Thạc Sĩ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ .
DANH MỤC PHỤ LỤC .
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ .1
1.2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI 3
1.3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .4
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 4
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6
2.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
ĐỐI VỚI SỰ NGHIỆP GIÁO DỤC .6
2.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học 6
2.1.2 Vai trò của Thư viện trường đại học 6
2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8
2.2.1 Khái niệm dịch vụ .8
2.2.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ .9
2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .9
2.2.4 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 11
2.2.4.1 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml
& Berry, 1985) 11
2.2.4.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, & Berry,
1991) 13
2.2.4.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với
sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng . 15

2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN .16
2.3.1 Định nghĩa Sự thỏa mãn .16
2.3.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ 17
2.3.3 Một số mô hình về sự thỏa mãn .18
2.3.3.1 Mô hình Teboul . 18
2.3.3.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
( Parasuraman,1994) . 19
2.4 NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .20
2.5 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT .23
2.6 TỔNG QUAN VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 25
2.6.1 Giới thiệu chung 25
2.6.2 Chức năng nhiệm vụ .25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .27
3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .28
3.3 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 29
3.3.1 Nghiên cứu định tính 29
3.3.2 Nghiên cứu định lượng .29
3.4 THIẾT KẾ ĐO LƯỜNG .31
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 36
4.1 XÂY DỰNG, LÀM SẠCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 36
4.2 MÔ TẢ MẪU 36
4.2.1 Giới tính .37
4.2.2 Số năm học 37
4.2.3 Trình độ học vấn .38
4.2.4 Khoa .39
4.3 GIÁ TRỊ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH 40
4.4 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 44
4.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .45
4.4.1.1 Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng 45

4.4.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của người sử dụng . 51
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51
4.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 52
4.4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của người sử dụng . 59
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 61
4.5.1 Thống kê mô tả .62
4.5.2 Phân tích tương quan 62
4.5.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình .63
4.5.4 Phân tích phương sai .64
4.5.5 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 64
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70
5.1 KẾT LUẬN 70
5.2 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ .71
5.2.1 Sự đáp ứng .71
5.2.2 Môi trường học tập .75
5.2.3 Thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên 76
5.2.4 Sự tin cậy .77
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .79
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 80