Luận Văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp công thương chi nhánh

MỤC LỤC
Trang
Chương 1 . 1
GIỚI THIỆU . 1
1.1. Đặt vấn đề: . 1
1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài: 1
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 3
1.2.1. Mục tiêu chung: . 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: . 3
1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu: 3
1.3.1. Các giả thuyết kiểm định: 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu: . 4
1.4. Phạm vi nghiên cứu: . 4
1.4.1. Không gian: . 4
1.4.2. Thời gian: 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: . 4
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: . 5
Chương 2 . 6
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6
2.1.Phương pháp luận: . 6
2.1.1.Các khái niệm về thẻ thanh toán: 6
2.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM: . 8
2.1.3. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI): . 11
2.2.Phương pháp nghiên cứu: 18
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: . 18
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu: 19
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu: . 19
Chương 3 . 21
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG . 21
3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank: . 21
3.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam: . 21
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết vii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre: 23
3.2. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của
VietinBank Bến Tre: . 27
3.2.1. Thuận lợi: 27
3.2.2. Khó khăn: 28
3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của ngân hàng TMCP
Công thương chi nhánh Bến Tre: . 29
Chương 4 . 30
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA VIETIN BANK . Error! Bookmark not defined.30
4.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công
thương chi nhánh Bến Tre: 30
4.1.1. Số lượng thẻ phát hành qua các năm: . 30
4.1.2. Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao
dịch qua máy ATM: . 32
4.2. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM: 35
4.3. Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng: 35
4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng: 35
4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa
chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng VietinBank: . 37
4.3.3. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền: . 39
4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM
của VietinBank Bến Tre: . 40
4.4.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của
ngân hàng: . 40
4.4.2. So sánh mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của
VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn: 42
4.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ
ATM của VietinBank Bến Tre: 44
4.5. Những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ: 57
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết viii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
4.6. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công
thương: 58
4.7. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng: 62
4.8. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của
VietinBank: . 64
Chương 5 . 69
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG BẾN TRE . 69
5.1. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại: . 69
5.1.1. Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm
qua: . 69
5.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại: . 70
5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM: 71
5.2.1. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa trong kinh doanh dịch vụ
thẻ ATM: . 71
5.2.2. Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm ra những giải pháp nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: 74
5.2.3. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ
ATM của VietinBank: . 75
Chương 6 . 86
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86
6.1. Kết luận: . 86
6.2. Kiến nghị: 87
6.2.1. Đối với chính phủ: . 87
6.2.2. Đối với ngân hàng: 88
6.2.3. Đối với khách hàng: . 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO 93