Luận Văn Đánh giá sự hài lòng của du khách khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của du khách khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang


MỤC LỤC
Lời cảm ơn . i
LỜI MỞĐẦU 1
1. Lý do chọn đềtài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2
4. Ý nghĩa của đềtài. 2
5. Kết cấu đềtài:. 3
Chương 1: TỔNG QUAN VỀDU LỊCH 4
1.1 Tổng quan vềdu lịch. 4
1.1.1 Tổng quan vềdu lịch Việt Nam 4
1.1.2 Tổng quan vềdu lịch Nha Trang –Khánh Hòa. 9
1.1.3 Cơ quan quản lý: . 14
1.1.4 Một sốnội dung trong quy hoạch tổng thểphát triển du lịch Khánh Hoà đến
năm 2020. 14
1.1.5 Cơ sởvật chất kỹthuật 18
1.1.6 Sốlượt khách đến Nha Trang qua các năm 2009 –2011. 20
1.1.7 Doanh thu qua các năm. 20
1.1.8 Công tác tuyên truyền quảng bá, xúc tiến tại Nha Trang. 20
Chương 2: CƠ SỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24
2.1 Cơ sởlý thuyết 24
2.2 Mô hình nghiên cứu 31
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39
3.1 Phương pháp thu thập dữliệu. 39
3.2 Phương pháp phân tích sốliệu 39
3.3 Quy trình nghiên cứu 41
3.4 Giới thiệu nghiên cứu chính thức 43
Chương 4: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU . 45
iii
4.1 Giới thiệu 45
4.2 Kết quảphân tích định lượng 45
4.3 Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha . 49
4.4 Phân tích nhân tốEFA 52
4.5 Tính các đại lượng thống kê mô tảcho các biến quan sát 56
4.6 Phân tích hồi quy và kiểm định các giảthuyết nghiên cứu 59
4.7 Mô hình nghiên cứu mới. 64
4.8 Kiểm định các giảthuyết nghiên cứu trong mô hình . 65
Chương 5: ĐỀXUẤT GIẢI PHÁP . 67
5.1 Một sốgiải pháp đềxuất nhằm nâng cao sựhài lòng của du khách quốc tếkhi
đến du lịch tại Nha Trang 67
5.2 Kết luận . 69
5.3 Hạn chếvà các hướng nghiên cứu tiếp theo. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO .
PHỤLỤC


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đềtài.
Nha Trang là một thành phốthuộc tỉnh Khánh Hòa, một tỉnh nằm ởduyên
hải Nam Trung Bộ. Với các địa thế đẹp do thiên nhiên ban tặng nên Nha Trang
được bình chọn là một trong 29 vịnhđẹp nhất thếgiới, Nha Trang còn có một bờ
biển dài, nhiều sông ngòi và các đảo lớn nhỏ. Với khí hậu ôn hòa, thời tiết ấm áp,
Nha Trang có hơn 300 ngày nắng trong năm vàcó nhiều trầm tích văn hóa gắn liền
với 2 nền hóa Việt -Chăm, danh lam thắng cảnh nổi tiếng, những lễhội độc đáo của
cư dân miền biển gắn với con người hiền hòa, mến khách.
Ngoài ra còn là nơi tổchức các sựkiện lớn như: hoa hậu hoàn vũ 2008, hoa
hậu thếgiới người Việt 2007 và 2009, hoa hậu trái đất 2010, và Festival biển được
tổ chức hai năm một lần, vì vậy mà Nha Trang trở thành một thành phố du lịch
được nhiều người biết đến.
