Luận Văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khu vuinpearl Land chơi giải trí Vi

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl Land


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG .vi
DANH MỤC HÌNH .vii
Chương 1: TỔNG QUAN .1
1.1 Giới thiệu .1
1.2 Sự cần thiết của đề tài .3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu .4
1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang .5
1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 10
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11
2.1 Giới thiệu . 11
2.2 Chất lượng dịch vụ . 11
2.2.1 Định nghĩa . 11
2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ 12
2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 12
2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 15
2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng . 16
2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 17
2.5 Các nghiên cứu liên quan 18
2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . 20
2.7 Tóm tắt . 22
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 23
3.1 Giới thiệu . 23
3.2 Thiết kế nghiên cứu 23
iv
3.3 Điều chỉnh thang đo 25
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25
3.3.2 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng . 31
3.4 Nghiên cứu chính thức 31
3.5 Tóm tắt . 32
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 33
4.1 Giới thiệu . 33
4.2 Mô tả mẫu 33
4.3 Làm sạch dữ liệu 34
4.4 Đánh giá sơ bộ thang đo . 35
4.5 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36
4.5.1 Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng . 36
4.5.1.1 Đánh giá thang đo thành phần “tin cậy” 36
4.5.1.2 Đánh giá thang đo thành phần “đáp ứng” 36
4.5.1.3 Đánh giá thang đo thành phần “năng lực phục vụ” 36
4.5.1.4 Đánh giá thang đo thành phần “ đồng cảm” 37
4.5.1.5 Đánh giá thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” . 37
4.5.1.6 Đánh giá thang đo thành phần “chi phí” 37
4.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 38
4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40
4.6.1 Thang đo các thành phần tác động tới sự hài lòng của khách hàng . 40
4.6.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 45
4.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 45
4.8 Thực hiện một số kiểm định . 47
4.8.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính . 47
4.8.1. 1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) 47
4.8.1.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 47
4.8.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni . 53
4.8.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả
phân tích hồi qui 53
v
4.8.2.2 Kiểm định . 58
4.9 Tóm tắt . 60
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 61
5.1 Giới thiệu . 61
5.2 Kết quả nghiên cứu . 62
5.2.1 Mô hình đo lường 62
5.2.2 Mô hình lý thuyết 63
5.3 Kiến nghị 64
5.3.1 Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình” . 64
5.3.2 Nhóm giải pháp về “khả năng phục vụ” . 64
5.3.3 Nhóm giải pháp về “hình ảnh” . 65
5.3.4 Nhóm giải pháp về ‘chi phí’ . 66
5.3.5 Nhóm giải pháp về “ tin cậy” . 66
5.3.6 Nhóm giải pháp về “đồng cảm” . 66
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 66
Tài liệu tham khảo 68
Phụ Lục 1
Phục lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính .2
Phục lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .3
Phụ lục 3: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại khu VCGT Vinpearl land lần thứ 6 .5
Phụ lục 4: Kết quả EFA thành phần thang đo sự hài lòng chung của khách hàng 7
Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy 8
Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan . 11
Phụ lục 7: Kết quả thống kê mô tả các tiêu chí từng thang đo . 12
Phụ lục 8: Kết quả kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal –
Wallis) 17
Phụ lục 9: Kết quả kiểm định trong phân tích sâu ANOVA (Phương pháp kiểm
định Bonferroni) 22
vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất: 21
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu . 24
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman . 26
Bảng 3.3: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần 1 27
Bảng 3.4 : Thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh và bổ sung lần 2 30
Bảng 3.5 : Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 31
Bảng 4.1: Bảng phân bố theo giới tính 33
Bảng 4.2: Bảng phân bố thu nhập của từng gia đình . 33
Bảng 4.3: Bảng thống kê khách trong và ngoại tỉnh 34
Bảng 4.4: Bảng thống kê Cronbach Alpha của từng thang đo . 39
Bảng 4.5: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo sự hài lòng của khách hàng . 41
Bảng 4.6: Bảng Model Summary và ANOVA 49
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình . 51
Bảng 4.8 : Kết quả kiểm định giả thuyết . 53
Bảng 4.9: Bảng thống kê mô tả thang đo “khả năng phục vụ” . 54
Bảng 4.10: Bảng thống kê mô tả thang đo “ phương tiên hữu hình” 55
Bảng 4.11: Bảng thống kê mô tả thang đo “ hình ảnh” 55
Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “ tin cậy” . 56
Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả thang đo “đồng cảm” . 57
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “chi phí” . 57
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng” . 58
vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 18
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui
chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM 19
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất . 21
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu . 25
Hình 4.1 : Mô hình lý thuyết điều chỉnh 46
Hình 4.2 Đồ thị phân phối phần dư . 50
1
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1 Giới thiệu
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ được vai trò quan trọng trong sự phát
triển của quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và dịch chuyển cơ cấu của nền kinh
tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia.
