Luận Văn Đánh giá mức độ hài lòng công việc của nhân viên tại khách sạn Quốc Tế

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng công việc của nhân viên tại khách sạn Quốc Tế


1.6 Kết cấu luận văn
Luận văn
được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung
Phần này sẽ giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của
đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyếtvà mô hình nghiêncứu
Phần này sẽ giới thiệu lý thuyết, học thuyết làm nền tảng cho việc
nghiên cứu sự thỏa mãn trong công việc, tóm tắt các nghiên cứu thực
tiễn về sự thỏa mãn công việc. Chương này cũng sẽ giới thiệu mô hình
nghiên cứuđược xây dựng ban đầu từ cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Thiết kếnghiên cứu
Trong chương này tác giả sẽ giới thiệu về việc xây dựng thang đo,
cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin
được tiến hànhnhư thế nào và các kỹ thuật phân tích dữ li ệu thống kê
được sử dụng trong đề tài này.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 4 sẽ giới thiệu về địa điểm nghiên cứu; phân tích, diễn giải
các dữ li ệu đã thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm
định độ tin cậy và độ phù hợp thang đo và các kết quả thống kê suy
diễn.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này sẽ đưa ra một s ố kết luận từ kết quả thu được bao gồm kết
luận về sự thỏa mãn công việc, một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo
công ty; một số hạn chế và kiến nghị cho các nghiên cứu tương lai.




CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Đặt vấn đề
Lý thuyết mới về sự tăng trưởng đã chỉ ra rằng một nền kinh tế muốn
tăng trưởng nhanh phải dựa vào ba trụ cột cơ bản là: áp dụng công nghệ mới, phát
triển hạ cơ sở tầng và phát triển nguồn nhân lực. Trong nền kinh tế thị trường như
hiện nay, yếu tố quyết đ ịnh sự tăng trưởng của nền kinh tế nói chung và các doanh
nghiệp nói riêng đang dần dịch chuyển về nguồn nhân lực. Nhu cầu về nguồn nhân
lực ngày càng tăng, doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn vấn đề xây dựng nguồn
nhân lực, nhất là tuyển chọn đúng người cho công ty mình. Tuy nhiên, chọn đúng
người là chưa đủ, doanh nghiệp còn phải biết cách giữ chân nhân viên, nhất là
những nhân viên nòng cốt, giữ vai trò chủ chốt trong công ty. Với sự thiếu hụt nhân
lực có chất lượng như hiện nay, việc giữ chân nhân viên giỏi tr ở thành vấn đề được
các chủ doanh nghiệp hết sức quan tâm.
Sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời
gian và chi phí (tuyển dụng, đào tạo ), giảm các sai sót (do nhân viên mới gây ra
khi chưa làm quen được với công việc mới ), tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết
trong nội bộ doanh nghiệp. Từ đó nhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng
cho ho phát huy năng lực của mình gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Cuối cùng
quan trọng hơn hết, sự ổn định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn,
tạo được sự tin cậy của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp.
Mặt khác sự cạnh tranh thu hút lao động ngày càng cao giữa các đối thủ cạnh
tranh đặc biệt là lực lượng lao động có trình độ, có kinh nghiệm và nắm được thông
tin từ doanh nghiệp, đã đặt ra cho các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu một cách
2
nghiêm túc vấn đề hài lòng đối với công việc của nhân viên. Nâng cao mức độ hài
lòng công việc cho nhân viên là một hoạt động có ý nghĩa quan trọng trong công tác
quản lý. Hiểu và áp dụng tốt các biện pháp tăng động lực làm việc cho đội ngũ nhân
viên sẽ mang lại những hiệu quả lớn hơn và bền vững hơn việc đầu tư tiền bạc vào
các nỗ lực cải thiện công nghệ hay cơ sở hạ tầng. Đặc biệt trong ngành du lịch, khi
mà giữa các cơ sở kinh doanh du lị ch cùng hạng có sự tương đồng khá lớn thì chủ
yếu họ cạnh tranh về nhân lực. Một đội ngũ nhân viên là nh nghề, cung cách và thái
độ phục vụ tốt, gắn bó trung thành với doanh nghi ệp là điều mà các công ty hướng
đến.
