Luận Văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Co.op Mart Xa lộ Hà Nội (Quận 9, TpHCM)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Xã hội phát triển theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa, vấn đề tiêu dùng mua sắm của người dân không còn đơn thuần dừng lại ở mức “ăn chắc mặc bền” mà hơn thế người tiêu dùng hướng đến việc chi tiêu sao cho thỏa đáng với đồng tiền mà mình bỏ ra.
Hiện nay trên cả nước có khoảng 600 siêu thị (số liệu thống kê năm 2010) phân bố ở hầu khắp các tỉnh thành, với con số này ngành công nghiệp bán lẻ đã phần nào đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân và đang đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của nền kinh tế cả nước trong giai đoạn đất nước đang mở cửa hội nhập.
Với định hướng nền kinh tế thị trường từ sau đại hội VI của Đảng, sự ra đời của Saigon Co.op (giai đoạn 1989-1991) đã chứng minh được phần nào về sự cần thiết, tính hiệu quả của loại hình kinh tế Hợp tác xã, góp phần tạo ra thuận lợi mới cho phong trào phát triển loại hình kinh tế HTX trên cả nước. Từ năm 2004 đến năm 2008 Saigon Co.op liên tục được bình chọn là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Khu vực Châu Á Thái Bình Dương.
Bên cạnh đó, xu hướng hội nhập cũng làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng gay gắt, rất nhiều các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài đã và đang xâm nhập mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam. Vậy, những điều gì đã góp phần tạo nên một Sài Gòn Co.op như ngày hôm nay? Phải chăng chính chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành công của Sài Gòn Co.op trước những “ ông lớn” khác trong ngành bán lẻ?
Để đi tìm câu trả lời, đồng thời đánh giá phần nào về hiệu quả dịch vụ cung cấp của Sài Gòn Co.op nhóm đề tài tiến hành khảo sát thực tế và quyết định thực hiện tiểu luận: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Co.op Mart Xa lộ Hà Nội (Quận 9, TpHCM)”
1.2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng tham gia mua sắm tại siêu thị điển hình là Siêu thị Co.op Mart Xa lộ Hà Nội gồm tổng thể các yếu tố thuộc các khía cạnh sau:
o Về hàng hóa: chất lượng, giá cả, cách bày trí trên kệ hàng, tính đầy đủ của hàng hoá
o Về nhân viên thu ngân: thao tác tính tiền, thái độ phục vụ
o Về dịch vụ khách hàng: chế độ đãi ngộ thẻ VIP, quá trình tích luỹ điểm mua hàng, chương trình khuyến mãi
o Về cơ sở vật chất: nhà xe, quầy gửi đồ, toilet, ghế ngồi đợi
o Về không gian, trật tự an ninh
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khi mua sắm tại Siêu thị Co.op Mart, nhóm thực hiện lựa chọn không gian là khu vực Co.op Mart Xa lộ Hà Nội (địa bàn quân 9, Tp HCM). Để thuận tiện cho quá trình khảo sát đồng thời đánh giá hướng phát triển mới vì khu vực này hiện tại số siêu thị vẫn còn thưa trong khi nhu cầu tiêu dùng tăng cao.
Thời gian tiến hành khảo sát thống kê diễn ra vào các ngày thứ 7 và chủ nhật các tuần từ cuối tháng 3 đến giữa tháng 4 năm 2012, đây là thời điểm gặp được nhiều đối tượng khách hàng của siêu thị và cũng là mốc thời gian xác định chất lượng dịch vụ của siêu thị nếu cần cho các nghiên cứu sau này.