Ở nước ta, các ngành dịch vụ ngày một phát triển và đang chứng tỏ được vai
trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở
sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh
tế - thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu chính, bảo
hiểm .là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học - công nghệ,
quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí .đã thực sự đưa dịch vụ trở thành
khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế nước ta. Vị trí
và vai trò của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh
tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn.
Nhận ra tầm quan trọng của dịch, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới
đã tập trung vào lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 (vd Gronroos 1984). Ở Việt
Nam, thu nhập của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên nhu cầu về vui
chơi giải trí cũng từ đó tăng theo. Điều này không chỉ được nhận thấy rõ nhất ở các
thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu mà còn có
cả Nha Trang. Tại Nha Trang, hiện nay có rất nhiều điểm vui chơi giải trí như
Vinpearl Land, Wonderpark, công viên Phù Đổng, Diamond Bay, Suối Hoa Lan, .
hiện nay các khu du lịch, khu vui chơi giải trí này đã và đang được đầu tư nâng cấp
mở rộng đưa thêm nhiều công trình vui chơi, giải trí mới hấp dẫn để thu hút thêm
du khách trong và ngoài nước tới đây.
Khi các khu vui chơi giải trí phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng
có cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn nhu cầu tốt nhất của mình, và họ
cũng trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách
2
phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của khu vui chơi giải trí. Do đó, để tạo được
sự hài lòng cho khách hàng các khu vui chơi giải trí phải không ngừng cải tiến chất
lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Vậy thì một
câu hỏi lớn đặt ra đâu là những yếu tố giúp loại hình dịch vụ này phát triển mạnh
mẽ? Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những người đã từng sử dụng nó? Và
làm thế nào chúng ta có thể đo lường được sự thỏa mãn này? Để trả lời cho những
câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự thỏa
mãn của khách hàng, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tìm ra thang đo, những
chỉ số giúp các công ty đo lường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thông thường đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng dễ dàng đo
lường và đánh giá chất lượng của sản phẩm khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng
thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, . Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ,
ngửi, nhìn hoặc nếm thử trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá
chất lượng sản phẩm của nó khó khăn hơn nhiều vì quá trình sản xuất và tiêu thụ
diễn ra đồng thời. Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có những đặc thù và
tính chất giúp chúng ta phân biệt được với những sản phẩm hữu hình. Đó là:
Tính vô hình: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ
không thể sờ mó hay nắm bắt đươc, không có hình dáng cụ thể như một sản phẩm.
Tính không đồng nhất: các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào
người thực hiện, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là bộ phận của dịch vụ đó.
Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ đó.
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này đưa ra
thang đo bao gồm 5 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3)
mức độ đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình và được gọi tắt là
thang đo SERVQUAL (parasuraman & ctg 1994). Thang đo SERVQUAL là công
cụ chủ yếu trong tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng. Parasuraman & ctg (1994)
3
đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị và có thể áp dụng trong môi
trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng
các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như
loại hình dịch vụ, thị trường, vv. (vd Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg. 2002).
1.2 Sự cần thiết của đề tài
Chúng ta biết rằng, dịch vụ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế
nước ta. Đặc biệt trong những năm gần đây các ngành như du lịch, vui chơi giải trí,
nghỉ dưỡng, .lại càng được đầu tư phát triển mạnh điển hình như các tỉnh thành phố
như TP.HCM, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ninh, sự phát triển này
khẳng định rằng tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Thực trạng du lịch nước ta
hiện nay đang rơi vào tình trạng du khách chỉ tới 1 lần rồi thôi hoặc sẽ chọn một
quốc gia khác để tới, như vậy đủ để thấy rằng chất lượng dịch vụ trong ngành này
đang là một vấn đề rất cấp bách đòi hỏi các nhà quản lý các doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực dịch vụ cần có những biện pháp khắc phục để làm hài lòng các
du khách khi tới đây.
Nha Trang là điểm đến rất hấp dẫn đối với các du khách. Chỉ tính riêng Nha
Trang đã có gần 10 khu vui chơi giải trí và khu nghỉ dưỡng để du khách lựa chọn.
Và một điểm đến không thể bỏ qua đó là khu vui chơi giải trí Vinpearl land, nơi
được chọn là điểm tổ chức rất nhiều sự kiện lớn trong nước và quốc tế .hàng năm
du khách tới đây rất đông, đặc biệt là mùa du lịch. Để có một lượng du khách hàng
năm lớn như vậy chắc hẳn họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại đây? Vậy
yếu tố nào khiến khách hàng cảm thấy hài lòng ở khu VCGT này? Và tại sao một
lượng du khách đến một lần và sẽ không trở lại? Điều gì đã khiến khách hàng cảm
thấy không hài lòng với khu VCGT này?
Từ những lý do trên tôi quyết định chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land”.
4
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Như đã trình bày, mô hình thang đo SERVQUAL đã được kiểm định tại
nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho
thấy là đối với chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng và thang đo chất lượng thay
đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta những nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai. Hơn
nữa, việc đo lường cũng chưa đạt được độ tin cậy cao vì các nghiên cứu khoa học
hành vi này thường đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan
sát để đo lường các biến tiềm ẩn.
Với những lý lo nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành
phần của một chất lượng dịch vụ và đo lường chúng tại khu vui chơi giải trí
Vinpearl Land. Cụ thể là:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu
vui chơi giải trí
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi
trong thời gian tới.
1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của
khách hàng tại khu vui chơi giải trí và được thực hiện theo 2 bước chính: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện theo phương
pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu
này và nó được dùng để khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng và bổ sung vào thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả
thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng tại khu vui chơi giải trí, cụ thể là tại khu vui chơi giải trí Vinpearl
5
Land với một mẫu có kích thước 180 khách du lịch nội địa. Nghiên cứu này nhằm
mục đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định
sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá và phân
tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để
đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì
các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của
mình. Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng tại khu
vui chơi giải trí, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh
doanh dịch vụ du lịch Việt Nam nắm bắt được các nhân tố nào của chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh
có được cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế
hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích
nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh
khu vui chơi giải trí sẽ từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng - nền
tảng cho lợi thế cạnh tranh.
Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành
tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang.
Việt Nam được thế gới biết đến như một xứ sở mang vẻ đẹp tiềm ẩn của
miền nhiệt đới. Với dải đất uốn lượn duyên dáng mang hình chữ S ôm sát vùng đất
Đông Dương huyền bí, Việt Nam rất dễ làm say lòng các du khách khi tới đây.
Đến Việt Nam, du khách không những sẽ được thưởng thức vô vàn cảnh đẹp
mà thiên nhiên đã hào phóng ban tặng cho xứ sở này, mà còn được tìm hiểu về
những cơ tầng văn hóa cả truyền thống và hiện đại vô cùng phong phú của người
Việt. Và, một trong những điểm nhấn nổi bật nhất của du lịch Việt Nam đó là Nha
6
Trang (Khánh Hòa). Đến Nha trang, hệt như bạn đã lạc và một miền cổ tích. Với
khí hậu nhiệt đới đặc trưng, Nha Trang rực rỡ với biển xanh, cát trắng, nắng vàng.
