Luận Văn đánh giá hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của vib cần t

MỤC LỤC

MỤC LỤC 4
DANH MỤC CÁC BẢNG 9
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH 10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI. 11
1.1 Cơ sở hình thành đề tài 11
1.2 Mục tiêu nghiên cứu. 12
1.3 Phương pháp nghiên cứu. 12
1.4 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu. 14
1.5 Ý nghĩa đề tài 14
1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu. 14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG VIB CẦN THƠ PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU 15
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng VIB 15
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 15
2.1.2 Cơ cấu tổ chức. 17
2.1.2.1 Giám đốc. 17
2.1.2.2 Phòng quan hệ khách hàng. 18
2.1.2.3 Phòng tín dụng. 18
2.1.2.4 Phòng hỗ trợ tín dụng. 18
2.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều 19
2.2 Các quy định về cho vay của Ngân hàng VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều 21
2.2.1 Đối tượng cho vay. 21
2.2.2 Nguyên tắc cho vay. 21
2.2.3 Điều kiện cho vay. 22
2.2.4 Thời hạn cho vay. 23
2.3 Quy trình cho vay. 23
2.4 Phương thức cho vay. 23
2.5 Đảm bảo tín dụng. 26
2.5.1 Khái niệm 26
2.5.2 Các đặc trưng của bảo đảm tín dụng: 26
2.5.3 Các hình thức đảm bảo tín dụng: 26
2.5.3.1 Cầm cố tài sản: 26
2.5.3.2 Thế chấp tài sản: 26
2.5.3.3 Bảo lãnh bằng tài sản: 27
2.6. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng của hoạt động cho vay ngắn hạn. 28
2.6.1 Các khái niệm 28
2.6.1.1 Tín dụng ngắn hạn. 28
2.6.1.2 Doanh số cho vay. 28
2.6.1.3 Doanh số thu nợ. 28
2.6.1.4 Dư nợ. 28
2.6.1.5 Nợ quá hạn. 29
2.6.2 Các chỉ tiêu đánh giá. 29
2.6.2.1 Hệ số thu nợ. 29
2.6.2.2 Dư nợ ngắn hạn trên nguồn vốn huy động. 29
2.6.2.3 Dư nợ ngắn hạn trên tổng nguồn vốn. 30
2.6.2.4 Dư nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ. 30
2.6.2.5 Dư nợ quá hạn ngắn hạn trên tổng dư nợ. 30
2.6.2.6 Vòng quay vốn tín dụng. 30
2.7 Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010 32
2.7.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010. 32
2.7.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010 32
2.7.1.2 Tình hình huy động vốn của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010 34
2.7.1.3 Tình hình cho vay của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010. 37
2.7.2 Phân tích hoạt động tín dụng của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010 39
2.7.2.1 Phân tích doanh số cho vay ngắn hạn theo thành phần kinh tế. 40
2.7.2.2 Phân tích doanh số thu nợ theo thành phần kinh tế. 42
2.7.2.3 Phân tích dư nợ ngắn hạn theo thành phần kinh tế. 45
2.7.2.4 Phân tích dư nợ ngắn hạn quá hạn theo thành phần kinh tế. 47
2.7.3 Đánh giá tính hiệu quả của hoạt động cho vay ngắn hạn. 48
2.7.3.1 Hệ số thu nợ. 50
2.7.3.2 Dư nợ ngắn hạn trên nguồn vốn huy động. 50
2.7.3.3 Dư nợ ngắn hạn trên tổng nguồn vốn. 50
2.7.3.4 Dư nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ. 50
2.7.3.5 Dư nợ ngắn hạn quá hạn trên tổng dư nợ. 51
2.7.3.6 Vòng quay vốn tín dụng. 51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. 52
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 53
3.1 Cơ sở lý thuyết 53
3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 53
3.1.1.1 Sự tin cậy. 53
3.1.1.2 Hiệu quả phục vụ. 53
3.1.1.3 Sự hữu hình. 54
3.1.1.4 Sự đảm bảo. 54
3.1.1.5 Sự cảm thông. 54
3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ. 55
3.1.3 Mô hình các nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000) 56
3.1.4 Mô hình thái độ và hành vi tiêu dùng của FishBein & Ajzen (1975). 57
3.2 Mô hình nghiên cứu. 57
3.3 Phương pháp nghiên cứu. 58
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu. 58
3.3.2 Thang đo SERVQUAL 58
3.3.3 Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu. 59
3.3.4 Phương pháp chọn mẫu. 59
3.3.5 Phương thức thu thập dữ liệu. 60
3.3.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 60
3.3.5.2 Thu thập thông tin. 60
3.3.5.3 Phân tích và xử lý số liệu. 61
3.4 Các kết quả dự kiến. 61
3.5 Quy trình – tiến độ thực hiện. 62
3.5.1 Quy trình thực hiện. 62
3.5.2 Tiến độ thực hiện. 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 63
CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIB CẦN THƠ - PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU 64
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu. 64
4.2 Kiểm định mô hình. 66
4.2.1 Đánh giá các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. 66
4.2.1.1 Thang đo các yếu tố tác động đến độ tin cậy. 67
4.2.1.2 Thang đo các yếu tố tác động đến độ phản hồi 68
4.2.1.3 Thang đo các yếu tố tác động đến kỹ năng. 68
4.2.1.4 Thang đo các yếu tố tác động đến thông tin. 69
4.2.1.5 Thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. 70
4.2.1.6 Thang đo các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn. 71
4.2.2 Phân tích EFA 72
4.3 Thiết lập mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. 80
4.4 Kiểm định mô hình hồi quy đa biến. 81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4. 82
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG VIB CẦN THƠ – PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU 83
5.1 Định hướng phát triển của VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều trong năm 2011 83
5.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay ngắn hạn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều 84
5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay ngắn hạn. 85
5.2.1.1 Thực hiện đúng qui trình cho vay. 85
5.2.1.2 Hạn chế và xử lý nợ quá hạn. 85
5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 86
5.2.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá. 86
5.2.2.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. 87
5.2.2.3 Lựa chọn danh sách khách hàng tiềm năng, thực hiện các ưu đãi đối với các khách hàng VIP. 87
5.2.2.4 Trang bị công nghệ thông tin, phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới đa dạng 88
5.2.2.5 Tăng cường các hình thức khuyến mãi, quảng cáo về các dịch vụ của ngần hàng cho mọi người 88
5.2.3 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. 89
5.2.4 Nhóm giải pháp nhằm củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 89
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5. 90
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 91
6.1 Những kết quả đạt được. 91
6.2 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 92
6.3 Kết luận. 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO 94
PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 95
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 96
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH HỒI QUY 97
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 98





