Báo Cáo đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thế giới di động

MỤC LỤC
PHẦN I: BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ 1
1. Bối cảnh nghiên cứu 1
1.1 Quá trình hình thành 1
1.2 Lịch sử phát triển . 2
1.3 Đội ngũ nhân sự 2
2. Vấn đề nghiên cứu . 3
PHẦN II: XÂY DỰNG, THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4
1. Xác định mục tiêu nghiên cứu 4
2. Câu hỏi nghiên cứu 4
3. Thiết kế nghiên cứu . 5
3.1 Xác định phương pháp nghiên cứu 5
3.2 Xác định kế hoạch chọn mẫu 5
3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 6
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 6
3.5 Dự kiến thời gian, nhân lực và chi phí . 6
PHẦN III: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU . 8
1. Thông tin chung về khách hàng . 8
2. Thông tin về hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng . 11
3. Thông tin mua sắm tại Thế giới di động 19
a, Đánh giá về sản phẩm . 20
b, Đánh giá về chăm sóc khách hàng . 21
c, Đánh giá về nhân viên bán hàng 22
d, Đánh giá về khuyến mại 23
e, Đánh giá về không gian mua sắm . 24
f, Đánh giá về hình thức thanh toán 25
g, Đánh về các dịch vụ khác 26
4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng 27
5. Mong đợi của khách hàng . 29
PHẦN IV: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT . 30
1. Nhận xét chung và đề xuất 30
LỜI MỞ ĐẦU
Đất nước đang trong giai đoạn hội nhập với nền kinh tế thế giới. Ngày càng nhiều các công ty mạnh ở nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ.
Từ năm 2005 trở lại đây, thế giới công nghệ ngày càng thay đổi và hiện đại đến chóng mặt. Những phát minh đột phá làm thay đổi cuộc sống của con người. Có thể nói việc phát minh ra điện thoại di động là một trong nhưng phát minh quan trọng, ảnh hưởng đến rất nhiều lĩnh vực khác. Nhu cầu sở hữu một chiếc điện thoại di động ban đầu chỉ là mơ ước, càng về sau thì đó là điều thiết yếu không thể thiếu trong cuộc sống. Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng đó mà rất nhiều siêu thị bán lẻ điện thoại di động đã mọc lên như nấm, cạnh tranh nhau khốc liệt.
Bắt kịp được xu hướng đó, TGDĐ đã ra đời, cung cấp cho khách hàng ban đầu chỉ là những chiếc điện thoại di động của đủ các hãng, sau đó mở rộng sang Laptop, máy ảnh, thiết bị công nghệ điện tử, phụ kiện
Trên mảnh đất màu mỡ và có quá nhiều người muốn làm chủ, để giành được cho mình lượng khách hàng ổn định, thị phần lớn TGDĐ đã cố gắng và nỗ lực rất nhiều. Mặc dù chưa tiến đến vị trí số 1 tại Việt Nam về cung cấp đồ công nghệ điện tử, những TGDĐ cũng là một trong những đối thủ đáng lưu ý của một số công ty mạnh khác cùng ngành.
Sinh sau đẻ muộn nhưng TGDĐ vẫn đang cố gắng từng bước khẳng định vị trí của mình trên thị trường bán lẻ thiết bị công nghệ điện tử. Nhưng làm thế nào để lôi kéo khách hàng về với mình, giữ chân những khách hàng đã có, đó là chính là 1 trong những yếu tố quyết định thành công đối với TGDĐ.
Để giải quyết vấn đề trên chúng tôi xin đề xuất nghiên cứu độ hài lòng khách hàng, giúp TGDĐ hiểu được khách hàng mong muốn những gì, họ đánh giá ra sao về chất lượng dịch vụ ở đây. Từ đó, TGDĐ có thể đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng số lượng khách hàng.
Bản nghiên cứu gồm 4 phần:
Phần I: Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Phần II: Xây dựng thiết kế nghiên cứu
Phần III: Kết quả xử lý dữ liệu
Phần IV: Nhận xét và đề xuất