Trước những thực trạng trên, thi ết nghĩ việc tìm lời giải cho bài toán nhân lực
là rất cần thiết đối với các nhà quản trị: nghiên cứu sự thỏa mãn của người lao động
nhằm thu hút nguồn nhân lực, để giữ chân người tài, gia tăng sự gắn bó với t ổ
chức
Là một công ty hoạt đ ộng trong lĩnh vực du lịch, Khách sạn Quốc Tế trong
thời gian qua cũng đã có những bước phát triển mới về nguồn nhân lực cả về số
lượng lẫn chất lượng. Khách sạn đã chú trọng các chính sách quản lý , sử dụng lao
động và các chính sách khuyến khích nhằm phát huy tối đa năng lực của nhân viên
trong công ty, thu hút lao động chất lượng cao về làm việc tại khách sạn. Tuy nhiên
du lịch là một ngành có sựbiến động về lao động khá cao, hiện tượng nhân viên
nhảy việc khá nhiều; thực tế những chính sách áp dụng vẫn chưa đạt được hiệu quả
cao, chế độ đãi ngộ và chính sách lương thưởng đôi khi vẫn còn chưa sát và đúng
với kết quả lao động; chưa đưa ra những đòi hỏi cao về môi trường, động lực cho
nhân viên có chí hướng phấn đấu, làm việc đạt hiệu quả hơn.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài
lòng công vi ệc của nhân viên tại khách sạn Quốc Tế” để nghiên cứu là cần thiết
và hữu ích.
3
1.2Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lò ng của nhân viên tại khách sạn Quốc Tế với các mục tiêu cơ bản sau:
- Thứ nhất, tìm hiểu sự thỏa mãn công việc nói chung và sự thỏa mãn
theo từng nhân tố của sự thỏa mãn công việc của nhân viên khách sạn
Quốc Tế.
- Thứ hai, xây dựng và kiểm định thang đo từng nhân tốảnh hưởng đến
sự thỏa mãn công việcvà thang đo sự thỏa mãn công việc chung.
- Thứ ba, xác đị nh trọng số (độ mạnh) của từng nhân tố ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn công việc của nhân viên khách sạn Quốc Tế.
- Thứ tư, so sánh sự thỏa mãn công việc của nhân viên có sự khác nhau
về giới tính, độ tuổi, thâm niên công tác, trình độ học vấn và chức vụ.
- Thứ năm, đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức
độ thỏa mãn của nhân viên khách sạn Quốc Tế
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đề tài được thực hiện tạ i Khách sạn Quốc Tế –số 09, Nguyễn Thiện Thuật,
TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn công việc vàcác nhân tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên.
Đối tượng khảo sát là nhân viên làm việc tại khách sạn Quốc Tế.
Thời gian thực hiện đề tài từ 24/02/ 2012 đến 08/06/2012.
4
1.4 Phương pháp nghiên cứu.
Vì thời gian nghiên cứu có giới hạn nên đề tài đã ứng dụng các nhân tố đã
được xác định là có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của nhân viên trong công
việc bởi các nghiên cứu trước kết hợp với cơ sở lý thuyết để kiểm tra, đánh giá sự
hài lòng của nhân viên trong công việc tại Công ty cổ phần TM&DV Quốc Tế.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thang đo Likert năm mức
độ được sử dụng để đo lường các biến số, thực hiện bằng cáchgửi bảng hỏi điều tra
đến nhân viên, dựa vào bảng câu hỏi thu lạ i để tiến hành phân tích, bảngcâu hỏi
chính thức có thể tìm thấy ở phần phụ lục của nghiên cứu này.
Nghiên cứu sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0 với các phương pháp
thống kê suy diễn phân tích kết quả thu thập từ mẫu, kiểm định Cronbach’s Alpha
để lựa chọn và củng cố thành phần của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA,
cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính đượcsử dụng để xác định các nhân tố thực sự
có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc cũng như hệ số của các nhân tố này
trong phương trình hồi quy tuyến tính.
1.5Ý nghĩa đề tài
-Kết quả nghiên cứu cho chúng ta cócái nhìn tổng quát về sự thỏa mãn công
việc ở các nhân tố, khía cạnh khác nhau và sự thỏa mãn công việc nói chung của
nhân viên tại khách sạn Quốc Tế. Nghiên cứu cũng sẽ so sánh sự thỏa mãn công
vệc được phân chia theogiới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, vị trí công việc.
