Luận Văn Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng eximbank chi nhánh thuàng

ỤC LỤC MINH HỌA
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2
3. Mục tiêu nghiên cứu 2
4. Câu hỏi nghiên cứu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận .8
1.1.1 Mô hình nghiên cứu .8
1.1.2 Các lý thuyết liên quan 11
1.1.2.1 Khái niệm về thương hiệu và thương hiệu Ngân Hàng .11
1.1.2.2 Lòng trung thành thương hiệu của khách hàng .12
1.1.2.3 Sự hình thành lòng trung thành 12
1.1.2.4 Giá trị của khách hàng trung thành 13
1.1.2.5 Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng với nhãn hiệu và thương hiệu .13
1.2 . Cơ sở thực tiễn 15
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ (EXIMBANK – HUẾ)
2.1. Tổng quan về Eximbank – Huế 17
2.2. Thực trạng về dịch vụ thẻ của Eximbank – Huế 18
2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻ của Eximbank – Huế .18
2.2.2. Tiện ích của thẻ .20
2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .21
2.4. Đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Eximbank – Huế 24
2.4.1. Đặc điểm tiêu dùng các sản phẩm thẻ của Eximbank – Huế .24
2.4.2. Đánh giá của khách hàng về tiêu chí lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ .25
2.4.3. Đánh giá mức độ tiếp cận thông tin của khách hàng qua các phương tiện 27
2.4.4. Nhận định của khách hàng về lý do khiến họ quyết định chọn sản phẩm thẻ của Eximbank – Huế 28
2.4.5. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Eximbank – Huế 29
2.4.5.1. Đánh giá của khách hàng về điều kiện cơ sở vật chất tại điểm giao dịch phát hành thẻ của Eximbank – Huế .29
2.4.5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank – Huế 31
2.4.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân viên phòng thanh toán thẻ tại Eximbank – Huế 32
2.4.5.4. Đánh giá của khách hàng về sự cố khi dùng thẻ 33
2.4.6. Đánh giá của khách hàng về chi phí chuyển đổi thẻ 34
2.4.7. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank – Huế 36
2.4.7.1. Ý muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ 36
2.4.7.2. Niềm tin vào thương hiệu dịch vụ thẻ .37
2.4.7.3. Ý định giới thiệu dịch vụ thẻ với người khác .39
2.4.8. Hồi quy tương quan xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Eximbank – Huế .40
2.5. Tiểu kết 46
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA EXIMBANK – HUẾ
3.1 . Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát hành thẻ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Eximbank – Huế 48
3.1.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 48
3.1.1.1 Nâng cao tiện ích và phát triển triển thẻ 48
3.1.1.2 Phát triển thẻ liên kết .48
3.1.1.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tính năng của thẻ 49
3.1.2 Giải pháp nâng cao và phát triển các điểm rút tiền và đơn vị chấp nhận thẻ 49
3.1.2.1 Phát triển hệ thống ATM .49
3.1.2.2 Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ .50
3.1.3 Giải pháp ngày càng nâng cao đội ngũ nhân viên 50
3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Eximbank – Huế .51
3.2.1 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên việc tăng cường chất lượng cảm nhận của khách hàng 51
3.2.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng .51
3.2.3 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên các chi phí chuyển đổi khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng .52
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận .53
2. Kiến nghị .54
2.1 Đối với các cấp chính quyền .54
2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 54
2.3 Đối với Eximbank – Huế .55







DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
TÊN BẢNG TRANG
Bảng 1: Tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng khác .
Bảng 2: Tỷ lệ khách hàng xem Eximbank là thẻ chính
Bảng 3: Kiểm định One-sample T test về điều kiện cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch thẻ của ngân hàng Eximbank – Huế.
Bảng 4: Kiểm định One-sample T test về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Eximbank – Huế.
Bảng 5: Kiểm định One-sample T test về đánh giá nhân viên phòng thanh toán thẻ của ngân hàn Eximbank – Huế
Bảng 6: Kiểm định One-sample T test về sự cố thẻ của ngân hàn Eximbank – Huế.
Bảng 7: Kiểm định One-sample T test chi phí chuyển đổi thẻ
Bảng 8: Ý muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Eximbank – Huế.
Bảng 9: Phản ứng khi nghe thông tin không tốt về dịch vụ thẻ của ngân hàng
Bảng10: Phản ứng khi xuất hiện dịch vụ thẻ chất lượng tốt hơn so với thẻ của Eximbank – Huế
Bảng 11: Ý định giới thiệu thẻ với người khác
Bảng 12: Kiểm định Chi -bình phương về độ phù hợp tổng quát trong hồi quy Binary
Bảng 13: Hệ số -2LL hồi quy Binary
Bảng 14: Khả năng dự báo chính xác của mô hình hồi quy Binary
Bảng 15: Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Qui trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Huế
Sơ đồ 2: Tích hợp sự trung thành của khách hàng
Sơ đồ 3: Mô hình lòng trung thành (Beerli, Martin và Quintana, 2004)
Sơ đồ 4: Tháp trung thành
Biểu đồ 1: Giới tính
Biểu đồ 2: Độ tuổi
Biểu đồ 3: Nghề nghiệp
Biểu đồ 4: Thời gian giao dịch tại Ngân hàng của khách hàng

Biểu đồ 5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng các loại thẻ của Ngân hàng Eximbank – Huế

Biểu đồ 6: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ

Biểu đồ 7: Nguồn thông tin tiếp cận Ngân hàng của khách hàng

Biểu đồ 8: Lý do sử dụng thẻ của Ngân hàng Eximbank - Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Khóa luận tốt nghiệp đại học: “ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG HUẾ” – Văn Thị Thúy Ngà – K40 QTKD Thương Mại­ –Trường Đại học Kinh Tế Huế
2. Luận văn thạc sĩ kinh tế: “NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM” – Nguyễn Thị Kim Anh –Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
3. Mô hình nghiên cứu: LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP NGÂN HÀNG CỦA IRAN – Golrou Abdollahi
4. HTTP://WWW.EXIMBANK.COM.VN
5. HTTP://CAOHOCKINHTE.VN