Luận Văn Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC HÌNH v
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ viii
LỜI MỞĐẦU . 1
Chương I: CƠ SỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1 Lý thuyết vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng. 4
1.1.1 Dịch vụvà chất lượng dịch vụ . 4
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4
1.1.1.2 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ 5
1.1.2 Sựhài lòng của khách hàng . 15
1.1.2.1 Nhu cầu . 15
1.1.2.2 Mong muốn 16
1.1.2.3 Yêu cầu . 16
1.1.2.4 Sựhài lòng . 16
1.1.3 Mối quan hệnhân quảgiữa chất lượng dịch vụvới sựhài lòng khách
hàng. 19
1.2 Lý thuyết vềdu lịch Team-building . 20
1.2.1 Khái niệm . 20
1.2.2 Vai trò . 21
1.2.3 Phân loại: Các dạng chính của teambuilding gồm . 21
1.2.4 Đối tượng sửdụng 23
1.3 Mô hình nghiên cứu đềxuất . 23
CHƯƠNG II : GIỚI THI ỆU VỀCÔNG TY CỔPHẦN DU LỊ CH LONG PHÚ 25
2.1 Qua trình hình thành và phát triển 25
2.2 Chức năng , nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủyếu 26
2.2.1 Chức năng 26
2.2.2 Nhiệm vụ 26
iii
2.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủyếu . 27
2.3 Cơ cấu tổchức của công ty 29
2.4 Sản phẩm tour du lịch Team-building 35
2.5 Một sốsản phẩm du lịch khác . 37
2.6 Tình hình hoạt động trong thời gian qua và phương hướng phát triển trong
thời gian tới 38
2.6.1 Môi trường kinh doanh . 38
2.6.1.1 Môi trường vĩ mô: 38
2.6.1.2 Môi trường vi mô: 43
2.6.2 Tình hình hoạt động 48
2.6.2.1 Tình hình lao động . 48
2.6.2.2 Thu nhập bình quân của CBCNV trong công ty . 48
2.6.2.3 Kết quảhoạt độngsản xuất kinh doanh của công ty 49
2.6.3 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới . 50
Chương III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 64
3.1 Thiết kếnghiên cứu . 64
3.2 Phương pháp và quy trình nghiên cứu . 64
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu . 64
3.2.1.1 Phương pháp đánh giá độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha . 64
3.2.1.2 Phương pháp phân tích nhân tố(EFA) . 65
3.2.1.3 Phương pháp hồi quy bội . 66
3.2.2 Quy trình nghiên cứu . 68
3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 68
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 69
3.2.2.3 Mẫu nghiên cứu 69
3.3 Thiết kếthang đo . 70
3.3.1 Phương tiện hữu hình . 70
3.3.2 Mức độtin cậy . 71
3.3.3 Mức độđáp ứng 71
3.3.4 Mức độđồng cảm 72
3.3.5 Phong cách phục vụ . 72
iv
Chương IV: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 73
4.1 Mô tảdữliệu nghiên cứu 73
4.1.1 Giới tính 73
4.1.2 Tuổi tác . 73
4.1.3 Nhóm ngành . 74
4.1.4 Thu nhập bình quân 74
4.1.5 Kênh thông tin 75
4.1.6 Sốlần đi du lịch . 75
4.2 Đánh giá độtin cậy thang đo bằng hệsốCronbach’s Alpha 76
4.2.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERQUAL 76
4.3 Phân tích nhân tố(EFA) . 78
4.3.1 Đối với biến độc lập 78
4.3.2 Đối với biến phụthuộc . 80
4.4 Mô hình hiệu chỉnh . 82
4.5 Phân tích hồi qui bội và kiểm định giảthuyết nghiên cứu 83
4.5.1 Phân tích hệsốtương quan 83
4.5.2 Phân tích hồi quy bội . 84
Chương V: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA DU KHÁCH . 88
5.1 Giải pháp nhằm nâng cao mức độhài lòng của du khách . 88
5.1.1 Nâng cao mức độđáp ứng, đồng cảm và phong cách phục vụ . 88
5.1.2 Nâng cao mức độtin cậy 90
5.1.3 Phương tiện hữu hình . 90
5.1.4 Xúc tiến bán hàng . 91
5.2 Một sốkiến nghị . 92
KẾT LUẬN . 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 95
PHỤLỤC 96


LỜI MỞĐẦU
A. Sựcầ n thiết c ủa đềtài:
Với s ức hấp dẫn của cảnh quan thiên nhiên, bờbiển dài, đẹp và sựđa
dạng của các sản ph ẩ m du lị ch, lâu nay Nha Trang- Khánh Hòa đã được rất
nhiều du khách trong nước và qu ốc tế ch ọn là điể m dừng chân lý t ưởng.
