Luận Văn Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒTHỊ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN . 1
1.1 Gi ới thi ệ u . 1
1.2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u và câu h ỏ i nghiên c ứ u . 3
1.3 Ph ạ m vi và phương pháp nghiên c ứu 4
1.4 Ý ngh ĩa c ủ a đ ề tài: 4
1.5 K ế t c ấ u c ủ a khóa lu ận 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6
2.1 Gi ới thi ệ u . 6
2.2 Cơ s ởlý thuy ế t v ề s ự hài lòng c ủ a du khách . 6
2.2.1 Một sốkhái niệm vềchất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụtrong kinh
doanh khách sạn 6
2.2.2 Lý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng . 11
2.3 Các mô hình nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng c ủa khách hàng .15
2.3.1 Mô hình chỉsốthỏa mãn khách hàng của Mỹ(CSI model) . 15
2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuraman . 16
2.3.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang (2007) . 23
2.3.4 Mô hình nghiên cứu của Hà ThịHớn Tươi (2008) 24
2.4 Mô hình nghiên cứ u đ ề xu ấ t c ủ a tác gi ả 27
2.4.1 Mô hình nghiên cứu 27
2.4.2 Các giảthuyết nghiên cứu . 28
2. 5 Tóm t ắ t 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33
3.1 Gi ới thi ệ u . 33
3.2 Quy trình nghiên c ứ u . 33
3.3 Xây d ự ng thang đo .34
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 35
3.3.2 Thang đo sựhài lòng của khách hàng . 37
3.4 Đánh giá sơ b ộ thang đo 37
3.4.1 Đánh giá sơ bộđộtin cậy thang đo bằng phân tích Cronbach alpha 38
3.4.2. Kiểm định sơ bộgiá trịthang đo bằng phân tích EFA 40
3.5 Gi ới thi ệ u nghiên c ứ u chính thứ c . 41
3.6 T óm t ắ t 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU 43
4.1 Gi ới thi ệ u . 43
4.2 Đánh giá chung v ề khu ngh ỉ mát Six Senses Ninh Van Bay 43
4.2.1 Giới thiệu khái quát vềSix Senses Ninh Van Bay . 43
4.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua . 50
4.2.3 Tóm lại . 61
4.3 K ế t qu ả phân tích đ ị nh lư ợng 62
4.3.1 Mô tảđặc điểm mẫu dữliệu nghiên cứu 62
4.3.2 Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha . 64
4.3.3 Phân tích nhân tốEFA 66
4.3.4 Tính các đại lượng thống kê mô tảcho các biến quan sát 70
4.3.5 Phân tích hồi quy và kiểm định các giảthuyết nghiên cứu 74
4.4 Tóm t ắ t 80
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82
5.1 K ế t lu ậ n . 82
5.2 Ý ngh ĩa c ủ a k ế t qu ả nghiên c ứ u . 84
5.3 H ạ n ch ế và các hư ớng nghiên c ứ u ti ế p theo . 85
LỜI KẾT . 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 88
PHỤLỤC 89
PH ỤLỤC 1: BẢ NG CÂU HỎI TH ẢO LUẬ N NHÓM .89
PH ỤLỤC 2: BẢ NG CÂU HỎI NGHIÊN C ỨU ĐỊ NH LƯỢNG . 9 1
PH ỤLỤC 3: ĐÁNH GIÁ SƠ B ỘTHANG ĐO – KẾT QU Ả CRONBACH
ALPHA . 95
PH ỤLỤC 4: K ẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN T ỐEFA SƠ B Ộ . 98
PHỤLỤC 5: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA VÀ EFA CHÍNH THỨC 104
DANH MỤC BẢNGBIỂU
Trang
Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 22
Bảng 2.2 Tóm tắt các giảthuyết . 32
Bảng 3.1: Thang đo mức độtin cậy . 35
Bảng 3.2: Thang đo khảnăng đáp ứng . 36
Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ 36
Bảng 3.4: Thang đo sựđồng cảm . 36
Bảng 3.5: Thang đo cơ sởvật chất . 37
Bảng 3.6: Thang đo sựhài lòng của khách hàng 37
Bảng 3.7: Kết quảCronbach Alpha sơ bộcho các thang đo . 39
Bảng 3.8: Kết quảphân tích sơ bộEFA (cho từng khái niệm) 40
Bảng 4.1: Nguồn nhân lực phân theo bộphận 55
Bảng 4.2: Nguồn nhân lực phân theo trình độchuyên môn 57
Bảng 4.3: Chỉtiêu tài chính . 59
Bảng 4.4: Các chỉtiêu hiệu quả . 60
Bảng 4.5: Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 62
Bảng 4.6: Thống kê tuổi trong mẫu nghiên cứu . 62
Bảng 4.7: Thống kê tình trạng hôn nhân trong mẫu . 63
Bảng 4.8: Thống kê trình độhọc vấn trong mẫu 63
Bảng 4.9: Thống kê nghềnghiệp trong mẫu . 63
Bảng 4.10: Thống kê sốlần đến với khu nghỉdưỡng . 64
Bảng 4.11: Kết quảCronbach Alpha cho các thang đo 65
Bảng 4.12: KOM và kiểm định Bartlett . 67
Bảng 4.13: Tổng phương sai trích 67
Bảng 4.14: Ma trận nhân tốđã xoay 69
Bảng 4.15: Thống kê mô tảthang đo mức độtin cậy . 71
Bảng 4.16: Thống kê mô tảthang đo khảnăng đáp ứng . 71
Bảng 4.17: Thống kê mô tảthang đo năng lực phục vụ 72
Bảng 4.18: Thống kê mô tảthang đo sựđồng cảm . 72
Bảng 4.19: Thống kê mô tảthang đo phương tiện hữu hình . 73
Bảng 4.20: Thống kê mô tảthang đo sựhài lòng du khách 73
Bảng 4.21: Ma trận hệsốtương quan giữa các biến . 74
Bảng 4.22: Tóm tắt mô hình 76
Bảng 4.23: Kết quảANOVA . 77
Bảng 4.24: Các yếu tốtác động vào sựhài lòng của du khách . 77
Bảng 4.25: Kiểm định phương sai đồng nhất . 80
Bảng 4.26: Bảng phân tích T-Testvềsựhài lòng theo giới tính . 80
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng 14
Hình 2.2: Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của Mỹ 15
Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 18
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang (2007) 24
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Hà ThịHớn Tươi (2008) . 25
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đềxuất của tác giả . 28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu . 34
Hình 4.1: Bản đồkhu nghỉmát Six Senses Ninh VanBay . 43
Hình 4.4: Cơ cấu nguồn lao động phân theo bộphận . 56
Hình 4.5: Cơ cấu nguồn nhân lực phân theo trình độchuyên môn . 57
Hình 4.6: Cơ cấu nguồn khách của Six Senses Ninh Van Bay . 58
Đồthị4.7: Phân phối phần dư chuẩn hóa 76
Đồthị4.8: Đồthịphân tángiữa phần dư chuẩn hóa và giá trịước lượng . 76
Trang 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Giới thiệu
Từ sau Chiến tranh Thếgiới lần thứIIchođến nay, ngành du lịch liên tục
phát triển và có những bước tăng trưởng mạnh. Nếu ởnhững năm 1950, thếgiới có
trên dưới 100 triệu lượt khách du lịch, thì những năm 1990 con sốnày tăng lên gấp
sáu lần, và từđầu thếkỷ21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành
du lịch ởmức 623 tỷUSD năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tếkhác cùng
phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho ngành kinh tế. Chính vì vậy, ngành du lịch
được ví như “con gà đẻtrứng vàng” của nền kinh tếquốc dân.
Việt Nam, từsau Chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước năm 1988, cùng
với chính sách Mởcửa hội nhập, nền kinh tếđã có những bước chuyển mình với tốc
độtăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia phân
tích kinh tếthếgiới đánh giá cao. Đồng hành với sựtăng trưởng của nền kinh tếthì
ngành du lịch Việt Nam cũng đạt được nhiều thànhtựu đáng kể. Nếu như hơn 10
năm trước, du lịch Việt Nam chỉđứng vào hàng thấp nhất trong khu vực thì đến
nay, khoảng cách này đã được rút ngắn, đã đuổi kịp và vượt Philippin, chỉcòn
đứng sau Malaysia, Singapore, Thái Lan và Indonesia. Theo báo cáo đánhgiá mới
nhất về mức độcạnh tranh ngành du lịch năm 2011 do diễn đàn kinh tếthếgiới vừa
đưa ra (Travel & Tourism Competitiveness Report 2011), Việt Nam được xếp thứ
80/139 quốc gia và xếp hạng thứ14 trong khu vực châu Á –Thái Bình Dương. Kết
quảnày cho thấy Việt Nam đã tăng 9 bậc so với bảng đánh giá trước đây được thực
hiện vào năm 2009. Cùng với hướng phát triển chung của cảnước, Khánh Hòa là
một trong những tỉnh có ngành du lịch phát triển ởnước ta, được thiên nhiên ưu đãi
với bờbiển dài, thềm sinh học đa dạng, khí hậu ôn hòa . mà từlâu đã được du
khách trong và ngoài nước biết đến như một điểm hẹn du lịch lý tưởng. Sốlượng
khách du lịchnội địavà đặc biệt là khách quốc tếđến với Khánh Hòa hàng năm
ngày càng tăng. Cuối năm 2011, sốlượng khách quốc tếđến với Khánh Hòa là
440.390 lượt, tăng 14.4% so với năm 2010. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng
Trang 2
sản phẩm, dịch vụdu lịch là điều cần thiết đểđáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của khách trong nước và khách quốc tế.
Song song với sựphát triển của “ngành công nghiệp không khói” thì hoạt
động kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Trong kinh doanh du
lịch, kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh đầy triển vọng và mang lại
doanh thu khá lớn cho ngành du lịch. Sốlượng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
có xu hướng ngày căng tăng lên theo chiều hướng tỉlệthuận với sựphát triển của
ngành du lịch. Tuy nhiên trong điều kiện kinh tếthịtrường, khi mà sựcạnh tranh
giữa các doanh nghiệp ngày càng trởnên gay gắt, thì việc làm thếnào đểnâng cao
chất lượng dịch vụ là yếu tốquyết định và là giải pháp hữu hiệu nhất đểnâng cao
khảnăng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Kết quảlà các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn không ngừng đẩy mạnh dịch vụchăm sóc khách hàng và đa dạng hóa các
dịch vụđểthỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện có đồng thời thu hút thêm nhiều
khách hàng mới.
Nổi bật lên trong ngành kinh doanh khách sạn thiên vềnghỉdưỡng tại Khánh
Hòa là khu nghỉdưỡng Six Senses Ninh Van Bay. Phương châm “Chất lượng, Sự
sáng tạo, Tính bền vững và Các dịch vụ hàng đầu” đã định hướng cho sự đi lên
không ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của khu nghỉ mát. Mặc dù
chỉ mới đi vào hoạt động hơn 7 năm, nhưng khu nghỉ dưỡng đã nhanh chóng khẳng
định tên tuổi, chiếm được chỗđứng trên thị trường với nhiều giải thưởng danh giá
được các tổ chức công nhận như: khu nghỉ mát tốt nhất của năm 2011, khu nghỉ mát
có dịch vụ spa tốt nhất 2011 Chính sách Mở cửa hội nhập của Nhà nước đã mang
lại những thuận lợi về nguồn khách cho khu nghỉ nghỉ dưỡng, nhưng bên cạnh đó
Six Senses Ninh Van Bay phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị
trường, và trong điều kiện này sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm
hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển.