Ngày nay du lịch đã trởthành một nhu cầu cần thiết của cuộc sống, và khách
du lịch đòi hỏi chất lượngdu lịchngày càng cao. Đây là một thách thức cho các đơn
vịkinh doanh du lịch trên địa bàn thành phốNha Trang. Hàng năm Nha Trang đón
hàng trăm nghìn lượt khách đến tham quan cụ thể năm 2009 Nha Trang đã đón
298.000 lượt khách, năm 2010 là gần 400.000 lượt khách, năm 2011 là 480.000 lượt
khách, và còn là một điểm đến thường xuyên, không thểthiếu của các tàu du lịch
biển quốc tế. Năm 2011, Nha Trang đã đón 35 chuyến tàu biển với hơn 35.000
khách, trong đó có cảtàu Queen Mary II -một trong sốít tàu du lịch lớn của thế
giới. Tính từđầu năm 2012 đến nay, Nha Trang đã đón gần 20 tàu du lịch biển, với
khoảng 21.000 khách du lịch lên bờ tham quan các điểm du lịch nổi tiếng trong
thành phố (nguồn: báokhánhhòa.com.vn). Các du khách đã chọn đến Nha Trang thì
phải làm thếnào đểdu khách cảm thấy đây là một điểm đến lý tưởng, họhài lòng
thỏa mãn vì những cái mình nhận được xứng đáng với cái mình đã bỏra, và đây là
những khách thượng lưu tiếng nói của họrất có trọng lượng nếu Nha Trang đểlại
một ấn tượng đẹp trong lòng du khách quốc tế, họsẽquảng bá hình ảnh vềNha
2
Trang cho những người thân, bạn bè họ. Điều này sẽcó lợi cho tỉnh, thành phốvà
cả người dân địa phương. Một khi khách quốc tế đến nhiều thì sẽ thu được một
nguồn ngoại tệlớn giúp cho tỉnh, thành phốcó thểsửdụng nguồn thu này đểđầu tư
nâng cấp cơ sởhạtầng, người dân địa phương nhất là những người kinh doanh có
thêm thu nhập, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giao lưu và học hỏi thêm
các nền văn hóa tiên tiến. Có rất nhiều lợi ích thu được từviệc phát triển du lịch
nhưng việc thành phốNhaTrang đểlại ấn tượng như thếnào trong lòng du khách
đặc biệt là khách quốc tếlà một vấn đềquan trọng.
Vì vậy em muốn nghiên cứu đềtài “ đánh giá sựhài lòng của du khách khi
đến du lịch tại thành phốNha Trang ”. Đểbiết được những gì du khách đã hàilòng
và những gì họchưa hài lòngmà ta có thểkhắc phục được chúng, nhằm làm cho sự
hài lòng của du khách ngày một gia tăng và Nha Trang trởthành điểm đến du lịch lý
tưởng.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Mục tiêu chung của luận văn là đánh giá sựhài lòng của du khách khi đến với
Nha Trang.
- Mục tiêu cụthể:từmục tiêu chung thì đềtài sẽcó các mục tiêu cụthểsau:
+ Đánh giá thực trạng du lịch Nha Trang.
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố tới sựhài lòng của kháchdu lịch.
+Đềxuất một sốgiải phápnhằm nâng cao sựhài lòng của du khách khi đến
Nha Trang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng: du khách quốc tế đếndu lịch tại Nha Trang.
- Phạm vi nghiên cứu:
Vềkhông gian: việc nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phốNha Trang.
Vềthời gian: từ 3 - 2012 đến 6 - 2012.
4. Ý nghĩa của đềtài.
3
Vềmặt lý luận:
Với việc hoàn thành đềtài nghiên cứu này hy vọng sẽđóng góp một phần vào việc
hệthống hóa lại cơ sởlý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng đối với điểm đến du
lịch.
Vềmặt thực tiễn:
-Giúp thành phốNha Trang nhận ra những mặt còn hạn chế, qua đó tìm ra những
giải pháp khắc phục nhằm nâng cao mức độhài lòng của du khách.
-Làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên khóa sau.
5. Kết cấu đềtài: kết cấu của nghiên cứu này được chia làm 5 chương.
Chương 1: Tổng quan vềdu lịch. Nội dung của chương này sẽnói đến tổng
quan du lịch Việt Nam và Nha Trang.Giới thiệu sơ lược cơ quan quản lý của ngành
cũng như một sốthông tin, và tình hình hoạt động hiện nay của ngành du lịch thành
phốNha Trang.