Thành phố du lịch biển xinh đẹp và thơ mộng, được mệnh danh là “Lẵng hoa tươi
rực rỡ đặt trên bờ biển Đông”, “Chiếc boong tàu đầy nắng”. Không phải ngẫu nhiên
mà hơn 100 năm trước, nhà khoa học tài ba Alexandere Yersin đã quyết định rời bỏ
Paris hoa lệ, để gắn bó với Nha Trang đến cuối đời. Vịnh Nha Trang được xếp vào
1 trong 30 vịnh biển đẹp nhất thế giới; khi chảy qua đây, nhiều dòng hải lưu bỗng
hòa quyện vào nhau, tạo nên “mái nhà chung” cho muôn loài trú ngụ, sinh sôi. Vịnh
Nha Trang không chỉ giàu tài nguyên, đẹp cảnh quan mà còn gắn liền với những nét
đẹp của văn hoá biển và những địa chỉ văn hóa-du lịch độc đáo và hấp dẫn . Và câu
chuyện của Nha Trang bây giờ được tiếp diễn bởi tên tuổi của Vinpearl Land, của
Vinpearl Resort & Spa, một viên ngọc trai lấp lánh gắn trên vương miện của nữ
hoàng biển khơi.
Chỉ sau 5 - 7 phút chạy ca nô ngắm biển, hay 13 phút thưởng ngoạn toàn
cảnh Nha Trang từ cáp treo Vinpearl, tuyến cáp treo vượt biển dài nhất Thế giới; du
khách đã được đặt chân tới Vinpearl Land - Hòn Ngọc Việt. Nằm ở phía bắc của
đảo Hòn Tre, tựa lưng vào núi Ðàm Mông và hướng ra vịnh Nha Trang, Vinpearl
Land là khu liên hợp du lịch giải trí 5 sao, đẳng cấp quốc tế, nhưng sự tiện nghi và
hiện đại của nơi này không hề làm mất đi vẻ đẹp hoang sơ, quyến rũ của một hòn
đảo ngọc, nằm giữa vùng vịnh biển đẹp vào loại nhất thế giới. Vinpearl Land vừa
mang phong cách hiện đại, vừa đậm đà bản sắc dân tộc. Nếu như, nét phương Tây
hiện đại được sử dụng chủ đạo trong kết cấu nội thất, cung cách, hình thức phục vụ,
vận hành thì nét phương Đông truyền thống ở đây chính là những mái nhà cong
vút trên nền trời, những nếp ngói hoặc mái lều với chất liệu tranh tre truyền thống,
trong một không gian làng quê Việt Nam yên bình; là một không gian mở để thiên
nhiên ùa vào trong từng khoảnh khắc. Chỉ cần mở tung cửa phòng đón gió và tựa
mình vào ban công ngắm mặt trời lên từ phía biển, bạn sẽ cảm nhận được sự yên
bình tràn ngập xung quanh và khám phá ra một “khoảng lặng mở” của riêng mình.
7
Du khách đến Vinpearl Land sẽ được nghỉ dưỡng tại khu khách sạn 5 sao
Vinpearl Resort and Spa. Với 485 phòng nghỉ có kiến trúc tuyệt đẹp, trong đó có 17
phòng hạng sang và 2 phòng Tổng thống, khu resort có thể làm hài lòng những vị
khách khó tính nhất bằng cách mang lại cho họ sự thoái mái, riêng tư và tiện nghi
và dịch vụ hoàn hảo. Vinpearl Resort and Spa còn có một bãi tắm biển tự nhiên dài
700m đẹp nhất Nha Trang và hệ thống bể bơi ngoài trời hiện đại với diện tích hơn
5.700 m
2
(rộng nhất Đông Nam Á) được bố trí nằm giữa vườn dừa, thảm cỏ, vườn
cây xanh . Bên cạnh đó là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp tại Viet Spa và
các chương trình vui chơi, du lịch kết hợp thể thao dành cho nhiều lứa tuổi. Hệ
thống nhà hàng đa dạng tại đây cũng sẽ đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực của bạn từ
các phong vị đặc trưng Việt Nam đến các phong cách Á, Âu khác.
Tại Vinpearl Land, nhiều sự kiện văn hóa – giải trí, đặc biệt là các cuộc thi
sắc đẹp lớn của Việt Nam và thế giới như Hoa hậu Việt Nam, Hoa hậu Thế giới
người Việt, Hoa hậu Trái đất, Hoa hậu Hoàn vũ . đã được tổ chức. Chính vì thế,
ngoài định danh thân thương “Hòn ngọc Việt” thì nơi đây còn được mệnh danh là
“đảo sắc đẹp”, “đảo thiên đường”, .
Với độ dài 3.320m, Cáp treo Vinpearl hiện là cáp treo vượt biển dài nhất thế
giới. Hệ thống cáp treo này có độ cao trung bình là 40m và cao nhất là 60m, so với
mặt biển. Với 9 cột trụ có hình dáng và cấu trúc giống tháp Effel, được thắp sáng
bằng laser vào ban đêm, Cáp treo Vinpearl được du khách đi lại và chiêm ngưỡng
như một kỳ quan của Du lịch Nha Trang. Từ độ cao lý tưởng của Cáp treo, ngồi
trong cabin, du khách có thể thấy toàn cảnh thành phố Nha Trang xinh đẹp với
những bãi biển uốn lượn ôm gọn lấy thành phố biển, cũng như được chiêm ngưỡng
cảnh đẹp tựa thiên đường của Vịnh Nha Trang, 1 trong 29 vịnh nổi tiếng và đẹp
nhất thế giới. Cáp treo Vinpearl có 60 cabin loại 8 chỗ với công suất chuyên chở
1000 - 1500 khách/giờ. Thời gian đi suốt tuyến khoảng 12phút/ chuyến, với vận tốc
6m/s. Có thể hoạt động an toàn trong điều kiện gió cấp 7.
Tiếp theo là công viên giải trí, được thiết kế thành một hệ thống độc lập
nhưng đặt liên hoàn và hài hòa bên cạnh hệ thống Vinpearl Resort & Spa, công viên
8
giải trí Vinpearl được xây dựng trên diện tích 200.000 m
2
với rất nhiều công trình
hiện đại và đặc sắc, bao gồm các hạng mục hiện đại, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải
trí và khám phá của du khách, có thể sánh ngang với nhiều công viên giải trí tiến
tiến của các nước trong khu vực và châu Á.
Những du khách yêu thích các trò chơi dưới nước sẽ hài lòng tuyệt đối với
Công viên nước Vinpearl. Đây là công viên nước ngọt bên bãi biển đầu tiên và duy
nhất tại Việt Nam rộng hơn 60.000m
2
, mở ra hai thế giới: vui nhộn sống động với
các làn trượt cảm giác mạnh hoặc thư thái với bãi biển tinh khiết cát trắng phau dài
450m. Du khách vừa có thể thư giãn trên bãi biển cát trắng dài, vừa có thể tham gia
các hoạt động vui chơi sôi động tại Công viên nước. Hệ thống các trò chơi tại đây
được chia thành các khu vực như khu trò chơi mạo hiểm, khu trò chơi gia đình và
khu trò chơi nước dành cho trẻ em.
Các trò chơi tại Công viên nước Vinpearl:
1. Khu vực trò chơi mạo hiểm 1 (Real Thrill 1)
 Multisurf (Đường trượt nhiều làn đặc biệt)
 Space Hole (Lỗ đen vũ trụ)
 Kamikaze (Cảm tử quân)
 Free fall (rơi tự do)
 Tsunami (Sóng thần)
 Flying Boats (Phao bay)
 Uphill Flying Boats (Phao bay vượt dốc)
2. Khu vực trò chơi dành cho trẻ em (Kiddie Pool)
3. Hồ tạo sóng (Wave Pool)
4. Dòng sông lười (Lazy River)
5. Khu vực trò chơi gia đình và mạo hiểm 3 (Family Area and Real Thrill 3)
 Traditional Body slide (Máng trượt thân người)
 Family Rafting Slide
 Inner Tube Slide (Ống đen)
6. Bãi tắm Sandsilk
9
7. Nhà hàng Vịnh Xanh (Blue Lagoon Restaurant)
8. Shop Thế giới nước (Water World Souvenir shop)
Để đáp ứng nhu cầu khám phá thế giới dưới lòng đại dương, du khách có thể
đi vào thủy cung. Với diện tích trên 3,400m
2
, Thủy cung Vinpearl là một đại dương
thu nhỏ với hơn 300 loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được chia theo các vùng khí
hậu khác nhau trên thế giới: Khu sinh vật biển vùng khí hậu Bắc châu Á, Khu sinh
vật biển vùng khí hậu Nam châu Á, Khu sinh vật biển vùng khí hậu Amazon, Khu
sinh vật biển vùng khí hậu Duyên Hải Khi tham quan Thủy cung Vinpearl, du
khách sẽ được di chuyển bằng thang cuốn trong một đường hầm dưới đáy biển được
thiết kế rất công phu để tạo cảm giác hấp dẫn, kỳ bí. Trong các không gian trưng
bày, có rất nhiều loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được Vinpearl Land nhập về từ
nhiều nước và lần đầu tiên có tại Việt Nam. Thủy cung Vinpearl được đầu tư xây
dựng theo các công nghệ hiện đại, đạt các yêu cầu nghiêm ngặt về tiêu chuẩn kỹ
