Luận Văn đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch hue city one day do c

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “ HUE CITY ONE DAY ” DO CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á TẠI HUẾ TỔ CHỨC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển của du lịch - “ngành công nghiệp không khói” tại Việt Nam luôn đạt mức cao, góp phần tạo nên hiệu quả về nhiều mặt cho nền kinh kế cũng như tạo ra bước chuyển biến trong xã hội của đất nước. Chỉ tính riêng trong năm 2009, thu nhập xã hội từ du lịch ở nước ta đã ước đạt 96.000 tỷ đồng, đóng góp 4% GDP của cả nước. Và cũng theo định hướng “chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” của Đảng và chính phủ thì du lịch sẽ dần đóng vai trò là một trong những kinh tế mũi nhọn, mang lại nguồn thu lớn cho xã hội, tạo ra nhiều công ăn việc làm, quảng bá một cách sâu rộng hình ảnh của đát nước và con người Việt Nam đến bạn bè trên toàn thế giới. Trong đó, có những mục tiêu hết sức cụ thể như “Đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, có đẳng cấp trong khu vực; ngành du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, hiện đại, có chất lượng, có thương hiệu, có sức cạnh tranh, mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam và thân thiện môi trường. Đến năm 2020 đón 7-8 triệu lượt khách quốc tế; 32-35 triệu lượt khách nội địa; thu nhập trực tiếp du lịch đạt 10-11 tỷ USD, đóng góp 5,5-6% GDP, tạo ra 2,2 triệu việc làm trong đó 620.000 việc làm trực tiếp.” ( Trích Báo cáo “Điểm đột phá trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” của Tiến sỹ Hà Văn Siêu- Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ Tổng cục Du lịch).
Nói đến du lịch Việt Nam, không thể không nói đến Cố đô Huế - kinh đô một thời của vương triều nhà Nguyễn, thành phố của những di sản văn hóa gắn liền với lịch sử dân tộc, trung tâm du lịch của miền trung với hai di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận từ lâu đã là điểm dừng chân không thể thiếu của du khách quốc tế trong quá trình khám phá, tìm hiểu vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam. Đến với mảnh đất di sản này,du khách không chỉ được đắm mình trong không gian văn hóa, kiến trúc cổ xưa mà còn được tham gia, trải nghiệm nhiều hoạt động thường ngày gắn liền với cuộc sống bình dị của con người xứ Huế. Với tiềm năng và thế mạnh sẵn có, du lịch Thừa Thiên Huế đã và đang ngày càng phát triển lớn mạnh, không chỉ là điểm đến hấp dẫn thu hút một lượng lớn khách du lịch hàng năm mà đây còn là mảnh đất màu mỡ, tràn đầy cơ hội cho các công ty du lịch hoạt động và tìm kiếm thành công.
Trong tổng số gần 20 công ty kinh doanh hoạt động du lịch, lữ hành hiện nay đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thì Công ty Du lịch Bạn đường Châu Á (tên Tiếng Anh là Asiana Travelmate) – chi nhánh Huế là công ty xuất hiện với tuổi đời còn rất non trẻ, ra đời vào năm 2008 tuy nhiên đã có những bước phát triển vượt bậc, tạo dựng được uy tín trong lòng du khách với cách thức tổ chức các dịch vụ du lịch mới lạ, chất lượng cao, theo tiêu chí đáp ứng các yêu cầu cá nhân của khách du lịch. Một trong những sản phẩm du lịch tiêu biểu nhất, thu hút được nhiều du khách đặc biệt là du khách quốc tế nhất của công ty đó là Tour du lịch “ Tham quan cố đô Huế ” hay còn được biết đến với tên gọi “ Hue city one day ” bao gồm các dịch vụ tham quan quần thể kiến trúc cung đình Huế - di sản văn hóa thế giới đã được UNESCO công nhận.
Nhận thấy việc đánh giá một cách khách quan và chân thực về thái độ của du khách quốc tế sau khi tham gia tour du lịch “Tham quan cố đô Huế” là một nhu cầu thiết yếu và có tính thực tiễn cao, tôi đã quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ Tour du lịch “ Hue city one day” do chi nhánh công ty du lịch Bạn Đường Châu Á tại Huế tổ chức”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh dịch vụ Du lịch, đặc biệt là công tác tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ, hoạt động của các công ty trong môi trường cạnh tranh du lịch.
- Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của một tour du lịch.
- Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ do công ty Du lịch Bạn Đường Châu Á chi nhánh Huế tổ chức.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường khả năng thu hút khách du lịch đối với công ty Du lịch Bạn Đường Châu Á.
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách du lịch quốc tế đã tham gia tour du lịch “ Hue city one day “ do công ty Du lịch Bạn Đường Châu Á chi nhánh Huế tổ chức.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: từ 2008 – 2010
+ Dữ liệu sơ cấp: tháng 3-4/2011
1.4 Phương pháp ngiên cứu 1.4.1 Mô hình nghiên cứu Sử dụng mô hình thang đo chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman bao gồm 5 yếu tố:
a. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
b. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
c. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
d. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
e. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp bao gồm các bảng số liệu sau :
ü Tình hình khai thác khách du lịch nước ngoài của Công ty Du lịch Bạn Đường Châu Á.
ü Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Bạn Đường Châu Á trong 2 năm 2009-2010.
ü Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức.
ü Các số liệu khác qua sách, báo, internet và các khóa luận các năm trước.
- Số liệu sơ cấp: điều tra thông qua bảng hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thông qua việc phát bảng hỏi ngẫu nhiên cho các du khách quốc tế đã sử dụng Tour “ Hue city one day “ của Công ty Du lịch Asiana Travelmate .