Tiểu Luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát

I – MỞ ĐẦU


1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán
Trong hoạt động của ngành ngân hàng thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vực quan trọng, quan hệ tín dụng là quan hệ xương sống, quyết định mọi hoạt động kinh tế trong nền kinh tế quốc dân và nó còn là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyết định sự tồn tại, phát triển của ngành ngân hàng. Tuy nhiên, thực trạng thị trường dịch vụ tín dụng ngân hàng trong thời gian gần đây tuy đã có những thay đổi tích cực song năng lực cạnh tranh vẫn còn nhiều hạn chế và còn phải đối mặt với nhiều thách thức đáng lo ngại từ phía các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, theo đánh giá của các chuyên gia tài chính thì việc ra đời ồ ạt của các ngân hàng như hiện nay dẫu làm cho hoạt động tín dụng ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn nhưng tính rủi ro lại cao hơn, chưa tạo được nét khác biệt, đặc trưng cho mỗi ngân hàng. Thêm vào đó, sự hội nhập đã dẫn tới những áp lực về công nghệ, vốn, trình độ kỹ thuật và đặc biệt là con người giữa các ngân hàng với nhau làm nền tảng cho sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính nói chung và thị trường tiền tệ nói riêng. Những bước đi chập chững, chưa nắm rõ về luật lệ của Việt Nam khi gia nhập WTO, cũng như năng lực cạnh tranh còn yếu về các khía cạnh trên là điều đáng lo ngại để các ngân hàng cạnh tranh, thu hút khách hàng đến với mình. Chính vì thế việc nắm bắt những đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ các đối tượng khách hàng ngày một tốt hơn.
Nhận thức được điều đó trong thời gian gần đây, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cần Thơ đã thực hiện thăm dò nhu cầu, ý kiến của khách hàng để đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, do đặc thù về địa bàn hoạt động, dân cư, điều kiện kinh tế - xã hội, phong tục tập quán khác nhau nên việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng còn dừng lại ở những mức độ nhất định.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cần Thơ, nhóm mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ” làm bài báo cáo.
2. Mục tiêu nghiên cứu
ã Tìm hiểu thực trạng về việc cung cấp chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.
ã Đánh giá mức độ hài lòng của khách hang về sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.
ã Đề xuất một số giải pháp, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hang về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1 Phạm vi về không gian
ã Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.
3.2 Phạm vi về thời gian
ã Thời gian thực hiện đề tài từ 25/12/2012 đến 02/01/2013.
ã Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu năm 2007 - 2009
3.3 Phạm vi về nội dung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hang về sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.
4. Phương pháp nghiên cứu


4.1 Phương pháp thu thập số liệu


 Số liệu sơ cấp: phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ thông qua bảng câu hỏi.
+Cở mẫu: phỏng vấn 50 mẫu
+Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên số khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ.
 Xây dựng bảng câu hỏi
+Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng.
+Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong phỏng vâ 2 thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
+Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng.
 Số liệu thứ cấp: số liệu về dư nợ, doanh số thu nợ, nợ quá hạn, lãi xuất, các sản phẩm tín dụng từ phòng kế hoạch tín hợp Ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ cung cấp. Khảo cứu cơ sở lý thuyết bao gồm lý thuyết thuần và các nghiên cứu trước.
4.2 Phương pháp phân tích
Phương pháp thống kê mô tả: liên quan đến việc thu thập, xử lý, và các số liệu được mô tả dưới dạng biểu đồ.
Phương pháp phân tích hồi quy là nghiên cứu về sự phụ thuộc của một biến phụ thuộc vào một hay nhiều biến khác, các biến giải thích.
Đối với mục tiêu 1: đánh giá thực trạng việc cung cấp sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ về dư nợ, doanh số thu nợ, nợ quá hạn, lãi xuất, các sản phẩm tín dụng. Xử lý số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích số liệu tương đối từ 2007 đến 2009
Đối với mục tiêu 2: Tìm hiểu được nhu cầu về chất lượng sản phẩm tín dụng của khách hàng. Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) để đo lường chất lượng dịch vụ sản phẩm tín dụng. Qua 5 yếu tố thành( Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, yếu tố phục vụ, yếu tố hữu hình). Với các biến:
Y= Đánh giá chất lượng sản phẩm tín dụng của ngân hàng BIDV, nhận 5 giá trị(1:Rất không hài lòng: 2:Không hài lòng: 3:Trung lập: 4:Hài lòng; 5:Rất hài lòng)
X1= Sự tín cậy
X2= Sự đáp ứng
X3= Sự đồng cảm
X4= Yếu tố phục vụ
X5= Yếu tố hữu hình
 Sự tin cậy: Uy tín ngân hàng