Luận Văn Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với kí túc xá K3-K4 trường Đại học Nha Trang

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với kí túc xá K3-K4 trường Đại học Nha Trang


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN . i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC . iii
DANH MỤC BẢNG . vii
DANH MỤC HÌNH . viii
LỜI MỞ ĐẦU . 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN . 2
1.1 Sự cần thiết của đề tài 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.5 Đóng góp của đề tài . 4
1.5.1 Về mặt lý thuyết . 4
1.5.2 Về mặt thực tiễn . 5
1.6 Câu hỏi nghiên cứu 5
1.6.1 Câu hỏi nghiên cứu tổng quát: 5
1.6.2 Câu hỏi nghiên cứu cụ thể: . 5
1.7 Kết cấu của luận văn 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6
2.1 Giới thiệu 6
2.2Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. 6
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ 6
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ. 7
2.3 Chất lượng dịch vụ 8
2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . 8
2.4.1 Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ . 9
2.4.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ . 10
2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL . 11
iv
2.4.4 Nhận xét về SERVQUAL . 13
2.5 Sự thỏa mãn của khách hàng 13
2.5.1 Định nghĩa: . 13
2.5.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 14
2.6 Một sốmô hình vềsựthỏa mãn . 16
2.6.1 Mô hình Teboul 16
2.6.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ(Parasuraman,
1994) . 16
2.7Các mô hình nghiên cứu liên quan 17
2.7.1 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với ký túc xá 43, 45 Nguyễn
Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 17
2.7.2 Nghiên c ứu mức độhài lòng của sinh viên ởKTX trường đại h ọc An Giang . 18
2.7.3 Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các
dịch vụ hỗ trợ tại trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh 18
2.7.4 Nghiên cứu các thành phần tác động vào sựhài lòng của sinh viên vềchất
lượng đào tạo trường Đại học Kinh tếvà Quản trịkinh doanh. 19
2.8 Mô hình nghiên cứu đềxuất 20
2.9 Tóm tắt 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
3.1 Giới thiệu 25
3.2 Thiết kế nghiên cứu . 25
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 27
3.2.1.1 Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua: 27
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu 28
3.2.1.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 32
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 33
3.3 Mẫu nghiên cứu . 33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
4.1 Mô tả mẫu . 34
v
4.2 Làm sạch và xử lý dữ liệu 36
4.3 Đánh giá thang đo 37
4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 38
4.3.1.1 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả” 38
4.3.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” . 39
4.3.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Khả năng đáp ứng” 39
4.3.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 39
4.3.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự cảm thông” . 40
4.3.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ tin cậy” . 40
4.3.1.7 Cronbach Alpha thang đo “Hài lòng chungvới KTX” . 40
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá -EFA 43
4.3.2.1 Thang đo các thành phần sự hài lòng của sinh viên 43
4.3.2.2 Thang đo của sự hài lòng chung đối với ký túc xá K3, K4 . 49
4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu . 50
4.5 Thực hiện một số kiểm định 52
4.5.1 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính . 52
4.5.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) 52
4.5.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 52
4.5.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình . 56
4.5.2 Kiểm định phi tham số Kruskal –Wallis và kiểm định Bonferroni . 57
4.5.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết
quả phân tích hồi qui (Phụ lục số 7) . 57
4.5.2.2 Kiểm định 60
4.6. Tóm tắt chương 4 . 62
CHƯƠNG 5: Ý NGHĨAVÀ KẾT LUẬN 63
5.1 Giới thiệu 63
5.2 Kết quả nghiên cứu 64
5.2.1 Mô hình đo lường . 64
5.2.2 Mô hình lý thuyết . 65
vi
5.2.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha
Trang . 66
5.3Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang . 67
5.3.1Nghiên cứu và kiểm soát sự hài lòng của sinh viên thông qua các yếu tố ảnh
hưởng đến nó là việc cần thực hiện 67
5.3.2 Phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự hài lòng của
sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài
lòng của sinh viên, có thái độ chính sách phù hợp để gia tăng sự trung thành của
sinh viên đối với ký túc xá. 68
5.3.3 Tiếp tục phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu . 68
5.4Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứutiếp theo . 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 71
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ 10
Bảng 2.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ . 11
Bảng 2.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh . 12
Bảng 2.4: Nguồn gốc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 23
Bảng 3.1: Các bước nghiêncứu: 25
Bảng 3.2: Thang đo về giá cả . 29
Bảng 3.3: Thang đo về cơ sở vật chất 30
Bảng 3.4: Thang đo về khả năng đáp ứng 30
Bảng 3.5: Thang đo về năng lực phục vụ . 31
Bảng 3.6: Thang đo sự cảm thông . 31
Bảng 3.7: Thang đo về mức độ tin cậy . 31
Bảng 3.8: Thang đo về sự hài lòng chung 32
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính . 34
Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu theo khóa học . 34
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu theo khu vực . 35
Bảng 4.4: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng sinh viên đối
với KTX K3, K4 Đại học Nha Trang 42
Bảng 4.5: Kết quả EFA cuối cùng của các thành phần sự hài lòng . 45
Bảng 4.6: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3,
K4 Đại học Nha Trang 50
Bảng 4.7: Bảng Model Summary và ANOVA . 53
Bảng 4.8: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 55
Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” . 57
Bảng 4.10: Thống kê mô tả thang đo “Sự cảm thông” . 58
Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” . 59
Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả thang đo “Khả năng đáp ứng” . 59
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá cả” . 60
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “Mức độ tin cậy” 60
viii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ 9
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách 15
Hình 2.3: Mô hình Teboul (1981) 16
Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan h ệ(Parasuraman et al 1994) 16
Hình 2.5: Nghiên cứu sựhài lòng của sinh viên kinh tếđối với KTX 43, 45 Nguyễn
Chí Thanh trường ĐHKT thành phốHồChí Minh 18
Hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sựthỏa mãn của sinh viên vềchất lượng của một số
các dịch vụhỗtrợtrường ĐHBK thành phốHồChí Minh 19
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên –DLDG 2006. 20
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất . 21
Hình 3.1: Qui trình thực hiện nghiên cứu . 26
Hình 4.1: Biểu đồthống kê mẫu theo giới tính . 34
Hình 4.2: Biểu đồthống kê mẫu theo khóa học 35
Hình 4.3: Biểu đồthống kê mẫu theo khu vực. 36
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 51
Hình 4.5: Đồ thị phân phối phần dư . 54
1
LỜI MỞ ĐẦU
Mục đích của đề tài này là xác định các yếu tố có khả năng tác động vào sự
hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4; xây dựng các thang đo lường các
yếu tố này, xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu
tố này với sự hàilòng của sinh viên khi họ ở tại ký túc xá K3, K4.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của khách
hàng đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá định tính tại ký túc xá,
đề tài đã đưa ra một mô hình lý thuyết và cácthang đo những khái niệm nghiên cứu.
Một nghiên cứu định lượng được thực hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định
mô hình lý thuyết.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau
khi có một số điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin và đa số các giả
thuyết được chấp nhận. Cụ thể các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên đối
với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang là: Cơ sở vật chất (β = 0,382); Năng lực
phục vụ (β = 0,373); Sự cảm thông (β = 0,344); Mức độ tin cậy(β = 0,311); Khả
năng đáp ứng (β = 0,156); Giá cả (β = 0,143). Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng
chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận các yếu tố trên ở các nhóm sinh
viênkhác nhau theo khóa học.
Kết quả của nghiên cứu này đã cho ra một số hàm ý thiết thực đối với hoạt
động kinh doanh dịch vụ ký túc xácủa Nhà trường. Cụ thể là nó giúp cho Nhà
trường và ban quản lý KTX xác định rõ các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh
viên và cách thức đo lường các yếu tố này. Từ đó những nhà quản lý ký túc xá có
thể theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của sinh viên thông qua việc theo dõi, kiểm
soát và điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó. Đồng thời kết quả nghiên cứu này
cũng giúp cho những nhà quản lý ký túc xá xác định được các yếu tố cần tập trung
đầu tư để gia tăng sự hài lòng cho sinh viên, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình
so với đối thủ cạnh.
2
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Các ngành dịch vụngày càng chứng tỏvai trò quan trọng trong sựphát triển
nền kinh tếquốc gia. Nền kinh tếViệt Nam ngày càng hội nhập vào nền kinh tếthế
giới. Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụtrong nước phát triển là xu hướng phát
triển tất yếu của nền kinh tếnước ta. Tất cảcác ngành dịch vụmuốn đạt hiệu quả
phải thông qua sựtổchức, điều hành của con người. Việc đào tạo nguồn nhân lực
gắn liền với sựphát triển của nền kinh tếquốc gia, nhất là trong thời kì hội nhập của
nước ta hiện nay.
Thực tếkinh tế, xã hội cho thấy vấn đềcấp thiết hiện nay là phải phát triển
con người một cách toàn diên.
Nền tảng của sựphát triển con người là tri thức. Những đóng góp quan trọng
nhất là đến từcác trường đại học.
Song song với tốc độphát triển kinh tếthì đời sống của người dân được nâng
lên rõ rệt. Vì vậy, nhu cầu vềhọc tập, vềgiáo dục là một nhu cầu rất lớn và giáo dục
là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong công cuộc xây dựng và đổi mới
đất nước. Xét vềmặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều loại hình hoạt
động tương tựkhác, là hoạt động cung ứng dich vụcho con người vàkhách hàng
trực tiếp của nó chính là học sinh sinh viên.
