Luận Văn Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Kinh tế - Đ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC HÌNH x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH 4
1.1. DỊCH VỤ. 4
1.1.1. Dịch vụ là gì ?. 4
1.1.2. Phân loại dịch vụ. 4
1.1.2.1. Dich vụ mang tính thương mại và không mang tính thương mại 4
1.1.2.2. Dịch vụ về hàng hóa và dịch vụ về tiêu dùng. 5
1.2. DỊCH VỤ THƯ VIỆN. 6
1.2.1. Định nghĩa. 6
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thư viện. 6
1.2.2.1. Tính không mất đi 6
1.2.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất 6
1.2.2.3. Tính không thể phân chia. 6
1.2.2.4. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng. 7
1.2.2.5. Tính không lưu giữ được. 7
1.2.2.6. Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn. 7
1.2.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ 7
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN. 8
1.3.1. Định nghĩa. 8
1.3.2. Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ thư viện. 8
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10
1.3.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 11
1.4. Các mô hình giải thích chất lượng dịch vụ. 12
1.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. 12
1.4.2. Mô hình chất luợng dịch vụ RATER. 17
1.4.3. Mô hình chất luợng dịch vụ của Gronroos 19
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Di-Kang & Jeffrey James 20
1.5. XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT. 21
1.5.1. Xây dựng mô hình. 21
1.5.2. Xây dựng các giả thuyết 23
CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU THƯ VIỆN 24
2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THƯ VIỆN 24
2.2. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA THƯ VIỆN. 27
2.2.1. Chức năng. 27
2.2.2. Nhiệm vụ. 27
2.3. NỘI QUY THƯ VIỆN. 29
2.3.1. Nội quy phòng mượn. 29
2.3.2. Quy định mượn sách tại thư viện (áp dụng từ ngày 16/05/2011) 29
2.3.3. Lịch mượn, trả tài liệu. 30
2.3.4. Hướng dẫn sử dụng tài liệu thư viện. 31
2.3.5. Nội quy phòng đọc. 32
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. 33
3.2. NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ. 35
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC. 38
3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu. 38
3.3.2. Phương pháp xử lí số liệu. 39
3.3.2.1. Làm sạch dữ liệu. 39
3.3.2.2. Tổng quan về mẫu điều tra. 40
3.3.2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. 40
3.3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41
3.3.2.5. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 43
3.3.2.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lí thuyết bằng mô hình SEM 45
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47
4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA. 47
4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 49
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 51
4.3.1. Kết quả EFA nhân tố chất lượng chức năng. 51
4.3.2. Kết quả EFA nhân tố chất lượng kĩ thuật 55
4.3.3. Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh. 56
4.3.4. Kết quả EFA nhân tố Mức độ hài lòng. 57
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 58
4.4.1. Kết quả CFA nhân tố chất lượng chức năng. 59
4.4.2. Kết quả CFA mô hình tới hạn. 62
4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÍ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH SEM 64
4.6. KIỂM ĐỊNH ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH LÍ THUYẾT BẰNG BOOSTRAP 69
4.7. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 70
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 72
5.1. KẾT LUẬN. 72
5.2. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU. 73
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
PHỤ LỤC 82
Phụ lục 1: BẢNG HỎI ĐỊNH TÍNH. 82
Phụ lục 2 : Phiếu khảo sát (hiệu chỉnh lần đầu) 83
Phụ lục 3 : Phiếu khảo sát hiệu chỉnh lần cuối 87
Phụ lục 4 : Bảng tần suất kiểm tra tính sạch của dữ liệu. 91
Phụ lục 5 : Bảng các trọng số đã chuẩn hóa các thành phần Chất lượng chức năng 92
Phụ lục 6 : Bảng các trọng số đã chuẩn hóa của mô hình tới hạn. 93
Phụ lục 7 : Bảng hệ số MI của mô hình Sem đề xuất 94
Phụ lục 8 : Bảng hệ số MI của mô hình Sem sau lần hiệu chỉnh 1. 96
Phụ lục 9 : Bảng các trọng số đã chuẩn hóa của mô hình Sem hiệu chỉnh lần cuối 98
MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài
Phương pháp giảng dạy mới “Lấy người học làm trung tâm” là vấn đề được các trường đại học quan tâm nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng đòi hỏi ngày một cao của xã hội. Một trong số điều kiện cần và đủ để nâng cao chất lượng đào tạo, để góp phần thay đổi phương thức DẠY và HỌC, đó là vai trò của Thư viện trong trường Đại học.
Thư viện không chỉ là nơi giữ sách, thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập và giảng dạy. Thư viện là nơi giữ gìn quá khứ và ngày mỗi ngày trở thành đường dẫn tới tương lai. Thư viện luôn được xem là trái tim tri thức của 1 trường Đại học. Nó được coi là nơi cung cấp nền tảng kiến thức cho công tác đào tạo, nghiên cứu và các hoạt động phát triển khoa học công nghệ. Đến thăm 1 trường Đại học, tìm hiểu về quy mô, chất lượng đào tạo không thể không đến thăm quan thư viện. Nhìn vào hệ thống thư viện có thể có những đánh giá ban đầu về qui mô, chất lượng đào tạo thông qua các tiêu chí: tính đa ngành đa nghề; tính cập nhật kiến thức và thông tin KHCN; tính hiệu quả của công tác đào tạo nghiên cứu; tính hiện đại .
Thư viện – đó là bộ mặt của một trường đại học, nơi lưu trữ thông tin, tài liệu tham khảo, giáo trình, các tư liệu điện tử cập nhật nhất Thư viện phải là nơi sinh viên tìm đến để tra cứu, tìm kiếm tài liệu phục vụ học tập, nghiên cứu. Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cán bộ, giảng viên và sinh viên các trường đại học nói chung và trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng nói riêng, đang là một vấn đề rất cần được quan tâm. Đó cũng chính là lí do tôi chọn đề tài ‘‘Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng’’.

2. Mục tiêu của đề tài



Tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện.
Nêu ra những ưu điểm và hạn chế.
Rút ra những nhận xét và những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường ĐH Kinh tế, mang lại sự hài lòng cao hơn đối với sinh viên.
3. Ðối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài


Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên bốn khoá 34, 35, 36, 37 của trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thư viện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu


Đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ thư viện tại trường.
Sau đó nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ thư viện tại trường.


Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0. Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA, sẽ được dùng để tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng mô hình SEM, Boostrap để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Thông qua đề tài nghiên cứu này sẽ giúp người làm công tác quản lí hiểu rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, biết được những ưu điểm cũng như những mặt còn hạn chế, đồng thời có thể xem xét các giải pháp mà tôi đề nghị để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, cũng như mức độ hài lòng của sinh viên khi đến với thư viện.
6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài được chia thành 5 chương:
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 : GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 5: KẾT LUẬN