Thạc Sĩ Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục t

Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh kiên giang

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN GIANG


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục i
Danh mục các chữ viết tắt iv
Danh mục các bảng biểu .v
Danh mục các hình .vii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG .1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3
1.4. Thời gian nghiên cứu . 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .3
1.6. Đóng góp của luận văn 3
1.7. Cấu trúc nghiên cứu của luận văn .3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 5
2.1. Khái niệm về các loại dịch vụ .5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .5
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công 5
2.1.3. Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế 6
2.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 7
2.2.1. Chất lượng dịch vụ 7
2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ .9
2.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công .9
2.3. Sự hài lòng .12
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 13
2.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu .13
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 16
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19
3.1. Thiết kế nghiên cứu 19
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 19
ii

3.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 19
3.1.1.2. Nghiên cứu chính thức 19
3.1.2. Kích thước mẫu . 19
3.2. Quy trình nghiên cứu .20
3.3. Phương pháp và thủ tục phân tích .24
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27
4.1. Thực trạng về công tác TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang 27
4.1.1. Thực trạng hoạt động ngành thuế tỉnh Kiên Giang .27
4.1.2. Thực trạng về CLDV TTHT trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang .27
4.2. Kết quả nghiên cứu 30
4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu .30
4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .34
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 37
4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập .37
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng 41
4.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu .42
4.4. Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình .43
4.5. Kiểm định mô hình 47
4.5.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson 47
4.5.2. Phân tích hồi quy .47
4.5.2.1. Đánh giá ý nghĩa toàn diện của mô hình .47
4.5.2.2. Đánh giá các giả thuyết của mô hình 49
4.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 50
4.7. Kiểm định mức độ hài lòng của NNT có khác nhau giữa các đối tượng khác
nhau .53
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .62
5.1. Kết luận .62
5.2. Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ 62
5.2.1. Cảm thông công bằng 63
5.2.2. Tin cậy .63
5.2.3. Đáp ứng .64
5.2.4. Công khai quy trình .65
iii

5.2.5. Năng lực phục vụ 65
5.2.6. Cơ sở vật chất 65
5.2.7. Công khai công vụ .66
5.2.8. Đối với sự hài lòng 66
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 67
KẾT LUẬN 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
PHỤ LỤC .71
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi sử dụng nghiên cứu định tính 71
Phụ lục 2. Bảng câu hỏi định lượng .74
Phụ lục 3. Thống kê mẫu nghiên cứu .78
Phụ lục 4. Phân tích Cronbch alpha .83
Phụ lục 5. Phân tích nhân tố .91
Phụ lục 6. Phân tích hồi quy .123
Phụ lục 7. Kiểm định Anvo 126


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đang dần đi vào phát
triển ổn định, với sự du nhập của nhiều thành phần kinh tế, các chế độ, chính sách của
nước ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với thực tiễn. Ngành thuế không nằm ngoài
xu thế chung đó, chính sách về thuế ngày càng có nhiều thay đổi, để hỗ trợ tuyên
truyền cho người nộp thuế tại các Cục thuế tỉnh Kiên Giang đều có thành lập bộ phận
tuyên truyền hỗ trợ. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách pháp luật về thuế là một
trong những hoạt động hành chính công do ngành thuế cung cấp. Qua công tác tuyên
truyền hỗ trợ giúp người dân hiểu biết về chính sách pháp luật thuế, hiểu biết về trình
tự thủ tục trong việc kê khai đăng ký nộp thuế và các thủ tục khác liên quan đến thuế.
Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng Cục Thuế các tỉnh nói riêng đã bắt
đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ
thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện đài
truyền thanh, truyền hình bằng các câu truyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà
nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại,
hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng Cục Thuế từ đó giúp người dân và doanh
nghiệp được nhiều thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn
trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho
người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công
quyền. Cục thuế tỉnh Kiên Giang phải quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên 800 doanh
nghiệp và hàng ngàn hộ kinh doanh, cá nhân khác có nhu cầu về dịch vụ tuyên truyền
hỗ trợ tại Cục Thuế. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn nhiều đối tượng nộp thuế chưa hài
lòng về công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang thông qua việc nhiều
đối tượng thực hiện việc kê khai thuế chưa đúng quy định, nhiều doanh nghiệp chưa
nắm bắt kịp thời các quy định mới dẫn đến kê khai sai quy định, nộp thuế chậm, nhiều
đơn vị cá nhân còn tìm mọi cách để tránh né việc kê khai và nộp thuế. Đặc biệt có
nhiều trường hợp liên quan đến chế độ, chính sách thuế doanh nghiệp không đề nghị
Cục Thuế tư vấn nhưng hỏi qua luật sư, hay hỏi vượt cấp về Tổng cục Thuế, một vài
trường hợp khiếu nại với cấp trên về thái độ, phong cách làm việc của cán bộ thuế, .
gây nhiều khó khăn trong việc quản lý thuế trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Trước thực
2