Trong thời gian g ần đây, bên cạnh các sản phẩm du lị ch đặc trưng vềbiển -đảo, loại hình du l ị ch teambuilding c ũng đang được nhiều người quan tâm,
nhất là đ ối với các đoàn khách du l ị ch đông người.
Trong xã hội hi ện nay khi áp lực công vi ệc cũng như nhị p sống ngày
càng tăng cao th ì hi ện tượng stress càng trở nên ph ổ bi ến và một trong
những biện pháp hữu hiệu nhất đ ểgiả m căng thẳ n g là thư giãn, làcùng đồng
nghiệp tham gia những trò chơi tập thể. Chính vì vậy, teambuilding phát
tri ển mạnh ở các nư ớc phát triển và đang bắt đ ầu được các đơn vị kinh
doanh du lị ch ở Vi ệ t Nam quan tâm. Tuy nhiên đ ể t ổ ch ức tốt các tour
teambuilding thì ngoài tinh th ần đông đội, kh ả năng ch ỉ huy c ủa nhóm
trư ởng điều kiện kiệ n tựnhiên cũng đóng vai trò rất quan tr ọ ng.
Với nh ững ưu thếvềt ựnhiên và cảnh quan tại khu du lị ch Long Phú
ởđầm Nha Phu như khu du lị ch Suối Hoa Lan, Đ ảo Khỉ , Hòn Th ị ,Hòn Sầ m.
Nơi đây có điều kiệ n tựnhiên phong phú : núi, rừng, biển , đảo, suối Đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp qua nhiều năm kinh nghiệm, tính năng động cao;
Trang thiết bịphong phú, hiện đại và đảm bảo an toàn, liên tục được bổsung, đầu
tư. Với những điều kiệnthuận lợi nói trên, công ty luôn luôn sẵn sàng đón nhận các
yêu cầu thiết kếphục vụchương trình Team buiding phù hợp với điều kiện của du
khách, trởthành đơn vịdẫn đầu trong việc tổchức các tour du lịch team building ở
Khánh Hòa.
Tuy nhiên do sựmớimẽcủa loại hình du lịch teambuilding ởViệt Nam nói
chung và Khánh Hòa nói riêng, cũng như còn một vài hạn chếtrong việc tổchức
loại hình du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú, nên hiện nay sốlượng
2
tour teambuiding do công ty tổchức vẫn chưanhiều, chưa phổbiến như một sản
phẩm du lịch chính của công ty, mặc dù lợi ích loại hình du lịch này mang lại khá
cao. Chính vì những lý do đó mà em đã chọn đềtài nghiên cứu về“ Đánh giá sựhài
lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú”.
B. Mục tiêu nghiên c ứu:
Đánh giá mức độhài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của
công ty CPDL Long Phú. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng tour du lịch teambuilding và thu hút ngày càng đông du khách sửdụng dịch
vụteambuilding của công ty.
C. Đối tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứu
- Đối tư ợng khảo sát là du khách đã và đang sử dụng tour du lị ch
teambuilding t ại khu du l ị ch Long Phú.
- Đềtài này đư ợc thực hi ện tại KDL Long Phú –Công ty CPDL Long Phú.
D. Phương pháp nghiên c ứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: đư ợc thực hiện thông qua phương pháp đị nh tính, thảo
lu ận nhóm để đi ều chỉ nh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng c ủa du
khách đối với tour du l ị ch teambuilding c ủ a công ty.
- Nghiên cứu chính thứ c: sử d ụng phương pháp đị nh lượng với kỹ thu ậ t
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏ i đi ều tra nhằ m kiể m đị nh mô hình
thang đo và xác đ ị nh yếu tốquan trọng tác động đến sựhài lòng của khách
hàng khi sửdụng tour dul ị ch teambuilding.
- Xử lý s ố li ệu nghiên cứu : sử d ụng ph ần mề m SPSS 16.0 để ki ể m đị nh
thang đo b ằng hệ s ố tin c ậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA , phân tích
tương quan h ồi quy.
