Luận Văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu – Công ty cổ phần du lị

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG i
DANH MỤC HÌNH ii
MỤC LỤC .iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG . 4
1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn .4
1.1.1 Khái niệm chất lượng 4
1.1.2 Khái niệm dịch vụ 7
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn 8
1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .9
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 9
1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? 9
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10
1.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng .12
1.3.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model): .12
1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .13
1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang .21
1.3.4 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi 22
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả .23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒ SƠN. 26
2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn 26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn
. 27
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty .30

2.1.2.1 Bộ máy quản lý của công ty CP du lịch Đồ Sơn .30
2.1.3 Hoạt động chính của doanh nghiệp 35
2.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp 36
2.1.5 Phương hướng phát triển trong thời gian tới 37
2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn 39
2.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp .39
2.2.1.1 Môi trường vĩ mô .39
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn từ
năm 2008 – 2010 .43
2.2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn từ
năm 2008 – 2010 .46
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .49
3.1 Thiết kế nghiên cứu .49
3.2 Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 49
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 49
3.2.1.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 49
3.2.1.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50
3.2.1.3 Phương pháp hồi quy bội 51
3.2.2 Quy trình nghiên cứu 53
3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 54
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 54
3.2.2.3 Mẫu nghiên cứu .54
3.3.2 Thang đo mức độ đáp ứng 56
3.3.3 Về thái độ, phong cách phục vụ .56
3.3.4 Mức độ đồng cảm .57
3.3.5 Về mặt cơ sở vật chất .57
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 58
4.1 Kết quả nghiên cứu 58
4.1.1 Xây dựng dữ liệu và làm sạch dữ liệu .5 8

4.1.2 Mô tả mẫu 58
4.1.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách
sạn. 63
4.1.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66
4.1.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70
4.1.6 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 74
4.1.6.1 Phân tích hệ số tương quan 74
4.1.6.2 Phân tích hồi quy đa biến 75
4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao mức độ tin cậy của khách đối với khách sạn 82
4.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho
nhân viên 83
4.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc khách hàng
. 84
4.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng 85
4.3 Các kiến nghị . 87
KẾT LUẬN .87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
PHỤ LỤC .I
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu thảo luận nhóm I
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng . III
Phụ lục 3: Kết quả phân tích EFA