Chương 2. Cơ sởlý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung của chương này
đưa ra cơ sởlý thuyết vềsựhài lòng của du khách và tóm lược các mô hình liên
quan đến sựhài lòng. Trên cơ sởlý thuyết và các công trình nghiên cứu, emsẽđề
xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sựhài lòng của du khách khi đến du lịch tại thành
phốNha Trang.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu. Chương này sẽđềcập đến các phương
pháp nghiên cứu trong đềtài đểkiểm định thang đo và mô hình cùng với các giả
thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 4.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu. Nội dung chính của chương là tiến hành
nghiên cứu, phân tích và đưa ra những kết quảcụthểliên quan đến sựhài lòng của
du khách.
Chương 5. Đềxuất giải pháp. Dựa trên những kết quảđã đạt được ởchương
4, chương cuối này sẽđưa ra một sốgiải pháp góp phần nâng cao sựhài lòng của du
khách đối với du lịch Nha Trang. Đồng thời, những thiếu sót và hạn chếcủa đềtài
cũng được đềcập.


Chương 1: TỔNG QUAN VỀDU LỊCH
1.1 Tổngquan vềdu lịch.
1.1.1 Tổng quan vềdu lịch Việt Nam.
Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa hình có
núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và có cả cao nguyên. Núi non đã tạo
nên những vùng cao có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác,
đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh như: Sa Pa (Lào Cai),
Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Đà Lạt (Lâm Đồng), núi Bà Đen (Tây Ninh) ; động Tam
Thanh (Lạng Sơn), động Từ Thức (Thanh Hoá), Di sản thiên nhiên thế giới Phong
Nha –Kẻ Bàng (Quảng Bình) ; thác Bản Giốc (Cao Bằng), hồ Ba Bể (Bắc Kạn),
hồ thuỷ điện Sông Đà (Hoà Bình –Sơn La), hồ thuỷ điện Trị An (Đồng Nai), hồ
thuỷ điện Yaly (Tây Nguyên), hồ Thác Bà (Yên Bái), vịnh Hạ Long (Quảng Ninh,
đã hai lần được UNESCO công nhận là di sản của thế giới), Côn Đảo (Bà Rịa –
Vũng Tàu), đảo Phú Quốc (Kiên Giang)
Với 3.260 km bờ biển có 125 bãi biển, trong đó có 16 bãi tắm đẹp nổi tiếng
như: Trà Cổ, Bãi Cháy (Quảng Ninh), Đồ Sơn (Hải Phòng), Sầm Sơn (Thanh Hoá),
Cửa Lò (Nghệ An),Lăng Cô (Thừa Thiên Huế), Non Nước (Đà Nẵng), Nha Trang
(Khánh Hoà), Vũng Tàu (Bà Rịa –Vũng Tàu)
Ngọ Môn với hàng nghìn năm lịch sử, Việt Nam có trên bảy nghìn di tích
(trong đó khoảng 2.500 di tích được nhà nước xếp hạng bảo vệ) lịch sử, văn hoá,
dấu ấn của quá trình dựng nước và giữ nước, như đền Hùng, Cổ Loa, Văn Miếu
Đặc biệt quần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An và khu đền tháp Mỹ Sơn đã
được UNESCO công nhận là Di sản Văn hoá Thế giới. Hàng nghìn đền, chùa, nhà
thờ, các công trình xây dựng, các tác phẩm nghệ thuật –văn hoá khác nằm rải rác ở
khắp các địa phương trong cả nước là những điểm tham quan du lịch đầy hấp dẫn.
Nguồn suối nước khoáng cũng rất phong phú như: suối khoáng Quang Hanh
(Quảng Ninh), suối khoáng Hội Vân (Bình Định), suối khoáng Vĩnh Hảo (Bình
Thuận), suối khoáng Dục Mỹ (Nha Trang), suối khoáng Tháp Bà (Nha Trang), suối
khoáng Kim Bôi (Hoà Bình)
5
Việt Namđứng thứ27 trong số156 quốc gia có biển trên thếgiới với 125 bãi tắm
biển, hầu hết là các bãi tắm đẹp. Việt Nam là 1/12 quốc gia có vịnh đẹp nhất thế
giới là vịnh HạLongvà vịnh Nha Trang. (nguồn: du lịch Việt Nam).
Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, mặc dù còn
nhiều khó khăn trong việc khai thác, những năm gần đây ngành Du lịch Việt Nam
cũng đã thuhút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước, góp phần đáng kể cho
nền kinh tế quốc dân. Hơn thế, bằng tiềm năng và sản phẩm du lịch của mình,
ngành Du lịch đang tạo điều kiện tốt cho bè bạn khắp năm châu ngày càng hiểu biết
và yêu mến đất nước Việt Nam. Vì vậy mà ngày càng có nhiều du khách đến với
Việt Nam:
Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế, con sốnày năm
2009 là 3,8 triệu lượt,năm 2010 là 4,5 triệu lượt khách quốc tế, 28 triệu lượt khách
du lịch nội địa, năm 2011 là 6,5 triệu lượt khách quốc tế, trên 30 triệu lượt khách
nội địa. Sốlượng du khách đến ngày càng nhiều vì vậy mà nguồn thu từ ngành du
lịch không ngừng tăng cao: năm 2009 đạt từ68.000 đến 70.000 tỷđồng, năm 2010
đạt 91 tỷđồng, năm 2011 đạt 130 ngàn tỷđồng. (Nguồn: Tổng cục du lịch).


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. To cite thisArticle Lee, Tsung Hung(2009): ‘A Structural Model to Examine
How Destination Image, Attitude, and Motivation Affect the Future Behavior of
Tourists’, Leisure Sciences, 31: 3, 215-236.
2. To cite this Article Park, Yumi and Njite, David(2010):‘Relationship between
Destination Image and Tourists' Future Behavior: Observations from Jeju Island,
Korea’, Asia Pacific Journalof Tourism Research, 15: 1, 1-20.
3. Kevin K. ByonDepartment of Kinesiology, University of Georgia, Athens,
Georgia, USA, and James J. Zhang Department of Tourism, Recreation and Sport
Management, College of Health and Human Performance, University of Florida,
Gainesville, Florida, USA(2009):‘Development of a scale measuring destination
image’.
4. Glenn McCartney, Richard Butler and Marion Bennett Received (in revised
form): March 2008:‘Positive tourism image perceptions attract travellers –fact or fi
ction? The case of Beijing visitors to Macao’.
5. Tak Kee Hui and Tai Wai David Wan, Business School, National University of
Singapore: ‘Singapore’s Image as a Tourist Destination’.
6. Olivia H. Jenkins, Australian Housing and Urban Research Institute, University
of Queensland, Australia: ‘Understanding and Measuring Tourist Destination
Images’.
7. Fang Meng, Yodmanee Tepanon and Muzaffer Uysal Received (in revised
form): October 2006: ‘Measuring tourist satisfaction by attribute and motivation:
The case of a nature-based resort’.
8. Andrew Lepp, Heather Gibson, Charles Lane, Recreation, Park and Tourism
Management, Kent State University, USADepartment of Tourism(2010):‘Image
and perceived risk: A study of Uganda and its of fi cial tourism website’.
72
9. Bongkosh Ngamsom Rittichainuwat, Goutam Chakraborty, International
Program in Hotel and Tourism Management, Siam University, Thailand:‘Perceived
travel risks regarding terrorism and disease: The case ofThailand’.
10. Metin Kozak, John C. Crotts and Rob Law School of Tourism and Hospitality
Management, Mugla University, Turkey, School of Business and Economics,
College of Charleston, Charleston, USA, School of Hotel and Tourism
Management, The Hong Kong Polytechnic University, Hong Kong:‘The Impact of
the Perception of Risk on International Travellers’.
11. Christine Xueqing Qi , Heather J. Gibson & James J. Zhang, School of
Professional and Continuing Education, University of Hong Kong, Department of
Tourism, Recreation and Sport Management, University of Florida, USA (27 Apr
2009): ‘Perceptions of Risk and Travel Intentions: The Case of China and the
Beijing Olympic Games’.
12. Wesley S. Roehl and Daniel R. Fesenmaier, Journal of Travel Research1992,
30: 17: ‘Risk Perceptions and Pleasure Travel: An Exploratory Analysis’.
13. Ivan Ross, University of Minnesota, Advances in Consumer Research Volume
2, 1975, Pages 1-20: ‘Perceived risk and consumer behavior: a critical review’.
14. Một sốcác trang web như : Wikipedia.org, viện nghiên cứu và phát triển du
lịch, tổng cục du lịch, nhatrang-travel.com.