Tại các trường Đại học, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch được cung
cấp tại trường. Ngoài các dịch vụcó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì
không thểkhông nhắc đến các dịch vụhỗtrợhọc tập nhằm giúp công tác đào tạo
hiệu quảcao nhất. Dịch vụký túc xá là một dịch vụkhông thểthiếu tại các trường
đại học, nó có một tầm quan trọng ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu quảđào tạo. Hiện
nay, các trường đại học ởViệt Nam hầu hết đều có ký túcxá tại trường. Việc thăm
dò ý kiến của sinh viên vềký túc xá cũng thường được tổchức tại các diễn đàn. Tuy
nhiên, những ý kiến trên thường không được toàn diện và chính xác vì tâm lý e ngại
3
và không dám nói thẳng, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn đểđo
lường và mô tảsựhài lòng của sinh viên. Kết quảđạt được từnhững nghiên cứu
này sẽgiúp các nhà quản lý nhận ra được vấn đềvềchất lượng cần giải quyết và
giảm thiểu được khoảng cách giữa cái mong đợi và cái nhận được.
Trường Đại học Nha Trang là một trong những trường có sốlượng sinh viên
thuộc hàng cao nhất ởkhu vực duyên hải Nam Trung bộ. Do đó, sốlượng sinh viên
có nhu cầu muốn ởtrong kí túc xá (KTX) cũng theo đó mà tăng theo hàng năm
nhưng điều này cũng kéo theo chất lượng củaKTX của nhà trường nói chung và
KTX K3-K4 nói riêng lại giảm đi. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến kết quảhọc
tập cũng như ảnh hưởng tới cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày của sinh viên.
Vì vậy, tôi quyết định thực hiện đềtài “ Đánh giá mức độhài lòng của sinh viên
đối với kí túc xá K3-K4 trường đại học Nha Trang ”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên đối với ký túc
xá K3, K4 trường Đại học Nha Trang và tầm quan trọng của từng nhân tốđó.
- Đánh giá bằng cảm nhận của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 trường Đại
học Nha Trang, trên cơ sởđó đưa ra một sốgợi ý vềchính sách nhằm nâng dịch vụ
ký túc xá phục vụcho sinh viên, thỏa mãn hơn nhu cầu của sinh viên.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nghiên cứu này được tiến hành theo hai
giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức sử dụng phương pháp định lượng.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Giai đoạn này được thực hiện thông qua
phương pháp định tính, nó liên quan chặt chẽ đến việc xác định vấn đề nghiên cứu.
Đầu tiên là đi xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên dựa
trên cơ sở tham khảo tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan, từ đó
xây dựng các tiêu thức cần khảo sát và đánh giá.
4
Quá trình tiếp xúc với các bạn sinh viên ở tại ký túc xá, cùng với đóng vai và
kinh nghiệm bản thân sẽ giúp phát hiện các tiêu thức không cần thiết và bổ sung các
yếu tố mới tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Sau khi đề ra các tiêu chí trong từng tiêu thức, là đến thảo luận nhóm (Focus
Group), thảo luận tay đôi với sinh viên tại ký túc xá K3, K4 về các tiêu chí đề xuất
của nghiên cứu, từ đó khám phá, bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất.
Nghiên cứu chính thức: Nghiêncứu chính thức được thực hiện bằng
phương pháp định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn.
Trên cơ sở dữ liệu đã thu được qua phỏng vấn các bạn sinh viên sẽ tiến hành phân
tích mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố khám phá qua phần
mềm xử lý số liệu thống kê SPSS
1
11.5. Sau đó tiến hành kiểm định mô hình, xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi ở tại ký túc xá K3, K4
bằng kỹ thuật phân tích định lượng.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên hiện đang ởtại kí túc xá K3, K4.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Để nghiên cứu đề tài các thông tin sẽ được thu thập trực tiếp
ở KTX K3, K4 trường Đại học Nha Trang.
+ Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu sẽ được thực hiện từ tháng
04/2012 đến tháng 05/2012.
1.5 Đóng góp của đề tài
1.5.1 Về mặt lý thuyết
Đềtài góp phần hệthống, cập nhật các lý luận vềđo lường độthỏa mãn của
khách hàng và dịch vụkhách hàng. Làm rõ vai trò của dịch vụký túc xá tại các
trường đại học và nhận thức của mọi người, và đặc biệt là sinh viên vềdịch vụký
túc xá K3, K4 nói riêng và ký túc xá nói chung.
