Thạc Sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC . iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . iv
DANH MỤC CÁC HÌNH . v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ . v
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề t ài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Câu hỏi nghiên cứu . 2
4. Đối tượng và phạm vi nghi ên cứu . 2
5. Phương pháp nghiên c ứu . 3
6. Tổng quan về t ình hình nghiên c ứu . 3
7. Đóng góp c ủa đề tài 4
8. Kết cấu của luận v ăn: 5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT V À MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU 6
1.1 Chất lượng dịch vụ v à dịch vụ tín d ụng ngân hàng 6
1.1.1 Khái ni ệm về chất l ượng dịch vụ v à dịch vụ tín dụng ngân h àng . 6
1.1.1.1 Khái ni ệm về chất l ượng dịch vụ 6
1.1.1.2 Khái ni ệm về chất l ượng dịch vụ tín dụng Ngân h àng . 8
1.1.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ . 9
1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất l ượng dịch vụ tín dụng Ngân h àng 11
1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân h àng 12
1.2.1 Mô hình Servqual . 12
1.2.2 Thành ph ần chất lượng dịch vụ v à thang đo SERVQUAL 14
1.2.2.1 Thành ph ần chất lượng dịch vụ . 14
1.2.2.2 Thang đo ch ất lượng dịch vụ -thang đo Servqual 15
1.3 Sự hài lòng của kháchhàng . 18
iii
1.3.1 Khái ni ệm về sự h ài lòng 18
1.3.2 Sự cần thiết phải nghi ên cứu sự hài lòng khách hàng . 19
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ v à sự hài lòng của khách hàng . 20
1.4 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 21
1.4.1 Mô hình Teboul . 21
1.4.2 Mô hình Zeithaml & Bitner . 21
1.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 22
1.4.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 22
1.4.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng: 22
1.5 Mô hình nghiên c ứu đề xuất và các giả thuyết . 27
1.6 Tóm tắt chương 1 30
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU . 31
2.1 Thiết kế nghiên cứu 31
2.1.1 Phương pháp nghiên c ứu 31
2.1.2 Quy trình nghiên c ứu . 33
2.2 Kĩ thuật phân tích dữ liệu 35
2.3 Thiết kế thang đo 38
2.3.1 Đo lư ờng thang đo các th ành phần của Chất l ượng dịch vụ 38
2.3.2 Đo lư ờng thang đo Yếu tố giá 39
2.3.3 Đo lư ờng thang đo Uy tín th ương hiệu . 39
2.3.4 Đo lư ờng thang đo Sự h ài lòng . 40
2.4 Mẫu 40
2.5 Tóm tắt chương 2 41
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 42
3.1 Giới thiệu về Ngân h àng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam –CN.Kiên Giang 42
3.1.1 Lịch sử Ngân h àng Đầu tư và Phát tri ển Việt Nam (BIDV) 42
3.1.2 Quá trình hình thành, ch ức năng và nhiệm vụcủa BIDV -CN.Kiên Giang . 53
3.1.3 Thực trạng hoạt động của BIDV –CN.Kiên Giang . 55
3.2 Mô tả mẫu điều tra 59
3.3Kiểm định thang đo v à mối quan hệ giữa các biến trong mô hình . 63
iii
3.3.1 Kết quả phân tích Cronbach Alpha . 63
3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65
3.3.3 Mô hình nghiên c ứu . 69
3.4 Kiểm định mô h ình nghiên c ứu . 69
3.4.1 Phân tích tương qu an . 70
3.4.2 Phân tích h ồi qui 71
3.4.2.1 Mô hình h ồi qui . 71
3.4.2.2 Kiểm định sự ph ù hợp của mô h ình hồi qui . 72
3.4.2.3 Kiểm định các giả thuyết của mô h ình đề xuất 73
3.5 Đánh giá s ự hài lòngcủa khách h àng sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV –Chi
nhánh Kiên Giang . 77
3.5.1 Đánh giá c ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV –Chi nhánh
Kiên Giang . 77
3.5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV –Chi nhánh
Kiên Giang . 79
3.5.3 Đánh giá s ự khác biệt về mức độ h ài lòng giữacác nhóm khách hàng 80
3.6 Tóm tắt chương 3 81
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CỦA BIDV CHI NHÁNH KI ÊN GIANG . 82
4.1 Kết quả chính v à đóng góp c ủa nghiên cứu . 82
4.1.1 Về mô hình đo lường . 82
4.1.2 Về mô hình lý thuy ết 82
4.2Một số kiến nghị nhằm cải thiện chất l ượng dịch vụ tín dụng 83
4.2.1 Nhân t ố “đồng cảm v à phục vụ” . 84
4.2.2 Nhân t ố “giá cả (lãi suất)” 85
4.2.3 Nhân t ố “tin cậy v à đáp ứng” . 86
4.2.4 Nhân t ố “sự hữu hình” . 86
4.2.5 Nhân t ố “uy tín thương hiệu và sự thuận tiện” 86
4.3Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 86
4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 87
4.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 89
iii
4.3.3 Phát triển nguồn nhân lực . 89
4.3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp . 90
4.3.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh . 91
4.3.6 Củngcố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng . 91
4.4Hạn chế của đề t ài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 92
4.5Tóm tắt chương 4 93
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI . 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM . 98
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH H ÀNG VỚI DỊCH VỤ
TÍN DỤNG (Lần 1) 102
PHỤ LỤC 3
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH
VỤ TÍN DỤNG (Lần 2) 107
PHỤ LỤC 4
THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA . 110
PHỤ LỤC 5
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 112
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI . 121
PHỤ LỤC 7
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 125