Đểcó thểthỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng
mới, đòi hỏi khu nghỉdưỡng Six Senses Ninh Van Bay phải liên tục tìm hiểu xu
hướng tiêu dùng cũng như nhu cầu của khách hàng. Đó là cơ sởđểcải thiện chất
Trang 3
lượng dịch vụ, cung cấp các dịch vụmớinhằm đảmbảo sựtồn tại và phát triển bền
vững trên thịtrường du lịch. Xuất phát từnhững vấn đềnêu trên, việcchọn đềtài:
“Đánh giá sựhài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụtại Six Senses Ninh
Van Bay” đểnghiên cứu là cần thiết và hữu ích.
1.2 Mục tiêu nghiên cứuvà câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của khóa luậnnày là nhằmđánh giá mức độhài lòng của
du khách đối với chất lượng dịch vụtại Six Senses Ninh Van Bay, cũng như xác
định các nhân tốcó ảnh hưởng đến sựhài lòng của du khách đểtừđó tìm ra những
mặt hạn chếvềchất lượng dịch vụvà đưa ra các gợi ý vềmặt giải pháp nhằm nâng
cao mức độhài lòng cho du khách khi đến vớiSix Senses Ninh Van Bay. Trên cơ
sởđó, đềtài cần đạt được các mục tiêu cụthểsau:
- Tóm lượt cơ sởlý thuyết về sự hài lòng của du kháchvà những đặc điểm
của dịch vụ du lịch.
- Xác địnhcác yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của du khách.
-Đánh giá mức độhài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụtại Six
Senses Ninh Van Bay.
-Khám phá sựkhác biệt vềmức độhài lòng của du khách theo các đặc điểm
nhân khẩu học, đặc biệt là yếu tốgiới tính.
- Đềxuất giải pháp nâng cao ch ất lư ợng dị ch v ụdựa trên đánh giá của du khách.
Đểđáp ứng các mục tiêu nêu trên, khóa luậnnày tập trung vào một sốcâu
hỏi nghiên cứu chính như: (1) Những nhân tốchính nào tác động đến sựhài lòng
của du khách đối với chất lượng dịch vụtại Six Senses Ninh Van Bayvà mức độtác
động của các nhân tốđến sựhài lòng của du khách như thếnào? (2) Liệu có sựkhác
nhau vềsựhài lòng của các nhóm du khách khi sửdụng dịch vụ tại Six Senses Ninh
Van Bay theo các đặc điểm vềnhân khẩu học, đặc biệt là yếu tốgiới tính hay
không? (3) Khu nghỉmát Six Senses Ninh Van Bay cần phải làm gì đểnâng cao
chất lượng dịch vụnhằm nâng cao sựhài lòng của du khách đối với chất lượng dịch
vụtại Six Senses Ninh Van Bay?
Trang 4
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đềtài nghiên cứu được thực hiện tại khu nghỉmát Six Senses Ninh Van Bay.
Nghiên cứu tiến hành điều tra trực tiếp các du khách nước ngoài đã sửdụng dịch vụ
tại Six Senses Ninh Van Bay. Sựhài lòng củadukhách sửdụng các dịch vụđược
đo lường trên cơ sởnhững sốliệu thu thập được từviệc khảo sát ý kiến của cácdu
kháchtại đây.Những du kháchnày đã trải nghiệm và có thểđánh giá được chất
lượng của dịch vụ mà Six Senses Ninh Van Bay đã cung cấp.