3
E. Ý nghĩa thực tiễ n c ủa luậ n văn
- Giới thi ệu các lý thuyết vềchất lư ợng dị ch vụvà lý thuyết v ềlo ại hình du
l ị ch teambuilding
- Xây dựng được một thang đo đánh giá s ựhài lòng của khách hàng đối vớ i
lo ại hình du l ị ch teambuilding.
- Từ các k ết qu ả đ ị nh lượng để đưa ra nh ững phân tích, nhận xét giúp ban
lãnh đạo của công ty CPDL Long Phú nh ận thấy nh ững ưu điể m cũng như
hạn chế, t ồn tại vềchất lư ợng dị ch vụcác tour teambuilding hi ện nay,
- Đề xuất nh ững giả i pháp nh ằ m nâng cao chất lư ợng dị ch vụ tour
teambuilding và mức độhài lòng của du khách .
- Đóng góp kết qu ảth ực tiễn cho các nghiên cứu chất lư ợng dị ch vụdu lị ch
nói chung.
F. Cấ u trúc c ủa luậ n văn
Đềtài chia làm 5 chương:
Chương I: Cơ sởlý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương II:Giới thiệu vềcông ty CổPhần Du Lịch Long Phú
Chương III: Phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quảnghiên cứu và thảo luận
Chương V: Giải pháp và ki ến nghị nhằm nâng cao mức độhài lòng của du khách.


Chương I: CƠ SỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Lý thuyết vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng.
1.1.1 Dịch vụvà chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tếthịtrường , dịch vụđược coi là một thứcó giá trị, khác với
hàng hóa, vật chất mà một người hay một tổchức cung cấp cho một người hay một
tổchức khác đểđổi lấy một thứgì đó.
Khái niệm này chỉ ra các tương tác c ủa con người ha y tổchức trong quá
trình hình thành d ị ch vụ. Khái ni ệm này cũng thểhiện quan điể m hướng tới
khách hàng bởi vì giá tr ị của dị ch vụdo khách hàng quyết đ ị nh.
Trong lý luận Maketing, dị ch vụđược coi như là mộ t ho ạt đ ộng của chủ
th ểkia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quy ền sởhữu. Dị ch vụ
có thể đư ợc tiến hành nhưng không nhấ t thi ết ph ải gắn liền với s ản phẩ m
vật ch ấ t.
Một khái ni ệ m dị ch vụhiện được sửd ụng rộng rãi là khái niệ m dị ch vụ
theo đ ị nh nghĩa c ủa ISO 9004:1991 “ D ị ch vụlà kết qu ả mang l ạ i nh ờcác
hoạt đ ộng tương tác gi ữa người cung c ấp và khách hàng, cũng như nhờcác
hoạt đ ộng của người cung c ấp đểđáp ứ ng nhu cầu của người tiêu dùng”.
- Dị ch vụcó những đặc tính sau:
+ Tính đồng thời, không th ểtách r ời: s ản xuất và tiêu dùngdị ch vụxảy ra
đồng thời. Thi ếu mặt này s ẽkhông có mặt kia.
+ Tính ch ất không đ ồng nhấ t: không có ch ất lư ợng đồng nhất, vì d ị ch vụbắt
ngu ồn từ s ự khác nhau về tính ch ấ t tâm lý, trình độ c ủa từng nhân
viên.Ngoài ra còn chị u sựđánh giá cả m tính của từng khách hàng.
+Tính vô hình: không có hình hài rõ r ệt, không th ểl ấy trước khi tiêu dùng.
Do đó, rất khó hiểu đư ợc cảm nhận của khách hàng đ ối v ới ch ất lư ợng dị ch v ụ.
+ Tính không lưu trữđược: không l ập kho đểlưu tr ữnhư hàng hóa hữu hình được.
