Luận Văn đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng âu chez manon khách sạn hilton opera hà nội - 2010

ĐỀ TÀI: đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng âu chez manon khách sạn hilton opera hà nội - 2010

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
š & ›




CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP


Đề tài:
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ÂU CHEZ MANON KHÁCH SẠN HILTON OPERA HÀ NỘI



[TABLE="width: 545"]
[TR]
[TD]Giáo viên hướng dẫn
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Sinh viên thực hiện
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Nguyễn Thị Chanh
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Lớp
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Du lịch 48
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]MSSV
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]CQ480204
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hệ
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Chính quy
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


HÀ NỘI - 2010

Lời mở đầu
Lư do chọn đề tài
Với xu hướng vận động và phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới th́ nền kinh tế Việt Nam nói chung và đặc biệt là ngành Du lịch Việt Nam nói riêng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Việt Nam có điều kiện địa lư tự nhiên và tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền văn hoá đa dạng và truyền thống lịch sử lâu đời, phong phú về di sản văn hoá, các làng nghề và các lễ hội truyền thống gắn với các nhóm dân tộc của cả nước. Bên cạnh đó, Việt Nam c̣n là điểm đến hấp dẫn các nhà đầu tư nước ngoài với hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh thu hút các dự án thương mại và nhà ở. Không những thế Việt Nam được mệnh danh là ‘điểm đến an toàn và thân thiện’ cho du khách đặt chân tới đây. Theo báo cáo của Tổng cục thống kê về Du lịch th́ năm 2009 Việt Nam đă đón 3.8 triệu lượt khách dẫn tới tổng doanh thu của toàn ngành trong năm ước đạt 68,000 – 70,000 tỷ đồng tăng khoảng 10% so với năm 2008. Chúng ta dự kiến được rằng năm 2010, Việt Nam sẽ đón 4.5 – 4.6 triệu lượt khách quốc tế tăng 18 – 21% so với năm 2009 và 28 triệu lượt khách nội địa. Các cơ sở kinh doanh lưu trú và ăn uống đặc biệt là hăng kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng cần nắm bắt thời cơ mở rộng quy mô kinh doanh đồng thời cũng dự trù tới những khoản chi phí hao hụt để làm sao vừa đáp ứng nhu cầu của khách vừa đạt được mục tiêu của ḿnh để làm ăn kinh doanh có hiệu quả. Với vai tṛ là một trong những khách sạn năm sao hàng đầu tại Việt Nam th́ khách sạn Hilton Hanoi Opera đang ngày càng củng cố thương hiệu của ḿnh thông qua chất lượng pḥng ngủ và các dịch vụ cung cấp như ăn uống, giải trí, làm đẹp Góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn khoảng 16%, chúng ta phải kể đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng Âu – Chez Manon, là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn theo thực đơn của người nước ngoài cũng là một trong những diện mạo của khách sạn được khách hàng biết tới. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nhà hàng có thể hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả. Bởi v́ quá tŕnh hoạt động kinh doanh hiệu quả sẽ giúp cho nhà hàng củng cố nguồn lực tài chính, mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao công nghệ kỹ thuật trong nhà hàng. Hơn nữa, khi đó nhà hàng sẽ đảm bảo khả năng thanh toán tạo uy tín với các nhà cung cấp, cải thiện và nâng cao đời sống cho cán bộ, nhân viên trong nhà hàng. Nó tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng cũng như của toàn khách sạn. Chính v́ vậy khi nghiên cứu đề tài này sẽ giúp cho nhà quản trị nắm bắt được những yếu tố tạo ra doanh thu của nhà hàng cũng như những yếu tố làm gia tăng chi phí của nhà hàng, từ đó có thể đánh giá, phân tích hiệu quả kinh doanh thông qua các chỉ tiêu hiệu quả như: lợi nhuận, doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn, lao động, năng suất lao động b́nh quân và thu nhập b́nh quân Và có thể đưa ra những giải pháp giúp nhà hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm trừ những chi phí lăng phí, để ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng hướng tới sự phát triển bền vững.
Mục tiêu của đề tài
Việc nghiên cứu này nhằm đánh giá tổng quan, quá tŕnh h́nh thành và phát triển về khách sạn Hilton Opera Hà Nội và của nhà hàng Chez Manon. Và phân tích đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Âu – Chez Manon. Từ thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng để đưa ra các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
Đối tượng nghiên cứu
Thông qua các báo cáo tài chính của pḥng kế toán khách sạn, các báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng Chez Manon, các trang thông tin về khách sạn, nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiện trong khách sạn Hilton Opera Hà Nội và cụ thể tại cơ sở nhà hàng Âu – Chez Manon thuộc khách sạn này
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/03/2010 – 15/04/2010.
Nhiệm vụ :
Đánh giá tổng quan về khách sạn Hilton Opera Hà Nội, nhà hàng Âu - Chez Manon
Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nhà hàng này
Đưa ra biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Âu.

Phương pháp thu thập và xử lư dữ liệu:
Thu thập các thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trong quá tŕnh thực tập tại nhà hàng Âu – Chez Manon bằng cách phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ nhân viên trong nhà hàng, khách đến dự tiệc và ăn uống thuần tuư. Qua quan sát thực tế cơ sở vật chất kỹ thuật và hoạt động phục vụ trực tiếp tại nhà hàng trong quá tŕnh thực tập. Đồng thời kết hợp với nguồn thông tin thứ cấp lấy từ pḥng hành chính nhân sự, các website của khách sạn và một số trang web khác, số liệu từ pḥng kế toán, và báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn cũng như của nhà hàng Âu.
Sử dụng những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh như: chỉ tiêu lợi nhuận – doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn, chỉ tiêu lao động gồm năng suất lao động b́nh quân và hiệu quả lao động b́nh quân, chỉ tiêu năng suất lao động và thu nhập b́nh quân
Kết cấu của đề tài
A)Lời mở đầu
B) Nội dung
Chương 1: Cơ sở lư luận về hiệu quả kinh doanh trong khách sạn, nhà hàng
Chương 2: Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Âu
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Âu
C) Kết luận
D) Danh mục tài liệu tham khảo


Nội dung
Chương 1: Cơ sở lư luận về hiệu quả kinh doanh trong khách sạn, nhà hàng
1.1 Một số lư luận về kinh doanh khách sạn, nhà hàng trong khách sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
Khái niệm: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lăi.
(Theo giáo tŕnh quản trị kinh doanh khách sạn T12)
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Như vậy nơi nào không có tài nguyên du lịch th́ nơi đó không có khách du lịch tới. Như vậy rơ ràng rằng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch sẽ quyết định tới quy mô của các khách sạn trong vùng, Giá trị sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định tới thứ hạng khách sạn. Chính v́ vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn ta cần phải nghiên cứu những thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch.
Thứ hai, kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: do sản phẩm của khách sạn yêu cầu chất lượng cao, các cơ sở vật chất, kỹ thuật, các trang thiết bị và dịch vụ cung cấp mang chất lượng cao và tăng lên cùng với thứ hạng của khách sạn. Chi phí đầu tư ban đầu cao là do chi phí mua mới, lắp đặt các trang thiết bị khá cao và bên cạnh đó c̣n bao gồm chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn
Thứ ba, kinh doanh khách sạn c̣n đ̣i hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn do sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và không thể cơ giới hoá được, được thực hiện thông qua những nhân viên của khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa rất cao, thời gian lao động lại phụ thuộc rất nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách. V́ vậy trong kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi nguồn lao động lớn nên chi phí cho lao động trực tiếp tương đối lớn, việc giảm chi phí này nếu không hợp lư sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn.
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Đó là các quy luật tự nhiên, kinh tế - xă hội, quy luật tâm lư con người Sự biến động của tài nguyên khí hậu ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của con người tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn. Việc nghiên cứu các quy luật và tác động của nó tới hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ giúp t́m ra các biện pháp tác động tới nhằm phát huy những mặt tích cực, giảm thiểu những tác động tiêu cực để kinh doanh có hiệu quả.
Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ với khách sạn lần đầu để đăng kư buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét theo h́nh thức thể hiện th́ sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu h́nh mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi th́ quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần, cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài ḷng hay không hài ḷng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả măn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả măn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Trong dịch vụ bổ sung c̣n bao gồm dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại doanh thu cao cho khách sạn, song để đem lại hiệu quả cao hơn cho khách sạn th́ việc đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung v́ khả năng quay ṿng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. Do vậy vấn đề đặt ra là phải xác định cơ cấu sản phẩm của mỗi khách sạn hợp lư, phù hợp với điều kiện và khả năng cũng như tŕnh độ tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lư khách sạn. V́ sản phẩm của khách sạn hầu hết là dịch vụ nên hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Nếu xét theo các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn th́ nó bao g̣m 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm khách sạn mang tính vô h́nh, người ta không thể mang sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng được v́ thế đặt ra vấn đề làm thế nào trong phân phối cũng như marketing để lôi kéo khách hàng đến khách sạn tiêu dùng sản phẩm tại đây
Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất trữ được, v́ quá tŕnh sản xuất và tiêu dùng trùng nhau cả về không gian và thời gian do vậy khách sạn luôn t́m mọi biện pháp để tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của khách sạn hầu như là khách du lịch, có khả năng thanh toán cao, v́ vậy họ cũng đặt ra yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao do xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch là một loại nhu cầu mang tính tổng hợp. Khách sạn luôn t́m ra giải pháp làm sản phẩm của ḿnh khác biệt hoá với sản phẩm của khách sạn khác.
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định.
1.1.2 Kinh doanh ăn uống
Khái niệm: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả măn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lăi.
(Theo giáo tŕnh quản trị kinh doanh khách sạn T16)
Đặc điểm kinh doanh ăn uống: Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách là ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đ̣i hỏi nhà kinh doanh phải t́m hiểu và đáp ứng nhu cầu ăn uống theo tập quán của khách. Sự phục vụ thường mang tính chất đồng bộ kể cả bữa ăn chính, bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống Phục vụ mang tính chất linh hoạt, lưu động, có thể tổ chức phục vụ tại chỗ hay tại các băi biển, trung tâm thể thao, tại bể bơi ngoài trời Việc phục vụ ăn uống cho khách đồng thời cũng là h́nh thức giải trí cho khách.
Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:
Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách
Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của ḿnh và hàng chuyển bán (là sản phẩm của ngành khác).
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giăn cho khách.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vật chất v́ các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món ăn như thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt Như vậy kinh doanh ăn uống trong du lịch tạo ra giá trị sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá tŕnh sản xuất của ḿnh. Lao động ở khu vực nhà bếp trong nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch đ̣i hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đ̣i hỏi phải có tŕnh độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng.
Vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn khác hoạt động kinh doanh ăn uống tại các nhà hàng hay hoạt động tổ chức phục vụ ăn uống tại các cơ sở dịch vụ công cộng khác như thế nào về thị trường khách, quy tŕnh phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, mục đích hoạt động Trong các khách sạn th́ hoạt động kinh doanh ăn uống là một mảng kinh doanh góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn, đối với các nhà hàng kinh doanh độc lập th́ nó là hoạt động kinh doanh chính, là sản phẩm chính tạo ra doanh thu cho nhà hàng, c̣n với các cơ sở dịch vụ công cộng như trường học, bệnh viện, kư túc xá th́ nó mang tính chất là hoạt động bổ trợ, nhằm mục đích phục vụ là chính. Đối tượng khách mà nhà hàng trong khách sạn hướng tới khác với đối tượng khách mà tổ chức phục vụ ăn uống công cộng hướng tới. Đối tượng khách của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn nhằm vào đoạn thị trường có khả năng thanh toán cao, số lượng khách chủ yếu là khách trong khách sạn, khách có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cơ cấu khách đa dạng đến từ các quốc gia khác nhau, ngoài ra c̣n có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung cao c̣n đối với hoạt động tổ chức phục vụ của các tổ chức đơn vị hành chính sự nghiệp th́ đối tượng khách hầu như không có sự phân biệt rơ nét về nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, khả năng thanh toán thấp, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ giải trí, bổ sung ít Do vậy việc tổ chức phục vụ khách cũng khác nhau về quy tŕnh, tốc độ, sự phối hợp giữa các bộ phận hay tính thống nhất đồng đều khác nhau, yêu cầu về người quản lư hay nhân viên phục vụ trực tiếp, việc trang trí nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng khác nhau. Quy tŕnh tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn khác so với các nhà hàng kinh doanh độc lập. Trong khách sạn th́ việc kinh doanh ăn uống được chuyên môn hoá theo từng bộ phận như bộ phận sale, bộ phận phục vụ trực tiếp, bộ phận bếp, bar, bộ phận dọn vệ sinh, c̣n đối với nhà hàng kinh doanh độc lập th́ đảm trách tất cả các hoạt động, các lĩnh vực liên quan. V́ vậy trong cách quản lư, chính sách lương thưởng và đào tạo nhân viên là khác nhau
Khách của nhà hàng khách sạn: việc phân loại khách giúp cho nhà hàng chủ động được trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Khách có thể được phân loại theo mục đích, đọng cơ chuyến đi của khách như khách công vụ, khách nghỉ dưỡng thuần tuư, khách đi với mục đích tham dự vào các sự kiện thể thao hay thăm người thân Thông thường đối tượng khách thường được phân loại theo quốc tịch v́ tiêu thức phân loại này giúp nhà hàng nắm bắt được số lượng khách và cơ cấu khách theo quốc tịch từ đó nắm bắt được các phong tục tập quán, khẩu vị cũng như thói quen tiêu dùng hay các điều kiêng kị trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Phân tích và đánh giá được thị trường nào chiếm tỷ trọng lớn nhất góp phần quan trọng trong doanh thu của nhà hàng khách sạn để từ đó linh hoạt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng. Bên cạnh đó nhà hàng cũng quan tâm tới phân loại khách theo tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách bao gồm khách là người ở trong khách sạn hay khách là người ở ngoài khách sạn đến để sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Điều đó cũng cho nhà hàng dự báo trước được số lượng khách sẽ sử dụng dịch vụ để nhà hàng có thể chủ động trong hoạt động kinh doanh và tổ chức phục vụ khách.