Qui trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộđược
thực hiện thông qua thảo luận nhóm đểrút ra các yếu tốmà du khách quan tâm
nhiều nhất khi sửdụng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay. Đồng thời, tác giảđã
tiến hành thu thập 70 mẫu khảo sát đểđánh giá sơ bộthang đo. Sau đó, (2) nghiên
cứu chính thức đểkiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Thang đo được đánh
giá sơ bộtừ70 mẫu, qua hệsốtin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tốkhám
phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Qui trình nghiên cứu cụthểđược tóm lược
như sau: (1) xác định các yếu tố du khách quan tâm nhiều nhất trong quá trình sử
dụng dịch vụ tại Six Senses Ninh Van Bay; (2) thiết kếbảng câu hỏi định lượng với
thang đo Likert 5 mức độdùng đểđo lường tầm quan trọng của các yếu tốđã rút ra
từnghiên cứu định tính; (3) triển khai điều tra mởrộng cho nhiều đối tượng, thu
thập và thống kê ý kiến của du khách; (4) sửdụng phương pháp hồi quy đểxác định
mối quan hệgiữa các nhóm yếu tốvới đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
1.4Ý nghĩa của đề tài:
 Vềmặt lý luận:
Với việc hoàn thành đềtài nghiên cứu này, khóa luận hy vọng sẽđóng góp
một phần vào việc hệthống hóa lại cơ sởlý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ.
 Vềmặt thực tiễn:
-Giúp khu nghỉmát có được một thang đo lường vềsựhài lòng của du
khách đối với chất lượng dịch vụcủa mình.
Trang 5
-Giúp ban quản lý của Six Senses Ninh Van Bay nhận ra những mặt còn hạn
chế, quađó tìm ra những giải pháp khắc phục nhằmnângcao mức độhài lòng của
du khách.
-Làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên khóa sau.
1.5 Kết cấucủa khóa luận
Kết cấucủa nghiên cứu này được chia làm 5 chương.
Chương 1. Tổng quan. Giới thiệu khái quátvềđềtài nghiên cứu.
Chương 2. Cơ sởlý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung của chương này
đưa ra cơ sởlý thuyết vềsựhài lòng của du khách và tóm lược các mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sởlý thuyết và các công trình nghiên cứu, tác giảsẽ
đềxuất mô hình nghiên cứu đo lường sựhài lòng của du khách đối với chất lượng
dịch vụtại khu nghỉmát Six Senses Ninh Van Bay.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu. Chương này tập trung vào các phương
pháp nghiên cứu sẽđược sửdụng trong đềtài đểkiểm định thang đo và mô hình
cùng với các giảthuyết nghiên cứulàm nền tảng cho chương 4.
Chương 4. Kết quảnghiên cứu. Nội dung chính của chương là tiến hành
nghiên cứu, phân tích và đưa ra những kết quảcụthể liên quan đến sựhài lòng của
du khách.Những đặc điểm và thực trạng hoạt động kinh doanh của khu nghỉmát
Six Senses Ninh Van Bay cũng được giới thiệu khái quát trong chương này.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị. Dựa trên những kết quảđã đạt được ở
chương 4, chương cuối này sẽ đưa ra một sốgiải pháp góp phần nâng cao sựhài
lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụtại khu nghỉmát. Đồng thời, những
thiếu sót và hạn chếcủa đềtài cũng được đềcập.
Cuối cùng là lời kết.
Trang 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương 1đã trình bày tổng quan vềnghiên cứu sựhài lòng của du khách đối
với chất lượng dịch vụtại Six Senses Ninh Van Bay. Mục tiêu, các câu hỏi nghiên
cứu cũng như phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đềtài đã được trình
bày trong chương này. Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu cơ sởlý thuyết vềsựhài
lòng của du khách, những đặc điểm của chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách
sạn. Những mô hình lý thuyết đo lường về sựhài lòng đối với chất lượng dịch vụ và
những nghiên cứu liên quan cũng được tóm lược trong chương 2. Trên cơ sởlý
thuyết, những đặc điểm của dịch vụtrong kinh doanh khách sạn và các công trình
nghiên cứu trước, tác giảđềxuất mô hình nghiên cứu đo lường sựhài lòng của du
khách đối với chất lượng dịch vụtại Six Senses Ninh Van Bay.