DANH MỤC CÁC BẢNG
&&&
Danh mục bảng Trang
Bảng 2.1: Tiền gửi của các tổ chức kinh tế và cá nhân từ 2008 – 2010 19

Bảng 2.2: Doanh số cho vay của phòng giao dịch từ 2008 – 2010 19
Bảng 2.3: Doanh số cho vay theo từng phương thức cho vay của
Phòng giao dịch từ 2008 – 2010 25
Bảng 2.4: Doanh số cho vay theo tài sản đảm bảo của phòng
giao dịch từ 2008 – 2010 28
Bảng 2.5: Khái quát tình hình cho vay ngắn hạn của
Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010 . 29
Bảng 2.6: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tín dụng ngắn hạn
của Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2008 – 2010 31
Bảng 2.7: Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh của
Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010 33
Bảng 2.8: Tình hình huy động vốn của Phòng giao
dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010 36
Bảng 2.9: Khái quát tình hình cho vay ngắn hạn của
Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010 38
Bảng 2.10: Tình hình cho vay ngắn hạn của Phòng
giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế . 39
Bảng 2.11: Doanh số cho vay ngắn hạn của Phòng giao dịch
Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế . 40
Bảng 2.12: Doanh số thu nợ của Phòng giao dịch Ninh Kiều
từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế 43
Bảng 2.13: Dư nợ ngắn hạn của Phòng giao dịch Ninh Kiều
từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế 46
Bảng 2.14: Dư nợ ngắn hạn quá hạn của Phòng giao dịch Ninh
Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế 47
Bảng 2.15: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tín dụng ngắn hạn
của Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2008 – 2010 . 49
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
&&&
Danh mục biểu đồ Trang
Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay của Phòng giao dịch từ 2008 – 2010 20

Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận của Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 – 2010 34
Biểu đồ 2.3: Tổng vốn huy động của Phòng giao dịch Ninh Kiều
từ 2008 – 2010 37
Biểu đồ 2.4: Doanh số thu nợ của Phòng giao dịch Ninh Kiều
từ 2008 đến 2010 . 44
Biểu đồ 2.5: Dư nợ ngắn hạn theo thành phần kinh tế của Phòng giao
dịch Ninh Kiều từ 2008 – 2010 46
Biểu đồ 2.6: Dư nợ ngắn hạn quá hạn của Phòng giao dịch Ninh
Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế 48
Biểu đồ 4.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu 64
Biểu đồ 4.2: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu . 65
Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp của đáp viên . 65
Biểu đồ 4.4: Thu nhập của đáp viên . 66


Danh mục hình ảnh Trang
Hình 2.1: Các chi nhánh của ngân hàng VIB . 16

Hình 3.1 : Mô hình Parasuraman 55
Hình 3.2: Mô hình các nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ . 56
Hình 3.3: Mô hình thái độ và hành vi tiêu dùng . 57








CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI


1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Hệ thống ngân hàng nước ta đang trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế thế giới. Cùng với công cuộc đổi mới của đất nước, hệ thống ngân hàng đã chuẩn bị những điều kiện cần thiết để tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng dần vị thế của Việt Nam trên thị trường quốc tế điều này tạo cơ hội phát triển nhanh và bền vững nền kinh tế trong nước.
Cùng với sự phát triển của đất nước thì hệ thống ngân hàng cũng có những chuyển biến mạnh mẽ nhất là về lĩnh vực huy động vốn và cho vay. Cho vay ngắn hạn là một trong các hoạt động quan trọng nhất của NHTM, là hoạt động đem lại nguồn thu chính cho ngân hàng, nó cũng đồng thời có các tác động không nhỏ đến các mặt hoạt động khác của ngân hàng.
Bên cạnh đó, hoạt động cho vay ngắn hạn của NHTM không chỉ có ảnh hưởng đến bản thân ngân hàng, mà còn có ảnh hưởng đến nhiều chủ thể khác của nền kinh tế. Giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của các cá nhân, doanh nghiệp được diễn ra liền mạch, không bị đứt quãng Như vậy hoạt động cho vay ngắn hạn của NHTM có ảnh hưởng lớn đến toàn bộ nền kinh tế. Việc nâng cao hiệu quả cho vay ngắn hạn không chỉ giúp ngân hàng kinh doanh có lãi, đảm bảo an toàn mà còn đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho nền kinh tế, giúp cho nền kinh tế phát triển thuận lợi.
Để đạt được những hiệu quả nhất định thì ngân hàng đòi hỏi phải quan tâm đến thái độ của khách hàng trong hoạt động tín dụng nói chung và cho vay ngắn hạn nói riêng nhằm nắm bắt được nhu cầu cũng như những vướng mắc mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, ngân hàng sẽ kịp thời có những giải pháp thích hợp để khắc phục nhằm đáp ứng một cách triệt để nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Chính vì vậy, việc đánh giá tính hiệu quả cũng như nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn là một việc làm vô cùng quan trọng. Nó sẽ giúp cho Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều có thể hạn chế được những khoản nợ xấu, gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. Đồng thời nâng cao chất lượng của các khoản cho vay ngắn hạn. Thông qua đề tài nghiên cứu này, sẽ giúp cho Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều xác định được các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của ngân hàng. Để từ đó giúp ngân hàng có thể đề ra được các chính sách hiệu quả để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và giảm thiểu tối đa các khoản nợ xấu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài:
Đánh giá thực trạng và Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều .
Mục tiêu cụ thể:
Đánh giá thực trạng của các khoản vay ngắn hạn tại Ngân Hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều .
Tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều .
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các khoản vay ngắn hạn tại Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu khám phá: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng bằng bảng câu hỏi. Ngoài ra đề tài còn thu thập thông tin từ các nguồn sách báo, tạp chí kinh tế, phương tiện truyền thông . Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những nhân tố mới tác động đến mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định các mô hình lý thuyết được đặt ra và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, kích thước mẫu là 120. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp so sánh tuyệt đối, phương pháp so sánh tương đối, thống kê, phân tích tỷ lệ để đánh giá doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn của VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều