Luận Văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp công thương chi nhánh

MỤC LỤC
Trang

Chương 1 . 1
GIỚI THIỆU . 1
1.1. Đặt vấn đề: . 1
1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài: 1
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 3
1.2.1. Mục tiêu chung: . 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: . 3
1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu: 3
1.3.1. Các giả thuyết kiểm định: 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu: . 4
1.4. Phạm vi nghiên cứu: . 4
1.4.1. Không gian: . 4
1.4.2. Thời gian: 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: . 4
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: . 5
Chương 2 . 6
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6
2.1.Phương pháp luận: . 6
2.1.1.Các khái niệm về thẻ thanh toán: 6
2.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM: . 8
2.1.3. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI): . 11
2.2.Phương pháp nghiên cứu: 18
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: . 18
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu: 19
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu: . 19
Chương 3 . 21
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG . 21
3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank: . 21
3.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam: . 21



GVHD: ThS. Lê Quang Viết



vi



SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ



Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre: 23
3.2. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của
VietinBank Bến Tre: . 27
3.2.1. Thuận lợi: 27
3.2.2. Khó khăn: 28
3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của ngân hàng TMCP
Công thương chi nhánh Bến Tre: . 29
Chương 4 . 30
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA VIETIN BANK 30
4.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công
thương chi nhánh Bến Tre: 30
4.1.1. Số lượng thẻ phát hành qua các năm: . 30
4.1.2. Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao
dịch qua máy ATM: . 32
4.2. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM: 35
4.3. Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng: 35
4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng: 35
4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa
chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng VietinBank: . 37
4.3.3. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền: . 39
4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM
của VietinBank Bến Tre: . 40
4.4.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của
ngân hàng: . 40
4.4.2. So sánh mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của
VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn: 42
4.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ
ATM của VietinBank Bến Tre: 44
4.5. Những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ: 57





GVHD: ThS. Lê Quang Viết





vii





SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ



Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
4.6. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công
thương: 58
4.7. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng: 62
4.8. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của
VietinBank: . 64
Chương 5 . 69
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG BẾN TRE . 69
5.1. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại: . 69
5.1.1. Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm

qua: . 69
5.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại: . 70
5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM: 71
5.2.1. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa trong kinh doanh dịch vụ
thẻ ATM: . 71
5.2.2. Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm ra những giải pháp nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: 74
5.2.3. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ
ATM của VietinBank: . 75
Chương 6 . 86
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86
6.1. Kết luận: . 86
6.2. Kiến nghị: 87
6.2.1. Đối với chính phủ: . 87
6.2.2. Đối với ngân hàng: 88
6.2.3. Đối với khách hàng: . 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề:
1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài:
Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc
sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở
nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam
cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển
chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò
trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định
đến sự phát triển thương mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ
ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng
nhiều.
Hơn nữa, khách hàng chính là người sẽ quyết định sự sống còn của doanh
nghiệp. Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị
trường là việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin
tưởng. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết khách hàng có được thỏa mãn hay
không? Làm thế nào để biết họ cần gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệp cần phải
luôn quan tâm. Theo bài nghiên cứu của ThS.Lê Văn Huy thì cứ trung bình một
khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho chín người nghe và một
khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp
đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp
không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách
hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp
điều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh
nghiệp thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách
hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của
khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức
cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được
những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản
phẩm - dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các
chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương
mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Đối với ngân hàng cũng thế, phải
thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh
tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể
tồn tại và đứng vững trong ngành.