thuật, công nghệ của Thế giới cho hoạt động của thủy cung. Toàn bộ khuôn viên
Thủy cung là 1 một khối nhà 2 tầng bọc vỏ giả. Ưu thế vượt trội của thủy cung
Vinpearl ở chỗ, nó là một hệ thống công nghệ nuôi khép kín, và có một đường hầm
dẫn du khách tham quan, hiện đại và đẹp mắt. Cho đến nay, Thủy cung Vinpearl
vẫn đang giữ kỷ lục là Thủy cung lớn nhất Việt Nam.
Một nơi không thể bỏ qua khi đặt chân tới đây đó là khu sân khấu nhạc nước.
Với sức chứa hơn 5000 chỗ ngồi và sân khấu có thể chuyển động là nơi biểu diễn ca
nhạc, nghệ thuật lớn, âm thanh, ánh sáng tuyệt hảo, hiện đại. Hàng đêm, quý khách
đều có thể đến và thưởng thức chương trình biểu diễn nhạc nước với sự hỗ trợ của
ánh sáng laser vô cùng độc đáo. Với vị trí tuyệt đẹp cùng cơ sở hạ tầng được đầu tư
hiện đại, đây luôn được lựa chọn là địa điểm tổ chức các sự kiện văn hóa - xã hội
lớn mang tầm quốc gia và quốc tế, như Hoa hậu Việt Nam năm 2006, Duyên dáng
Việt Nam 16, Vòng chung kết cuộc thi Hoa hậu Thế giới Người Việt 2007, Phần
Thi “Nữ hoàng Vinpearl – Miss Universe 2008 cùng nhiều chương trình lớn
khác.


Tài liệu tham khảo
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống Kê.
2. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khách sạn tại công ty cổ phần dịch vụ An Giang, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học
Kinh tế TP.HCM.
3. Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP,HCM,Đề tài nghiên cứu khoa học, MS CS2009-19, Trường Đại
học Kinh tế TP.HCM.
4. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định
lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường
Đại học Kinh tế TPHCM.
Tiếng Anh
1. Bakakus, E. & Boller, G.W. (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL
scale”,Journal of Business Research, 24: 253-68.
2. Bachelet, D. (1995), Measuring Statisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest,
trong Customer Statisfaction Research, Brookes, R.(ed), ESOMAR
3. Behara, R.S., Fisher, W.W., & Lemmink, J.G.A.M. (2002), Modelling and
evaluating service quality measurement using neural networks, International
Journal of Operations & Production Management, 22 (10): 1162-1185.
4. Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3
rd
ed., revised, McGraw-Hill,
New York.
5. Grebing W. D. & J. C. Anderson (1988), An Update Paradigm For Scale
Developmrnt Incoporating Unidimenionality and Its Assessments, Journal of
Maketing Reseach, 25(2): 186-192
6. Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications,
EuropeanJournal of Marketing, 18 (4): 36-44.
69
7. Hayes, B. E (1994), Measuring Customer Statisfaction – Development and Use of
Questionnaires, Wisconsin: ASQC Quality Press
8. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall
9. Juran, J.M. (1988), Juran’s Quality Control Handbook. Four Edition, New York:
McGraw-Hill.
10. Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê
11. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality
Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
12. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,
McGraw- Hill, NewYork, NY.
13. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing,64 (1): 12-40.
14. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual Model
ofQuality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing,64 (1):
12-40.
15. Russell, James P. (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press.
16. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill.
17. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill