Luận Văn Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big c tại thành phố huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 2
1. Lý do chọn đề tài. 2
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu. 3
2.1 Câu hỏi nghiên cứu. 3
2.2 Mục tiêu nghiên cứu. 3
3. Phương pháp nghiên cứu. 3
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. 7
4.1 Phạm vi nghiên cứu. 7
4.2 Đối tượng nghiên cứu. 7
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. 8
1.1 Cơ sở lý luận. 8
1.1.1 Lý thuyết về khách hàng. 8
1.1.2 Lý thuyết về lòng trung thành. 9
1.1.2.1 Khái niệm lòng trung thành. 9
1.1.2.2 Tháp trung thành. 10
1.1.2.3 Giá trị chiến lược của lòng trung thành. 11
1.1.2.4 Lòng trung thành đối với siêu thị 12
1.1.3 Chất lượng dịch vụ. 15
1.1.4 Lý thuyết về siêu thị. 15
1.1.4.1 Khái niệm về siêu thị 15
1.1.4.2 Phân loại siêu thị 15
1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ siêu thị 16
1.2 Cơ sở thực tiễn. 17
Chương 2: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Big C tại TP Huế 19
2.1. Tổng quan về siêu thị Big C tại thành phố Huế. 19
2.1.1. Tổng quan về siêu thị Big C 19
2.1.2. Sản phẩm của siêu thị Big C 20
2.1.3. Siêu thị Big C tại TP Huế. 20
2.1.4. Những dịch vụ hiện có tại Big C Huế. 21
2.2 Mô tả đối tượng nghiên cứu. 23
2.3 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Big C tại TP Huế 27
2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. 27
2.3.2 Các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn siêu thị. 31
2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C 33
2.3.4 Chất lượng cảm nhận chung. 40
2.3.4 Đánh giá về các rào cản chuyển đổi đối với các siêu thị cạnh tranh. 42
2.3.5 Xu hướng tiêu dùng. 43
Chương 3: Định hướng và giải pháp. 48
3.1 Định hướng. 48
3.2.Giải pháp. 49
3.2.1. Giải pháp về sản phẩm . 49
3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ. 52
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 56
1. Kết luận. 56
2. Kiến nghị. 57


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, các lĩnh vực kinh doanh của Việt Nam nói chung và kinh doanh bán lẻ nói riêng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt không chỉ từ phía các doanh nghiệp trong nước mà còn chịu áp lực từ phía các doanh nghiệp nước ngoài. Ngày 1/1/2009, theo lộ trình cam kết với WTO, Việt Nam chính thức mở của thị trường bán lẻ làm cho cuộc cạnh tranh về thị phần giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp, nhất là khi các nhà bán lẻ hàng đầu thế giới như Tesco, Walmart, Carrefour đã và đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Theo Omar (1999), lòng trung thành đối với cửa hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công và tồn tại của siêu thị. Nếu không có lòng trung thành của khách hàng, khả năng cạnh tranh sẽ không tồn tại. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, trong những năm gần đây, tâm lý tiêu dùng của khách hàng cũng có những thay đổi. Nhiều người có xu hướng lựa chọn mua sắm ở siêu thị hơn là ở chợ bởi tính an toàn và chất lượng dịch vụ của nó. Do đó, hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế đã có nhiều siêu thị được xây dựng và đi vào hoạt động như siêu thị Co-op Mart, siêu thị Thuận Thành, siêu thị Xanh. Siêu thị Big C là siêu thị xuất hiện muộn nhất trên thị trường Thành phố Huế. Để có thể cạnh tranh với các siêu thị đã có mặt trên địa bàn, cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ngày càng khó tính, một vấn đề đặt ra đối với sự phát triển của siêu thị đó chính là nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao lòng trung thành mà hơn nữa đó là lòng trung thành đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị. Bởi vì hầu hết các nhà bán lẻ đều đồng ý rằng chiến lược cơ bản trong thị trường bán lẻ là phải xây dựng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh thì mới giành được lợi thế cạnh tranh. Xuất phát từ những vấn đề trên, nhóm chúng tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị BigC Thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu của nhóm.
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
2.1 Câu hỏi nghiên cứu
ngiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau: - Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của BigC? - Khách hàng có hài lòng về BigC? - Các rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng tới khách hàng? - Khách hàng có trung thành đối với BigC không?
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của siêu thị BigC - Tìm hiểu các rào cản chuyển đổi đối với khách hàng - Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị BigC - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này nhóm chúng tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập dữ liệu: · Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về siêu thị Big C trên website, tạp chí liên quan về: lịch sử hình thành và phát triển, tổng mức đầu tư, lao động, cơ sở hạ tầng, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh · Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua các nhân tố như: sự hài lòng của khách hàng, siêu thị được yêu thích nhất, các rào cản thay đổi, tiêu chí lựa chọn mua sắm một siêu thị Thống kê mô tả chung về đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu cho phép được chọn là 10%. Đối với nghiên cứu này, chúng tôi chọn e = 8% Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N: [TABLE="align: left"]
[TR]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]




Theo công thức trên nhóm chúng tôi tính ra được 150 mẫu, để tăng tính đại diện hơn chúng tôi tăng thêm thành 170 mẫu và tiến hành điều tra trên 180 mẫu để loại một số trường hợp sai sót. Phương pháp chọn mẫu Đối với việc nghiên cứu tại siêu thi Big C, ở đây không có danh sách các khách hàng trung thành do đó để xác định được cách chọn mẫu, nhóm chúng tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa. Theo cách này chúng tôi đến trực tiếp siêu thị, từ các quầy đó chúng tôi chọn ngẫu nhiên 7 quầy tương ứng với 7 thành viên trong nhóm. Từ mỗi quầy, sau khi khách hàng mua hàng xong thì mỗi thành viên trong nhóm sẽ chọn khách hàng theo số K lần thứ tự. Tức là cứ cách K người đi ra từ quầy thu ngân ta chọn một người để điều tra. Nếu trường hợp người mình chọn không đồng ý điều tra chọn ngay người tiếp theo sau đó chứ không đợi đến K người kế tiếp.
Cách xác định K
Các phương pháp phân tích số liệu: ·
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu:Siêu thị BigC – Huế và những địa điểm gần siêu thị có khách hàng đến mua sắm ở siêu thị BigC – Huế. - Thời gian nghiên cứu:Nhóm chúng tôi tiến hành điều tra thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 21 đến ngày 26-10-2011, sau đó tiến hành phân tích, xử lý số liệu và viết báo cáo đến ngày 31-10-2011. 4.2 Đối tượng nghiên cứu Lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị BigC – Huế là đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này.