Luận Văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ atm của ngân hàng sài gòn thương tín tại bạc liê

TÓM LƯỢC
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của họ đối với dịch vụ thẻ ATM. Thông qua kết quả khảo sát 50 khách hàng trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu. Tiến hành nghiên cứu trên tổng thể người dân sống và làm việc trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Thông tin thu được dùng các kỹ thuật: tần số, thống kê mô tả trong SPSS để xử lý.
Sau khi sử lý có kết quả sau: đánh giá của khách hàng về chất lượng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả trên đề tài đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1
1.1 Lý do chọn đề tài .1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu .2
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.3
2.1 Phương pháp luận .3
2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán 3
2.1.1.1 Khái niệm .3
2.1.1.2 Phân loại thẻ .3
2.1.1.3 Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động 4
2.1.1.4 Tiện ích khi sử dụng thẻ 5
2.1.1.5 Quy trình, phát hành thanh toán bằng thẻ ATM 7
2.2 Phương pháp nghiên cứu 8
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .8
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu .8
2.2.3 Mô hình nghiên cứu .8
CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN BẠC LIÊU .9
3.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank Bạc Liêu .9
3.1.1 Khái quát về NHTM Sài Gòn Thương Tín .9
3.1.2 Lịch sử hình thành Sacombank Bạc Liêu .10
3.2 Cơ cấu tổ chức .11
3.3 Chức năng các bộ phận .11
3.4 Giới thiệu về các loại thẻ Sacombank .14
3.4.1 Thẻ ghi nợ .14
3.4.2 Thẻ tín dụng 15
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ ATM Sacombank tại Bạc Liêu
GVHD: Ths. Trương Chí Tiến vii SVTH: Nguyễn Bé Triều
3.5 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
từ 2007 – 2009 22
3.6 Tình hình phát hành thẻ của ngân hàng từ 2007 đến 2009 23
3.7 Doanh số phát sinh từ thẻ từ năm 2007 đến năm 2009 24
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ ATM CỦA SACOMBANK TẠI BẠC LIÊU 26
4.1 Thống kê số liệu về đối tượng nghiên cứu 26
4.1.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu .26
4.1.2 Mục đích sử dụng thẻ Sacombank của khách hang 28
4.1.3 Đặc điểm giúp khách hàng nhận biết vị trí giao dịch của Sacombank .28
4.1.4 Lòng tin của khách hàng vào uy tín của ngân hàng 29
4.2 Phân tích mức độ hài lòng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ
ATM của Sacombank tại Bạc Liêu .29
4.2.1 Lý do khách hàng dụng thẻ Sacombank Bạc Liêu 29
4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ
ATM sacombank .31
4.2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua thủ tục mở thẻ 31
4.2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua
phí phát hành thẻ .32
4.2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua
lãi suất trên thẻ 32
4.2.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua
hạn mức và số lần sử dụng .33
4.2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua
địa điểm đặt máy ATM 34
4.2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua
thời gian giao dich của máy .35
4.2.3.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua
hình ảnh, từ ngữ thể hiên giao dịch trên máy ATM 36
4.2.3.8 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua
chất lượng phục vụ khách hang của nhân viên giao dich thẻ 37
4.2.3.9 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ ATM Sacombank tại Bạc Liêu
GVHD: Ths. Trương Chí Tiến viii SVTH: Nguyễn Bé Triều
tình trạng hoạt động của máy ATM .38
4.2.3.10 Đánh giá mức độ quan trọng của một số nhân tố đến viêc sử dụng thẻ
ATM Sacombank của khách hàng .39
4.2.4 Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng .42
4.2.5 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
đối với thẻ ATM Sacombank .44
4.2.6 Nhận xét chung và góp ý của khách hàng về thẻ ATM Sacombank .46
CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ ATM SACOMBANK TẠI BẠC LIÊU 48
5.1 Một số thuận lợi và khó khăn của Sacombank Bạc Liêu .48
5.1.1 Thuận lợi .48
5.1.2 Khó khăn .49
5.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
của Sacombank ở Bạc Liêu .49
5.2.1 Mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ 49
5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động marketing cho thẻ 51
5.2.3 Đẩy mạnh áp dụng kỹ thuật công nghệ 51
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .53
6.1 Kết luận .53
6.2 Kiến nghị 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO .56
PHỤ LỤC .57