1
Theo kinh nghiệm của Chu Nguyễn Mộng Ngọc -người đồng tác giả cuốn sách Phân tích dữ liệu với SPSS
thì phiên bản SPSS 11.5chạy ổn định hơn nhiều phiên bản khác.
5
1.5.2 Về mặt thực tiễn
Đềtài đã đánh giá mức độhài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 tại
trường đại học Nha Trang cũng như thấy được dịch vụký túc xá của nhà trường đã
đáp ứng nhu cầu sinh viên như thếnào. Từđó, đềxuất một sốkiến nghịnhằm hoàn
thiện hơn hệthống dịch vụký túc xá K3, K4 nói riêng và dịch vụký túc xá của
trường Đại học Nha Trang nói chung.
1.6 Câu hỏi nghiên cứu
1.6.1 Câu hỏi nghiên cứu tổng quát:
Sinh viên có hài lòng với ký túc xá K3, K4 trường Đại học Nha Trang hay
không?
1.6.2 Câu hỏi nghiên cứu cụthể:
- Sinh viên có hài lòng vềgiá cảtại KTX không?
- Sinh viên có hài lòng vềcơ sởhạtầng và trang thiết bịtại KTX không?
- Nhu cầu của sinh viên tại KTX có được đáp ứng đầy đủkhông?
- Năng lực phục vụcủa KTX như thếnào?
- Nhà trường có quan tâm đến đời sống của sinh viên tại KTX không?
1.7 Kết cấu của luận văn
Ngoài mục lục, lời cám ơn, danh mục bảng, danh mục hình, tóm tắt, phụ lục.
Đề tài bao gồm 05 chương, trình bày nội dung và kết luận. Kết cấu và tên gọi cụ thể
như sau. Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày
cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ của nó với các khái
niệm có liên quan, các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và xây
dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 3 trình bày phương pháp nghiên
cứu để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả
thuyết đề ra. Chương 4 trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên
cứu. Cuối cùng chương 5 tóm tắt những kết quả nghiên cứu, những hàm ý của
nghiên cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho các nghiên cứu tiếp
theo.
6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ giới
thiệu các lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm có liên quan
như chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng đã được xây dựng và phát triển
trên thế giới. Đồng thời, chương này chúng ta cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và
xây dựng giả thuyết cho vấn đề nghiên cứu.
2.2Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ.
Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Có rất
nhiều định nghĩa về dịch vụ.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầuvà mong đợi
của khách hàng (Zeithaml & Britner 2000).
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất
sản phẩm hữu hình. Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không có lỗi –
làm đúng ngay từ đầu”. Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng đánh giá
khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, Hay
nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi
mua. Nhưng đối với dịch vụ, hay nói cách khác dịch vụ là sản phẩm vô hình, việc
đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa
vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết vềmarketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao
gồm bốn đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly, và không
lưu giữ được.
7
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịchvụ không
thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm
tra chất lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc
tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch
vụ (Robinson 1999).
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm
sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng
khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất
từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruna & Pitt 1997). Lý do là
những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà
người tiêu dùng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể
tách rời (Caruna & Pitt 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong
nhà máy, rồi chuyển đến nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với
những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá
trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Đối
với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ
hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát , quản lý
về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong các trường
hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh
nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở lên
quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Sau cùng là dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng
hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu
cầu ổn định. Khi nhu cầu thây đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Hà Nội: NXB Thống kê.
2. Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư của công ty phát triển nhà ở Khánh Hòa,
Luận văn thác sĩ, trường Đại học Nha Trang.
3. Trần Xuân Kiên, DLDG (2006), Nghiên cứu các thành phần tác động vào sựhài
lòng của sinh viên vềchất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tếvà Quản trịkinh
doanh.
4. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá 43, 45 Nguyễn Chí
Thanh, Nhóm DDT1-Đại học Kinh tế, TPHCM.
5. Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số dịch vụ
hỗ trợ trường ĐHBK, TPHCM.
6. Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê.
6.Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu
định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM:
Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
7.Nguyễn Đình Thọ và Nhóm nghiên cứu Khoa QTKD (2003), Đo lường chất
lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, CS2003-19, TPHCM:
Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Tiếng Anh.
1. Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing
Implications, EuropeanJournal of Marketing, 18 (4): 36-44.
2. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall.
3. Nunnally J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
4. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the
Consumer, McGraw-Hill, NewYork, NY.
72
5. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing,64 (1): 12-40.
6. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual
Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing,64
(1): 12-40.
7. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
8. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1993), More on improving
service quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.
9. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1994), Alternative scales
for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric
and diagnostic criteria, Journal of Retailing,70 (3): 201-230.
Website:
1. http://google.com.vn/
2. http://***********/