2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách
2.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng
Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng:
 Cách tiếp cận chất lượng theo sựtuyệthảo (transcendence approach)
“Chất lượng chính là sựhoàn hảo mang tính tuyệt đối vềtoàn thể”. Cách tiếp
cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tếvà rất khó áp dụng trong
quản trịkinh doanh.
 Cách tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (product approach)
Cách tiếp cận này dựa trên sựhoàn hảo và sựphù hợp của hệthống sản xuất
ra sản phẩm tuân thủtheo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹthuật định sẵn.
Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản
phẩm. Tiếp cận sản xuất khuyến khích các doanh nghiệp dùng phương pháp thống
kê đểkiểm tra chất lượng sản phẩm và dựa trên nguyên tắc phòng ngừa. Theo cách
Trang 7
này, chất lượng chỉphản ánh xu hướng của người sản xuất mà bỏqua nhu cầu đòi
hỏi đích thực của khách hàng.
 Tiếp cận chất lượng trên góc độngười sửdụng (user approach)
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụlà khảnăng làm thỏa mãn nhu cầu
của người sửdụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trịsử
dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính
tương đối và chủquan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụthuộc vào quan điểm
của người sửdụng. Vì thế, cách tốt nhất đểnâng cao chất lượng sản phẩm là tìm
mọi cách thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài
lòng họ. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.
 Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị(value approach)
Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của nhà sản xuất mà chất lượng
là quan hệtỷlệgiữa kết quảđạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏra. Như
vậy, chất lượng cũng là một phạm trù mang tính tương đối vì nó phụthuộc vào khả
năng chi trảcủa người mua và giá bán trởthành một chỉtiêu chất lượng và luôn
được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của nấy).
Từthập niên 80 trởlại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng
“hướng tới khách hàng” (customer oriented) đã làm cho khái niệm vềchất lượng
sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trịvà tiếp cận trên
góc độcủa người sửdụng.
Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thường có nhiều loại
khách hàng khác nhau. Do đó, đểthỏa mãn những nhu cầu khách nhau của khách
hàng, chất lượng sản phẩm phải được xem như là một chiến lược kinh doanh cơ bản
của doanh nghiệp. Chiến lược này phải đảm bảo cung cấp những hàng hóa và dịch
vụthỏa mãn hoàn toàn những mong đợi hiện tại và tiềm ẩn của cảkhách hàng bên
trong lẫn khách hàng bên ngoài. Chiến lược này sửdụng tài năng của tất cảcác
thành viên nhằm đạt được lợi ích cho tổchức nói riêng, của cảxã hội nói chung và
phải đem lại lợi tức cho các cổđông.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1) Đặng ThịHương (2011), Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch
vụtại khách sạn Hải Âu –Công ty cổphần du lịch ĐồSơn, Khóa luận tốt
nghiệp, trường Đại học Nha Trang.
2) Hà ThịHớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụtiệc cưới của công ty
Dịch vụDu lịch Phú Thọ, Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Kinh tếthành phố
HồChí Minh, MS 60.34.05.
3) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu
với phần mềm SPSS. Hà Nội: NXB Thống kê.
4) Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụkhách
sạn của công ty Cổphần Du lịch An Giang, Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học
Kinh tếthành phốHồChí Minh, MS 60.31.05.
5) Nguyễn Đình Thọvà Nguyễn ThịMai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong
quản trịkinh doanh. Hà Nội: NXB Thống kê.
6) Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội: NXB Lao động Xã hội.
7) Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụvà chi phí tác động
đến sựthỏa mãn của người sửdụng dịch vụgiải trí trực tuyến tại thành phốHồ
Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Kinh tếthành phốHồChí Minh,
MS 60.34.05.
8) Nguyễn Văn Đính & Trần ThịMinh Hòa (2004), Giáo trình Kinh tếDu lịch. Hà
Nội: NXB Lao động –Xã hội.
9) Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng ThịLan Hương (2008), Giáo trình Quản trị
Kinh Doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tếQuốc dân.