-Nghiên cứu này giúp ban lãnh đạo khách sạn Quốc Tế xây dựng chính sách
phù hợp nhằm cải thiện sự thỏa mãn công việc của nhân viên đang làm việc tại
khách sạn. Qua đó cũng nâng cao uy tín của công ty đối với người lao động trong
và ngoài khách sạn, với khách hàng, với đ ối tác.
5
1.6 Kết cấu luận văn
Luận văn
được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung
Phần này sẽ giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của
đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyếtvà mô hình nghiêncứu
Phần này sẽ giới thiệu lý thuyết, học thuyết làm nền tảng cho việc
nghiên cứu sự thỏa mãn trong công việc, tóm tắt các nghiên cứu thực
tiễn về sự thỏa mãn công việc. Chương này cũng sẽ giới thiệu mô hình
nghiên cứuđược xây dựng ban đầu từ cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Thiết kếnghiên cứu
Trong chương này tác giả sẽ giới thiệu về việc xây dựng thang đo,
cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin
được tiến hànhnhư thế nào và các kỹ thuật phân tích dữ li ệu thống kê
được sử dụng trong đề tài này.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 4 sẽ giới thiệu về địa điểm nghiên cứu; phân tích, diễn giải
các dữ li ệu đã thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm
định độ tin cậy và độ phù hợp thang đo và các kết quả thống kê suy
diễn.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này sẽ đưa ra một s ố kết luận từ kết quả thu được bao gồm kết
luận về sự thỏa mãn công việc, một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo
công ty; một số hạn chế và kiến nghị cho các nghiên cứu tương lai.



CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuy ết về sự thỏamãn công việc
2.1.1Khái niệm
Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự thỏa mãn công việc và được trích dẫn
nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi
Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự thỏa mãn công việc
bằng hai cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (b) đo lường sự
thỏa mãn công việc ở khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Ông cũng cho
rằng sự thỏa mãn công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự
thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà thỏa mãn công việc nói chung có thể
được xem như một biến riêng.
Định nghĩa về mức độ thỏa mãn chung trong công việc:
Theo Vroom (1964), thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao
động có địnhhướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức.
Dormann và Zapf (2001) định nghĩa rằng: đó là thái đ ộ thích thú nhất đối với
lãnh đạo và đội ngũ lãnh đạo.
Locke (1976) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc được hiểu là người lao
động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ.
Quinn và Staines (1979) cho rằng thỏa mãn trong công việc là phản ứng tích
cực với công việc.
Weiss (1967) định nghĩa rằng thỏa mãn công việc là thái độ về công việc
được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
8
Theo Kreintner và Kinicki (2007), sư thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh
mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm
xúc của người nhân viên đó với công việc của mình.
Định nghĩa về mức độ thỏa mãn với các thành phần công việc:
Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ thỏa mãn với các thành phần
hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các
khía cạnh khác nhau trong công việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng
tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương) của họ.
Schemerlon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự thỏa mãn
công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh
khác nhau của công việc nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa
mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với
đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăng tiến,
điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu tổ chức.
Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn trong công việc.
Nhưng nhìn chung thỏa mãn trong công việc là sự đánh giá của người lao động đối
với các vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc của họ. Một người được xem
là có sự thỏa mãn công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đốivới
công việc của mình. Việc đánh giá có thể là tốt hay xấu tùy theo cảm nhận của
người lao động. Liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì
mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu
của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý thuyết cùng với các nghiên cứu thực tiễn
liên quan đến sự thỏa mãn công việc.
9
2.1.2Cơ sở lý thuy ết về sự thỏa mãn công việc
2.1.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943)
Trong hệ thống lý thuyết v ề quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của
nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908 –1970) là thuyết có được một sự hiểu biết
rộng lớn. Maslow cho rằng hành vi của conngười bắt nguồn từ nhu cầu và những
nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Theo tầm
quan trọng, cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau:
1. Nhu cầu cơ bản: Là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại
như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống, nhu cầu khác của
cơ thể.
2. Nhu cầu an toàn: Là các nhu cầu như ăn ở, sinh sống an toàn, không bị
đe dọa, an ninh, chuẩn mực, lu ật lệ
3. Nhu cầu xã hội: Lànhu cầu về tình yêu được chấp nhận, giao tiếp bạn
bè, xã hội
4. Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác,
được người khác tôn trọng, địa vị
5. Nhu cầu tự thể hiện: Là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng
tạo, hài h ước, tự hoàn thiện bản thân
Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Nhu cầu cấp
thấp là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an toàn. Nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu
cầu xãhội, tôn trọng và tự thể hiện. Sự khác biệt giữa hai loại này là các nhu cầu cấp
thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, trong khi đó các nhu cầu cấp cao lạ i được
thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người.
Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với việc
làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể



TÀI LIỆUTHAM KHẢO
1. Châu Văn Toàn (2009), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc
của nhân viên khối văn phòng ở TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường
Đại học Kinh tế TP.HCM.
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Hà Nội: NXB Thống kê.
3. Kreitner, R & Kinicki, A (2007), Organizational Behavior, 7
th
Edition, Mc
Graw Hill Irwin.
4. Locke, E.A. (1976), The nature and causes of job satisfaction, Chicago: Rand
McNally
5. Luddy, Nezaam (2005), Job Satisfaction amongst Employees at a Public
Health Instution in Western Cape, University of Western Cape, South Africa.
6. Quin, R.P. and Staines, G.I (1979), The 1977 Quality of Employment Survey,
Servey Reseach Center, Institute of Social Reseac, University of Michigan,
Ann Arbor, MI, USA.
7. Scott, T. et al (1960), Minnesota Studies in Vocational Rehabilation: A
Definition of Work Adjustment, University of Minnesota, USA.
8. Smith, P.C., Kendall, L.M. and Hullin, C.L. (1969), The measurement of
satisfaction in work and retirement, Chicago: Rand McNally.
9. Võ Thị Thiện Hải & Phạm Đức Kỳ, Nghiên cứu thực nghiệm sự thỏa mãn
trong công vi ệc tạ i Call Center Vinaphone –Các giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khai thác viên, Tạp chí CNTT&TT kỳ 1Tháng 1/2011 (Tr. 44)
10. Vroom, V.H. (1964), Work and Motivation, New York: Wiley
107
11. Weiss el at (1967), Manual for the Minnesota Satisfaction Questionaire, The
University of Minnesota Press.
12. Nguyễn Ngọc Rạng, Nhận biết phân phối chuẩn trong SPSS, Bệnh viện An
Giang, 2010
<URL:http://www.bvag.com.vn/index.php?action=danhsach_thuvien&MA_DM_TV_
CON=5>
13. Christopher J. Lake, Purnima Gopalkrishnan, Michael T. Sliter, and Scott
Withrow Bowling Green State University, “The Job Descriptive Index:
Newly Updated and Available for Dowload”
<URL: http://www.siop.org/tip/july10/06jdi.aspx>
14. Clayton P. Alderfer, “ERG Theory”
<URL:http://www.valuebasedmanagement.net/methods_alderfer_erg_theory.html>


Phụ lục 02:
BẢNG CÂU HỎI
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
Số phiếu: .
Kính chào Cô/ Chú/ Anh/ Chị.
Tôi tên là: Trần Thị Thơm –Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh du lịch, khoa
Kinh Tế, trường Đại Học Nha Trang.
Được sự đồng ý của Ban Giám Đốc công ty cổ phần TM&DL Quốc Tế, tôi đang
thực tập tại công ty để nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng công việc của nhân
viên tại khách sạn Quốc Tế”.
Những ý kiến mà Cô/ Chú/ Anh/ Chị cung cấp sẽ là nguồn tư liệu quý giá, giúp ích
rất nhiều cho đề tài nghiên cứu này.
PHẦN 1:
Cô/ Chú/ Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý (hài lòng) của mình với các
phát bi ểu sau đây khi làm việc tại công ty.
Xin vui lòng khoanh tròn vào số điểm tương ứng mà Cô/ Chú/ Anh/ Chị cho là phù
hợp nhất với suy nghĩ của mình theo một trong năm mức độ sau:
1- Hoàn toàn không đồng ý (rất t ệ, rất kém).
2- Không đồng ý (yếu kém, không chấp nhận).
3- Không có ý kiến (bình thường).
4- Đồng ý (t ốt).
5- Hoàn toàn đồng ý (rất tuyệt, rất tốt).