Thạc Sĩ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính
xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là
quá trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức
quản lý sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH.
Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức,
cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức
đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ đối tượng
hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm,
tin tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt
ra đối với ngành BHXH Đồng Nai là cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách
làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng dụng tin học
vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp phần thực hiện
tốt chính sách của Đảng và Nhà nước.
Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai”, và cũng đồng thời
tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công
BHXH qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa
sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cho BHXH trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai.
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người
lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và
tin tưởng vào chính sách BHXH. Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững.
Mục tiêu của luận văn :
Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH
đến sự hài lòng của khách hàng địa bàn Tỉnh Đồng Nai. 2

Đề suất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công của BHXH địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại đang trực tiếp
sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
Chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử,
sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ
nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên, .
4. Phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu:
a) Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang
đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng
câu hỏi với khách hàng của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
Sau đó tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới.
Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau
cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với
sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
b) Qui trình nghiên cứu:
- Xác định mục tiêu nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai” để phác thảo nên
những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn giải pháp.
- Thu thập số liệu từ các bảng tổng hợp số liệu được công bố của các
tổ chức, tham khảo ý kiến của các phòng nghiệp vụ có liên quan đến đề tài
nghiên cứu để lựa chọn giải pháp phù hợp.
- Thu thập số liệu từ các khách hàng được khảo sát nhằm mục đích thăm dò
mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên BHXH.
- Rút ra kết luận, đề xuất ý kiến trên các kết quả ghi nhận được cho các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH đối với Cơ quan BHXH tỉnh
Đồng Nai.

3

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, người trực tiếp sử dụng
dịch vụ công của BHXH địa bàn Tỉnh Đồng Nai qua đó:
Xác định được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công của
BHXH của cơ quan BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
Đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu của cơ quan BHXH trên địa bàn
Tỉnh Đồng Nai.
Xây dựng được thang đo sự hài lòng của khách hàng trong ngành BHXH,
đánh giá được thực trạng sự hài lòng của khách hàng đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nói chung.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công bảo hiểm xã hội và các mô hình
lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công BHXH tại Đồng Nai.
Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công BHXH tại Đồng Nai.