Luận Văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triể

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do nghiên cứu đề tài
Tính đến thời điểm này, hệ thống các tổ chức tín dụng ở Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 6 ngân hàng liên doanh, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, 47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài, không kể đến hàng trăm các tổ chức tài chính khác. Nếu nói về số lượng, hai năm sau khi gia nhập WTO, các ngân hàng trong nước vẫn có lợi thế trên sân nhà, với thị phần huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 90%. Những thống kê trên đây từ văn bản của Ngân hàng Nhà nước được đua ra tại cuộc hội thảo “Đổi mới và phát triển Ngân hàng Việt Nam trước yêu cầu hội nhập” do Bộ Công Thương và Văn phòng Ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế tổ chức. Tuy niên, tất cả những uu thế về số lượng hiện tại sẽ không mang tính quyết định trong linh vực cạnh tranh ở ngành ngân hàng, nhất là khi Việt Nam sẽ phải mở cửa toàn bộ đối với linh vực dịch vụ tài chính vào nam 2010 và buộc phải thực hiện đầy đủ những cam kết với WTO trong linh vực này. Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cung nhu thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong linh vực kinh doanh thẻ, dòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lự c rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tuong lai. Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt nhuphí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra các ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS. Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dị ch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đua ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đua ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế" làm khoá luận tốt nghiệp cuối khoá.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dánh giá sự hài lòng của khách hàng;
- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng đầu tu và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế;
- Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế;
- Ðua ra một số giải pháp trên co sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, dáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn thành phố Huế.
Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, diều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 2/2009. Những số liệu thứ cấp khác được thu thập tại ngân hàng trong giai đoạn 2006-2008.
1.4. Phuong pháp nghiên cứu
1.4.1. Phuong pháp thu thập dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được chúng tôi thu thập từ các nguồn nhu sách báo, giáo trình, internet, các báo cáo tài chính của Ngân hàng và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.
Đối với dữ liệu so cấp: Chúng tôi tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và diều tra trực tiếp khách
hàng của Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế với số lượng mẫu là 100.
1.4.2. Phuong pháp xử lý dữ liệu
Chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 14.0 để xử lý dữ liệu điều tra từ khách hàng.
1.5. Bố cục đề tài
Đề tài gồm 3 phần với 4 chuong, cụ thể:
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chuong 1: Co sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chuong 2: Tổng quan về Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chuong 3: Ðánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu
tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chuong 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh Ngân hàng Ðầu
tu và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