Luận Văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng đông á cần thơ

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu .
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung .
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu .
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .
1.4.1. Không gian
1.4.2. Thời gian .
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN .
2.1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán
2.1.1.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán .
2.1.1.2. Phân loại thẻ
2.1.1.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ
2.1.1.4. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM .
2.1.1.5. Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại ngân
hàng TMCP Đông Á
2.1.2. Hành vi người tiêu dùng
2.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
2.1.3.1. Xây dựng mô hình
2.1.3.2. Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng
2.1.4. Ứng dụng các chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược
2.1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng .
2.1.6. Chất về lượng dịch vụ .
2.1.7. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .
2.2.1. Quy trình nghiên cứu .
2.2.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu .
CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CAN THƠ
.
3.1. KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
3.1.1. Vị trí địa lý
3.1.2. Tình hình kinh tế xã hội
3.2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH TMCP ĐÔNG Á
3.3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC
3.5. CHỨC NĂNG CÁC BỘ PHẬN
3.6. GIỚI THIỆU VỀ THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á .
3.7. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
QUA 3 NĂM (2006 -2008)
3.7. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN
HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ
3.7.1. Số lượng thẻ ATM phát hành
3.7.2. Số lượng máy ATM và điểm POS .
3.7.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
3.8. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ
3.8.1. Thuận lợi .
3.8.2. Khó khăn .
3.9. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN .
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG .
4.1. ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ.
4.1.1. Tổng quan về đặc điểm khách hàng .
4.1.2. Hành vi vủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM .
4.1.2.1. Mô tả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại TP. Cần Thơ
4.1.2.2. Mục đích khách hàng khi sử dụng thẻ
4.1.2.3. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM
4.1.2.4. Những tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi quyết định sử
dụng thẻ ATM
4.1.2.5. Số lần sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng
4.1.2.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng .
4.1.2.7. Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng
4.1.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
4.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM
4.1.5. Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng với yếu tố chất lượng của dịch
vụ thẻ ATM
4.1.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .
4.1.6.1. Mong đợi của khách hàng .
4.1.6.2. Mức độ hài lòng của khách hàng
4.1.6.3. Xu hướng trong tương lai của khách hàng
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ .
5.1. Tồn tại và nguyên nhân .
5.2. Ý kiến đóng góp của khách hàng .
5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng Đông Á Cần Thơ .
5.3.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ .
5.3.2. Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nl .
5.3.3. Giải pháp mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ
5.3.4. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ
5.3.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động marketing cho
dịch vụ thẻ
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Kết luận .
6.2. Kiến nghị .
6.2.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam .
6.2.2. Đối với ngân hàng Đông Á
6.2.3. Đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ .
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC .