tóm tắt chủ đề

“Đánh giá sự hài ḷng của khách hàng sử dụng mạng điện thọai di động hiện nay” là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 200 khách hàng có sử dụng mạng di động trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh, nhóm thu về được 198 phiếu, trong đó có 18 phiếu không hợp lệ, 180 phiếu hợp lệ. Sử dụng chương tŕnh SPSS bằng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định thang đo, và phương pháp phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho kết quả :
- Mạng được sử dụng nhiều nhất là Mobiphone nhưng mạng có được sự hài ḷng từ khách hàng nhiều nhất lại là Viettel.
- Với một số kết quả đạt được từ việc nghiên cứu mức độc hài ḷng của khách hàng với mạng điện thọai di động, chúng ta nhận thấy tiêu chí chung để người tiêu dùng lựa chọn một mạng di dộng vẫn chủ yếu là yếu cầu về sóng và tính kinh tế, trong đó các yêu cầu về sóng được đặt cao hơn.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng khá nhiều đến sự hài ḷng, hay nói cách khác là liên quan đến sự chọn lựa của khách hàng nhưng các nhà cung cấp dịch vụ lại có vẻ không quan tâm lắm đến lĩnh vực này nên không gây được sự hài ḷng ở khách hàng.
- Theo điều tra sơ bộ th́ các chiến dịch quảng cáo, khuyến măi của nhà cung cấp được khách hàng đánh giá khá cao và hài ḷng.
- Thương hiệu nhà cung cấp cũng gây ảnh hưởng đến ḷng trung thành của khách hàng. Thương hiệu cũng phải tốt và có uy tín th́ mới thu hút được khách hàng nhiều hơn.
Từ những kết luận trên th́ nhóm đưa ra được 1 vài đề xuất cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động hiện nay để có thể ngày càng phát triển sản phẩm của họ, giúp cho người tiêu dùng có được những dịch vụ, sản phẩm tốt nhất.

Phần 1: Đặt vấn đề

Thị trường mạng điện thọai di động Việt Nam được đánh giá là một thị trường mới nổi và có nhiều tiềm năng. Hiện nay có 6 mạng di động chính là Vina, Mobile, Viettel, S-phone và EVN đang khai thác thị trường này. Đối với các mạng di động trên, việc thu hút thêm các thuê bao mới và giữ chân họ thành các khách hàng trung thành luôn là một trong các mục tiêu hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của họ v́ chính khách hàng là người đem lại lợi nhuận và quyết định sự sống c̣n cho doanh nghiệp. Việc làm khách hàng hài ḷng đă trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Theo nhận định của nhiều nhà kinh tế th́ việc kinh doanh theo định hướng khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ của họ không những duy tŕ được lượng khách hàng hiện tại mà c̣n thu hút được nhiều nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng khác. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài ḷng của họ về sản phẩm, dịch vụ, th́ lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% [SUP](1)[/SUP]. Như thế, điều cốt lơi để các doanh nghiệp thành công là thấu hiểu, đáp ứng nhu cầu, mang lại niềm tin và sự hài ḷng cao nhất cho khách hàng của ḿnh trong điều kiện cho phép.
Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa măn th́ cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận[SUP](2)[/SUP]. Khi không làm thỏa măn khách hàng th́ không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà c̣n đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi v́ một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Tuy vấn đề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực này, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài ḷng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ.
Chính v́ luận điểm trên mà nhóm đă quyết định tiến hành nghiên cứu về những yếu tố liên quan tác động lên sự hài ḷng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thọai di động tại thành phố Hồ Chí Minh với đề tài:
“ Đánh giá mức độ hài ḷng của khách hàng sử dụng mạng điện thọai di động hiện nay”
Bài nghiên cứu này có thể sẽ giúp cho các nhà cung cấp mạng điện thọai di động nhận diện được những ḱ vọng của khách hàng, những thành phần tác động lên sự hài ḷng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động. Nghiên cứu c̣n cho thấy mức độ ảnh hửơng từng thành phần chất lượng dịch vụ và yếu tố giá cả lên sự hài ḷng của khách hàng từ đó có sự ảnh hưởng đến ḷng trung thành của khách hàng với mạng viễn thông mà họ đang dùng.
Với mục tiêu phía trên, chúng tôi đă tiến hành phát phiếu điều tra cho 200 người sử dụng di động trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Chúng tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến tất cả quư thầy cô, các bạn Sinh viên trường Đai Học kinh tế TPHCM, các anh chị đă giúp đỡ chúng tôi ḥan thành đề tài nghiên cứu này.
Bố cục đề tài
Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2: Cơ sở Lư luận
Phần 3: Thu thập và xử lư số liệu
Phần 4: Kết luận

Phần 2: Cơ sở lư luận

I. Tổng quan về thị trường viễn thông di động của Việt Nam
Hiếm có một kỷ nguyên nào trong lịch sử loài người lại chứng kiến nhiều thay đổi nhanh chóng trong h́nh thức thông tin và giao tiếp của xă hội như thời điểm hiện nay [SUP](3)[/SUP]. Nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đă trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Theo đánh giá của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), với tốc độ tăng trưởng 70% trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông của Việt Nam đứng thứ hai thế giới về tăng trưởng, tuy mật độ di động của Việt Nam chỉ đạt 2,02/100 dân cho thấy đang c̣n thấp và c̣n rất nhiều khoảng trống về nhu cầu để ngành này phát triển và đáp ứng [SUP](4)[/SUP]. Cạnh tranh trong ngành viễn thông nước ta đă gia tăng đáng kể từ năm 1993. Mặc dù đă có nhiều thay đổi cho đến nay, nhưng ngành viễn thông vẫn do doanh nghiệp nhà nước VNPT chi phối, nắm giữ 94% thị trường. Việc kư kết thỏa thuận thương mại song phương với Hoa Kỳ và trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới đă và sẽ làm thay đổi đáng kể môi trường cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông di động của nước ta. Theo thỏa thuận này th́ ViệtNam sẽ mở cửa thị trường viễn thông di động trong đó cho phép các nhà cung cấp chủ yếu nước ngoài tham gia trên cơ sở b́nh đẳng, không phân biệt đối xử. Việt nam đồng thời cũng phải chấp nhận tuân thủ bộ tham chiếu về viễn thông cơ bản ủng hộ cạnh tranh của WTO. Bộ tham chiếu này sẽ là nền tảng để ngăn cản các hành vi chống độc quyền trong lĩnh vực truyền thông di động của những nhà cung cấp. Đối với những quốc gia đang phát triển như Việt Nam, cạnh tranh mang theo nó một giá trị gia tăng quan trọng nhằm tăng sức hấp dẫn đối với đầu tư, mà đầu tư đang chính là điều tối cần thiết cho Việt Nam [SUP](5).[/SUP] .Trong 10 năm qua, Việt Nam đă chín lần giảm cước viễn thông di động và cho đến nay cước viễn thông quốc tế của Việt Nam đă rẻ thứ ba trong ASEAN. Hiện nay nước ta đang có 6 nhà cung cấp chủ yếu trên thị trường viễn thông di động và họ đang là mục tiêu hấp dẫn cho các nhà đầu tư nước ngoài [SUP](6)[/SUP]. Bức tranh về thị phần cũng thể hiện khá rơ với VinaPhone nắm giữ 32,3%, MobiFone nắm 27,8%; Viettel nắm 33,2% thị phần viễn thông di động, nhưng dự đoán là sẽ thay đổi trong tương lai không xa.
II. Cơ sở lư thuyết
1. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm

Kotler (1990) cho rằng : “ Dịch vụ là những quá tŕnh hay những họat động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mang tính chất vô h́nh và khó đóan trước được kết quả. Sảm phẩm của quá tŕnh này có thề là vật chất hay chỉ là yếu tố tinh thần”.
C̣n theo Mathe và Shapiro (1993) th́: “ Dịch vụ là những họat động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài ḷng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”.
Khác với những sản phẩm hữu h́nh, dịch vụ có sự khác biệt riêng của nó với đặc tính vô h́nh, không đồng nhất, khó ước lượng và không thể tách rời giữa nhà cung cấp với người tiêu dùng (Parasuraman & ctg., 1985, 1988). Bởi v́ những đặc tính này, không chỉ khó khăn cho các nhà quản lư trong việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ mà c̣n phát sinh nhiều vấn đề phức tạp khác.
b. Đo lường chất lượng dịch vụ