Luận Văn đánh giá mức độ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf cần thơ

Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ


Luận văn dài 115 trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu: 1
1.1.1.Sự cần thiết nghiên cứu 1
1.1.2.Căn cứ khoa học và thực tiễn . 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: . 3
1 2.1 Mục tiêu chung 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu: . 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu: 4
1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu) . 4
1.4.2. Thời gian nghiên cứu . 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu . 4
1.5 . Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài: . 4
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP LUẬN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 5
2.1. Phương pháp luận:
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn: . 5
2.1.2. Xếp hạng khách sạn . 8
2.1.3. Chất lượng dịch vụ của khách sạn (CLDV KS) 11
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức thỏa mãn của khách hang . 11
2.2. Phương pháp nghiên cứu:
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 12
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 12
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu . 13
Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI
CẦN THƠ & KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 17
3.1. Giới thiệu tổng quan về tình hình khách sạn tại Cần Thơ 17
3.1.1. Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ . 17
3.1.2. Những điểm mạnh và hạn chế của du lịch Cần Thơ 18
3.1.3. Tình hình thị trưòng tại Cần Thơ những năm qua 21
3.2. Giới thiệu về khách sạn Golf -Cần Thơ . 22
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển . 22
3.2.2. Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 24
3.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn . 25
3.2.4. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian
qua (2005- 2007) . 32
Chương 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA
DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
SẠN GOLF CẦN THƠ 38
4.1. Phân tích nhu cầu của khách hàng . 38
4.1.1. Đặc điểm cá nhân của khách du lịch đến khách sạn . 38
4.1.2. Phân tích nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn 41
4.2. Hiện trạng của chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ 44
4.2.1. Nhận xét của du khách về CLDV của KS . 44
4.2.2. Mức độ thỏa mãn của du khách khi sử dụng các dịch vụ của KS 46
4.2.3. Nét đặc trưng của khách sạn làm khách ấn tượng và hài lòng . 47
4.3. Phân tích mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của
khách sạn Golf Cần Thơ: 48
4.3.1. Mức độ thỏa mãn về các yếu tố của dịch vụ phòng . 48
4.3.2. Mức độ thỏa mãn đối với nhà hàng đãi tiệc buffet . 50
4.3.3.Mức độ thỏa mãn về nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý . 54
4.3.4.Mức Độ Thỏa Mãn Của Du Khách Về Chi Phí 55
4.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh 58
4.4.1. Nhận biết đối thủ cạnh tranh . 58
4.4.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh 59
Chương 5: PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN
CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN . 61

5.1. Phân tích nguyên nhân gây ra hạn chế 61
5.2. Cơ sở đề ra giải pháp 61
5.2.1. Tình hình lao động của bộ phận phòng và nhà hàng 61
5.2.2. Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ . 62
5.3. Một số gỉai pháp để phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn .67
5.3.1. Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao CLDV
của khách sạn . 67
5.3.2. Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với du khách 68
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69
6.1. Kết luận 69
6.2. Kiến nghị 69
6.2.1. Đối với Sở du lịch Cần Thơ . 69
6.2.2. Đối với Ủy ban nhân dân TP. Cần Thơ . 70