Luận Văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thư

MỤC LỤC

Trang

Chương 1 .1

GIỚI THIỆU .1

1.1. Đặt vấn đề: . 1

1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài: 1

1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: 2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 3

1.2.1. Mục tiêu chung: .3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể: .3

1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu: 3

1.3.1. Các giả thuyết kiểm định: 3

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu: .4

1.4. Phạm vi nghiên cứu: .4

1.4.1. Không gian: .4

1.4.2. Thời gian: 4

1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: .4

1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: .5

Chương 2 .6

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1.Phương pháp luận: .6

2.1.1 .Các khái niệm về thẻ thanh toán: 6

2.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM: .8

2.1.3. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI): . 11

2.2.Phương pháp nghiên cứu: 18

2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: . 18

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu: 19

2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu: . 19

Chương 3 .21

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG .21

3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank: .21

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam: .21
3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre: 23

3.2. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: .27

3.2.1. Thuận lợi: 27

3.2.2. Khó khăn: 28

3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: .29

Chương 4 .30

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETIN BANK .Error! Bookmark not defined.30

4.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 30

4.1.1. Số lượng thẻ phát hành qua các năm: .30

4.1.2. Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM: .32

4.2. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: 35

4.3. Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng: 35

4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng: 35

4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng VietinBank: .37

4.3.3. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền: .39

4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: .40

4.4.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng: .40

4.4.2. So sánh mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn: 42

4.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: 44

4.5. Những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ: 5
4.6. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công
thương: 58

4.7. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng: 62

4.8. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của VietinBank: .64

Chương 5 .69

MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BÉN TRE .69

5.1. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại: .69

5.1.1. Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm qua: .69

5.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại: .70

5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: 71

5.2.1. Những đ iểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM: .71

5.2.2. Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: 74

5.2.3. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank: .75

Chương 6 .86

KÉT LUẬN VÀ KIÉN NGHỊ 86

6.1. Kết luận: .86

6.2. Kiến nghị: 87

6.2.1. Đối với chính phủ: .87

6.2.2. Đối với ngân hàng: 88

6.2.3. Đối với khách hàng: .91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Chương 1 GIỚI THIỆU

1.1. Đặt vấn đề:

1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài:

Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều.

Hơn nữa, khách hàng chính là người sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết khách hàng có được thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệp cần phải luôn quan tâm. Theo bài nghiên cứu của ThS.Lê Văn Huy thì cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp điều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.

Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm - dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các

chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Đối với ngân hàng cũng thế, phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành.

1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn:

Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đ ang hướng tới, đó cũng là mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Bến Tre.

Thị trường dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích cực của Chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất lớn. Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó. Thị trường tiêu dùng luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian. Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đ áp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Vì vậy chúng ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và xã hội.

Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ mà chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, làm như vậy chúng ta sẽ không thể nào theo kịp đối thủ cạnh tranh. Chúng ta phải biết chủ động “Đem than đến nơi có tuyết”, phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ. Chính vì thế, việc phân tích mức độ thõa mãn của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho ngân hàng nhận thấy “Khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để ngân hàng có thể kịp thời đáp ứng. Qua đó cũng giúp ngân hàng thấy được những đ iểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương chi nhánh Bến Tre - VietinBank, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Trẻ” để làm luận văn tốt nghiệp.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:

1.2.1. Mục tiêu chung:

- Sử dụng số liệu sơ cấp có được từ việc đi phỏng vấn khách hàng kết hợp với số liệu thứ cấp từ các phòng tại ngân hàng để đánh giá tình hình sử dụng thẻ ATM E-Partner cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM E-Partner của Ngân hàng Công thương chi nhánh Bến Tre. Qua đó thấy được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm thẻ ATM trên thị trường hiện nay.

- Đề xuất những giả i pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ E-Partner của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể:

- Căn cứ vào những số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh thu từ thẻ cũng như tình hình hoạt động trong dịch vụ thẻ ATM trong 3 năm (2007 - 2009) mà VietinBank cung cấp, tiến hành phân tích, đánh giá chung về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

- Phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng, sử dụng SPSS để phân tích và xử lý số liệu nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre. Trên cơ sở đó, sẽ đánh giá được những kết quả đạt được, cũng như tìm ra những tồn tại và những khó kh ăn của dịch vụ thẻ ATM trong thời gian qua.

- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM E-Partner của ngân hàng.

1.3. Các giả thuyết kiể m định và câu hỏi nghiên cứu:

1.3.1. Các giả thuyết kiể m định:

- Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công thương.

- Số lượng thẻ ATM E-Partner phát hành tăng nhanh qua các năm.

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu:

- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM?

- Khách hàng biết đến thẻ ATM E-Partner của VietinBank thông qua những nguồn thông tin nào là chủ yếu?

- Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho khách sử dụng không?

- Khách hàng thực hiện giao dịch qua máy tự động còn những điểm nào hạn chế?

- Cần phát triển thêm những dịch vụ nào hỗ trợ cho máy rút tiền tự động nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng?

- Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng thì về phía Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào?

1.4. Phạm vi nghiên cứu:

1.4.1. Không gian:

Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 142A Nguyễn Đình Chiểu, Phường 2, Thành phố Bến Tre.

1.4.2. Thời gian:

- Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 02/02/2010 đến ngày 23/04/2010.

- Sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp bởi VietinBank Bến Tre (2007 -2009)

- Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn 60 khách hàng tại thời điểm nghiên cứu (từ 02/2010 đến 04/2010).

1.4.3. Đối tượng nghiên cứu:

- Khách hàng cá nhân - những người dân đang sống và làm việc tại Bến Tre và đặc biệt là phải từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank, tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng là cán bộ, công nhân viên chức - sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của ngân hàng Công Thương.

- Số liệu về tình hình phát hành thẻ, doanh thu từ thẻ qua 3 năm 2007 - 2009 do ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre cung cấp.

1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu:

- PGS,TS. Lê Thế Giới, ThS. Lê Văn Huy. “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Căn cứ vào những nhân tố có hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam được tác giả đề cập trong tài liệu, phần nào đã giúp em hình thành được danh mục các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM.

- TS. Lưu Thanh Đức Hải. “Marketing ứng dụng trong sản xuất kinh doanh thương mại - dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê; “Nghiên cứu Marketing”, Tài liệu lưu hành nội bộ. Quyển sách cung cấp cho em những kiến thức cơ bản về marketing và những ứng dụng thực tế của marketing trong kinh doanh.

- ThS. Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà Mi (2007). “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về ch ỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam ”, báo Tạp chí Ngân hàng (số 12). Tài liệu đã trình bày cụ thể nguồn gốc của việc sử dụng CSI và những mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ở các nước trên thế giới, đồng thời nêu bật lên ý nghĩa cũng như phương pháp đo lường CSI.

- Luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu” của tác giả Phạm Võ Phương Đài lớp Quản Trị Tổng Hợp Khoá 30 Trường Đại học Cần Thơ thực hiện. Bài luận văn phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, doanh số từ thẻ mang lại, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán. Bài luận văn còn đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán.