Luận Văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng đông á cần thơ

MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 1
GIỚI THIỆU 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu .1
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn .2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.2.1. Mục tiêu chung .3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
.3
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu .3
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .4
1.4.1. Không gian 4
1.4.2. Thời gian .4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 4
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .4
CHƯƠNG 2 5
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN .5
2.1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 5
2.1.1.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán .5
2.1.1.2. Phân loại thẻ 5
2.1.1.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ 5
2.1.1.4. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM .8
2.1.1.5. Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại ngân
hàng TMCP Đông Á 8
2.1.2. Hành vi người tiêu dùng 9
2.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 10
vii
2.1.3.1. Xây dựng mô hình 10
2.1.3.2. Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng 14
2.1.4. Ứng dụng các chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược 15
2.1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng .16
2.1.6. Chất về lượng dịch vụ .16
2.1.7. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .17
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19
2.2.1. Quy trình nghiên cứu .19
2.2.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 19
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu 19
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu .20
CHƯƠNG 3 22
KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CAN THƠ
.22
3.1. KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ 22
3.1.1. Vị trí địa lý 22
3.1.2. Tình hình kinh tế xã hội 22
3.2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH TMCP ĐÔNG Á 23
3.3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 26
3.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC 27
3.5. CHỨC NĂNG CÁC BỘ PHẬN 28
3.6. GIỚI THIỆU VỀ THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á .29
3.7. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
QUA 3 NĂM (2006 -2008) 33
3.7. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN
HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ 34
3.7.1. Số lượng thẻ ATM phát hành 34
3.7.2. Số lượng máy ATM và điểm POS .36
3.7.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ 37
viii
3.8. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ 38
3.8.1. Thuận lợi .38
3.8.2. Khó khăn .39
3.9. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN .40
CHƯƠNG 4 41
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG .41
4.1. ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ.41
4.1.1. Tổng quan về đặc điểm khách hàng .42
4.1.2. Hành vi vủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM .43
4.1.2.1. Mô tả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại TP. Cần Thơ 43
4.1.2.2. Mục đích khách hàng khi sử dụng thẻ 46
4.1.2.3. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM 47
4.1.2.4. Những tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi quyết định sử
dụng thẻ ATM 47
4.1.2.5. Số lần sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 48
4.1.2.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng .48
4.1.2.7. Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 49
4.1.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 49
4.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 54
4.1.5. Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng với yếu tố chất lượng của dịch
vụ thẻ ATM 57
4.1.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .59
4.1.6.1. Mong đợi của khách hàng .59
4.1.6.2. Mức độ hài lòng của khách hàng 60
4.1.6.3. Xu hướng trong tương lai của khách hàng 63
CHƯƠNG 5 67
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ .67
5.1. Tồn tại và nguyên nhân .67
5.2. Ý kiến đóng góp của khách hàng .68
ix
5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng Đông Á Cần Thơ .69
5.3.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ .69
5.3.2. Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nl .69
5.3.3. Giải pháp mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ 69
5.3.4. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 70
5.3.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động marketing cho
dịch vụ thẻ 70
CHƯƠNG 6 72
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72
6.1. Kết luận .72
6.2. Kiến nghị .73
6.2.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam .73
6.2.2. Đối với ngân hàng Đông Á 73
6.2.3. Đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ .74
TÀI LIỆU THAM KHẢO 76
PHỤ LỤC .77