Luận Văn Danh gia hieu qua va Nghien cuu muc do hai long cua khach hang doi voi hoat dong vay ngan han cua NH

MỤC LỤC

MỤC LỤC 4
DANH MỤC CÁC BẢNG . 9
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH 10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI. 11
1.1 Cơ sở hình thành đề tài 11
1.2 Mục tiêu nghiên cứu. 12
1.3 Phương pháp nghiên cứu. 12
1.4 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu. 14
1.5 Ý nghĩa đề tài 14
1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu. 14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG VIB CẦN THƠ PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU 15
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng VIB 15
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 15
2.1.2 Cơ cấu tổ chức. 17
2.1.2.1 Giám đốc. 17
2.1.2.2 Phòng quan hệ khách hàng. 18
2.1.2.3 Phòng tín dụng. 18
2.1.2.4 Phòng hỗ trợ tín dụng. 18
2.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều. 19
2.2 Các quy định về cho vay của Ngân hàng VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều. 21
2.2.1 Đối tượng cho vay. 21
2.2.2 Nguyên tắc cho vay. 21
2.2.3 Điều kiện cho vay. 22
2.2.4 Thời hạn cho vay. 23
2.3 Quy trình cho vay. 23
2.4 Phương thức cho vay. 23
2.5 Đảm bảo tín dụng. 26
2.5.1 Khái niệm 26
2.5.2 Các đặc trưng của bảo đảm tín dụng: 26
2.5.3 Các hình thức đảm bảo tín dụng: 26
2.5.3.1 Cầm cố tài sản: 26
2.5.3.2 Thế chấp tài sản: 26
2.5.3.3 Bảo lãnh bằng tài sản: 27
2.6. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng của hoạt động cho vay ngắn hạn. 28
2.6.1 Các khái niệm 28
2.6.1.1 Tín dụng ngắn hạn. 28
2.6.1.2 Doanh số cho vay. 28
2.6.1.3 Doanh số thu nợ. 28
2.6.1.4 Dư nợ. 28
2.6.1.5 Nợ quá hạn. 29
2.6.2 Các chỉ tiêu đánh giá. 29
2.6.2.1 Hệ số thu nợ. 29
2.6.2.2 Dư nợ ngắn hạn trên nguồn vốn huy động. 29
2.6.2.3 Dư nợ ngắn hạn trên tổng nguồn vốn. 30
2.6.2.4 Dư nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ. 30
2.6.2.5 Dư nợ quá hạn ngắn hạn trên tổng dư nợ. 30
2.6.2.6 Vòng quay vốn tín dụng. 30
2.7 Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010 32
2.7.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010 32
2.7.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010 32
2.7.1.2 Tình hình huy động vốn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010 34
2.7.1.3 Tình hình cho vay của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010. 37
2.7.2 Phân tích hoạt động tín dụng của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010 39
2.7.2.1 Phân tích doanh số cho vay ngắn hạn theo thành phần kinh tế. 40
2.7.2.2 Phân tích doanh số thu nợ theo thành phần kinh tế. 42
2.7.2.3 Phân tích dư nợ ngắn hạn theo thành phần kinh tế. 45
2.7.2.4 Phân tích dư nợ ngắn hạn quá hạn theo thành phần kinh tế. 47
2.7.3 Đánh giá tính hiệu quả của hoạt động cho vay ngắn hạn. 48
2.7.3.1 Hệ số thu nợ. 50
2.7.3.2 Dư nợ ngắn hạn trên nguồn vốn huy động. 50
2.7.3.3 Dư nợ ngắn hạn trên tổng nguồn vốn. 50
2.7.3.4 Dư nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ. 50
2.7.3.5 Dư nợ ngắn hạn quá hạn trên tổng dư nợ. 51
2.7.3.6 Vòng quay vốn tín dụng. 51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. 52
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 53
3.1 Cơ sở lý thuyết 53
3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 53
3.1.1.1 Sự tin cậy. 53
3.1.1.2 Hiệu quả phục vụ. 53
3.1.1.3 Sự hữu hình. 54
3.1.1.4 Sự đảm bảo. 54
3.1.1.5 Sự cảm thông. 54
3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ. 55
3.1.3 Mô hình các nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000) 56
3.1.4 Mô hình thái độ và hành vi tiêu dùng của FishBein & Ajzen (1975). 57
3.2 Mô hình nghiên cứu. 57
3.3 Phương pháp nghiên cứu. 58
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu. 58
3.3.2 Thang đo SERVQUAL 58
3.3.3 Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu. 59
3.3.4 Phương pháp chọn mẫu. 59
3.3.5 Phương thức thu thập dữ liệu. 60
3.3.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 60
3.3.5.2 Thu thập thông tin. 60
3.3.5.3 Phân tích và xử lý số liệu. 61
3.4 Các kết quả dự kiến. 61
3.5 Quy trình – tiến độ thực hiện. 62
3.5.1 Quy trình thực hiện. 62
3.5.2 Tiến độ thực hiện. 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 63
CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIB CẦN THƠ - PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU 64
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu. 64
4.2 Kiểm định mô hình. 66
4.2.1 Đánh giá các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. 66
4.2.1.1 Thang đo các yếu tố tác động đến độ tin cậy. 67
4.2.1.2 Thang đo các yếu tố tác động đến độ phản hồi 68
4.2.1.3 Thang đo các yếu tố tác động đến kỹ năng. 68
4.2.1.4 Thang đo các yếu tố tác động đến thông tin. 69
4.2.1.5 Thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. 70
4.2.1.6 Thang đo các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn. 71
4.2.2 Phân tích EFA 72
4.3 Thiết lập mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. 80
4.4 Kiểm định mô hình hồi quy đa biến. 81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4. 82
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG VIB CẦN THƠ – PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU 83
5.1 Định hướng phát triển của VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều trong năm 2011 83
5.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay ngắn hạn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều. 84
5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay ngắn hạn. 85
5.2.1.1 Thực hiện đúng qui trình cho vay. 85
5.2.1.2 Hạn chế và xử lý nợ quá hạn. 85
5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 86
5.2.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá. 86
5.2.2.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. 87
5.2.2.3 Lựa chọn danh sách khách hàng tiềm năng, thực hiện các ưu đãi đối với các khách hàng VIP 87
5.2.2.4 Trang bị công nghệ thông tin, phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới đa dạng 88
5.2.2.5 Tăng cường các hình thức khuyến mãi, quảng cáo về các dịch vụ của ngần hàng cho mọi người 88
5.2.3 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. 89
5.2.4 Nhóm giải pháp nhằm củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 89
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5. 90
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 91
6.1 Những kết quả đạt được. 91
6.2 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 92
6.3 Kết luận. 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO 94
PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 95
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 96
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH HỒI QUY 97
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 98