5
Như vậy, quan ni ệ m vềdị ch vụcủa doanh nghi ệp sẽhình thành nên các
mố i tương tác qua l ại gi ữa doanh nghiệ p và khách hàng.Nên quan niệ m rằng
dị ch vụchỉ là đem đ ến cho khách hàng nh ững thứmà họcần, doanh nghiệp
có thểđưa mình vào th ếkẹt khi có khách hàng đ òihỏi đi ều gì đó mà doanh
nghiệp không thểđáp ứng được.Ngược lại, n ếu hiểu khái niệ m vềdị ch vụ ở
mộ t góc đ ộr ộng hơi, bao gồ m nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh
nghiệp sẽ luôn đem đ ến cho khách hàng mộ t d ị ch vụ đúng như mong đ ợi
của họ. B ằng cách đáp ứng nhữ ng nhu cầ u trừu tượng của khách hàng như
l ắng nghe khách hàng, thông c ảm, chia sẽkhi họgặp phải vấn đềkhó khăn
hay đem đến cho khách hàng nhiề u sự l ự a chọn khác nhau khi không th ể
đáp ứng ứng chính xác cái mà họcần, doanh nghiệp có thểbỏxa các đối th ủ
cạnh tranh trong cuộc đua về ch ất lư ợng dị ch vụ.M ỗ i khách hàng khi giao
dị ch với doanh nghi ệp h ọ thư ờng đánh giá cao chất lư ợng dị ch vụ c ủa
doanh nghiệp.
1.1.1.2 Khái niệ m vềchất lư ợ ng dị ch v ụ
Chất lượng dịch vụlà vấn đềđược các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách
hàng chọn mua nếu như các dịch vụđi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất
lượng dịch vụcũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “ Chất lượng là sựphù hợp đối với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “ Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tếđối với sản phẩm hoặc dịch vụđược đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thểnêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là sự cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thịtrường cạnh tranh”
6
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụphảiđược đánh giá
trên 2 khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đềnghịhai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹthuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụđược cung cấp như thếnào.
Tuynhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụchúng ta không thểnào không đềcập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985). Parasuraman & ctg định nghĩa
chất lượng dịch vụlà “ Mức độkhác nhau giữa sựmong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụvà nhận thứccủa họvềkết quảcủa dịch vụ”.
Các mô hình vềchất lượng dịch vụ
a. Mô hình chất lượ ng dị ch v ục ủa Parasuraman
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ.Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà
kinh doanh có được kết quảchất lượng của họthông qua việc nghiên cứu đánh giá
của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Các tác giả này đã khởi xướng và sử
dụng nghiên cứu định tính và định lượng đểxây dựng và kiểm định thang đo các
thành phần của chất lượng dịch vụ ( gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ởnhiều loại hình dịch vụkhác nhau.
Thang đo SERVQUAL được ghép từhai từSERVICE –Dịch vụvà QUALITY –
Chất lượng, được khá nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện ( Svensson, 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách kỳvọng của khách hàng vềdịch vụmà họđang sửdụng với cảm nhận thực tế
vềdịch vụmà họhưởng thụ.Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng – Chu Nguy ễn M ộng Ngọc ( 2005), Phân tích d ữ li ệ u
nghiên cứu với SPSS ,NXB Th ống Kê.
2. TS Nguyễn Văn Mạnh & TSHoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình
quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xu ất b ản Đại H ọc Kinh T ếQuốc Dân.
3. Hà Thi Hớn Tươi (2008) , Đánh giá chất lư ợng dị ch vụ ti ệc cưới c ủa
công ty dị ch vụ Phú Th ọ, Lu ận văn thạc sĩ, Tr ường Đại h ọc kinh tế
thành ph ốHồChí Minh, MS 60.34.05.
4. Trần Thị Lệ Thi (2009), Đánh giá sự th ỏa mãn của khách hàng về
dị ch vụ du l ị ch sinh thái bi ển đảo tai công ty c ổ ph ần du lị ch Long
Phú, Khóa lu ậ n tốt nghi ệp, Trường Đại h ọ c Nha Trang.
5. Đặng Thị Hương (2011), Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng
đối v ới d ị ch vụkhách sạn Hải Âu –Công ty cổphần du lị ch ĐồSơn,
Khóa luận tốt nghi ệp, Trường Đại h ọ c Nha Trang.
6. Juran ( 1988), Chất lư ợng là s ựphù hợp đ ối v ới nhu c ầu.
7. Lê ThếGiới (2010), Giáo trình quản trị maketing, Nhà xu ất b ản Giáo dục.
8. Trang web longphu.khatoco.com
9. Trang web ***********
10. Trang web nhatrang- travel.com
11. Trang web google.com
12. Các tài liệu do Phòng điều hành & hướng d ẫn và Phòng kinh doanh
công ty CPDL Long Phú cung c ấ p.