trạng trên Cục Thuế cần phải có những giải pháp cải cách dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang nhằm đưa dịch vụ này đến với mọi người nộp thuế trên
địa bàn và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ phải tạo được sự tín nhiệm của mọi thành phần
trong xã hội. Để giải quyết vấn đề trên thì việc đầu tiên là phải đánh giá được mức độ
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ để từ đó có
hướng xây dựng hoàn thiện các loại dịch vụ công này ngày càng tốt hơn.
Thời gian gần đây có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tuyên truyền tại một số
Cục Thuế, tuy nhiên tại Kiên Giang đến nay chưa có bất kỳ một nghiên cứu nào liên
quan đến việc đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với Cục thuế tỉnh Kiên
Giang nói chung và đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nói riêng. Xuất phát
từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế
tỉnh Kiên Giang”. Thông qua nghiên cứu sẽ có một đánh giá tổng quan về mức độ hài
lòng của NNT đối với CLDV TTHT do Cục thuế tỉnh Kiên Giang cung cấp. Xác định
xem mức độ hài lòng ở các đối tượng NNT khác nhau có gì khác biệt không, từ đó sẽ
đề xuất những giải pháp nhằm cải cách công tác này ngày càng hiệu quả hơn tạo được
lòng tin và sự tín nhiệm của NNT. Kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra một mô hình nghiên
cứu hoàn chỉnh để đo lường mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV của ngành thuế.
Chính vì vậy tự bản thân đề tài đã hàm chứa ý nghĩa khoa học và thực tiễn to lớn đối
với các cơ quan quản lý nhà nước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với
CLDV TTHT tại Cục Thuế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của NNT đối với CLDV này.
Mục tiêu cụ thể như sau:
- Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV
TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với
CLDV TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang.
- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại
Cục thuế tỉnh Kiên Giang giữa các đối tượng khác nhau về giới tính, chức vụ, số năm
công tác, loại hình doanh nghiệp, qui mô mức vốn,
3

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV
TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT của
Cục thuế tỉnh Kiên Giang.
Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp đã thực
hiện các thủ tục và tìm hiểu những quy định về CST tại bộ phận “một cửa” cụ thể:
Đăng ký thuế, mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán
thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ NNT
1.4. Thời gian nghiên cứu: thực hiện từ tháng 3/2011 đến tháng 12/2011.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp
định lượng. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát
và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối
với CLDV TTHT.
1.6. Đóng góp của luận văn
Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng
quan về mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang
nói riêng, ngành thuế nói chung. Nghiên cứu cũng sẽ so sánh mức độ hài lòng giữa các
đối tượng NNT là doanh nghiệp và cá nhân, giữa các loại hình doanh nghiệp khác
nhau.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp đưa ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh đánh
giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang. Từ
đó, giúp Cục thuế có những định hướng nhằm cải cách công tác TTHT ngày càng phù
hợp và hiệu quả hơn.
Thứ ba, đây là nghiên cứu khám phá làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về
đánh giá mức độ hài lòng của mọi công dân đối với CLDV tại Việt Nam.
1.7. Cấu trúc nghiên cứu của luận văn
Ngoài các phần như tài liệu tham khảo Kết cấu luận văn gồm năm chương:
Chương 1: Giới thiệu chung, Chương này nêu lên tính cấp thiết, mục tiêu, đối
tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất, Chương này sẽ giới
thiệu lý thuyết làm nền tảng cho việc đo lường mức độ hài lòng của NNT đối với
CLDV nói chung và CLDV công nói riêng, tóm tắt các nghiên cứu thực tiễn về đo
lường mức độ hài lòng đối với CLDV ở một số quốc gia và khu vực. Từ cơ sở lý
thuyết tác giả sẽ giới thiệu mô hình nghiên cứu xây dựng ban đầu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, Chương này sẽ giới thiệu về việc xây
dựng thang đo, cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin
được tiến hành như thế nào và các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng
trong đề tài nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu, Chương này sẽ trình bày các kết quả phân tích
dữ liệu, diễn giải các dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát bao gồm kết quả kiểm
định độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo và các kết quả thống kê suy diễn.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp, Chương này sẽ đưa ra những kết luận
từ kết quả phân tích và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV TTHT tại
Cục Thuế nói riêng và CLDV công nói chung, một số hạn chế và kiến nghị cho các
nghiên cứu tương lai.
5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. Khái niệm về các loại dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch dụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan Nhà nước hay các tổ chức phi chính
phủ hay tư nhân thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng


TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng việt
Tổng cục thuế (2010), tài liệu bồi dưỡng kỹ năng cơ bản về tuyên truyền pháp
luật thuế, Hà Nội, trang 6.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005),phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
công tại các cơ quan hành chính nhà nước,
http://caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/Tapchitochucnhanuoc/nam2010/t4-2010.doc,
tải ngày 04/11/2011.
Lê Dân & Nguyễn Thị Trang (2010), xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế, đại học Đà
Nẵng, Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 đại học Đà Nẵng năm
2010.
Phan Tấn Phát (2010), sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở
phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha
Trang.
Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
của công dân và tổ chức, tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng số 3 (44)
2011, trang 163 – 168.
Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG, đề tài nghiên cứu khoa học Trường đại học An
Giang.
Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp
có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà xuất
bản Phương Đông (2011), trang 126 – 139.
Kotler, P. (2003),Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
B. Tiếng Anh
Marla Royne Stafford, Thomas F. Stafford, Brenda P. Wells (1998)
“Determinants of service quality and satisfaction in the auto casualty claims process”.
The Journal Of Services Marketing, Volume 12 NO. 6, pp. 426-440.
70

Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentce
Hall, USA.
Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw-Hill.
Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A
reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
Smith PC, Kendall LM, Hulin CL. The Measurement of Satisfaction in Work
and Retirement. Chicago: Rand McNally; 1969.
Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives
and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4:
181-199.
Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing
Implications”. European Journal of Marketing.