Báo Cáo Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ xe buýt Hương Giang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU


1.1 Cơ sở hình thành đề tài:

Nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây có bước phát triển vượt bậc, từ đó cuộc sống của mỗi người dân cũng được cải thiện, các nhu cầu sinh hoạt vui chơi, giải trí, học tập cũng được quan tâm nhiều hơn. Bên cạnh sự phát triển của nền kinh tế thì giao thông đặc biệt là giao thông đường bộ cũng có tốc độ phát triển nhanh chóng. Do nền kinh tế phát triển nên mức sống của người dân cũng được nâng cao, hầu hết người dân đều có phương tiện giao thông cá nhân, cho nên, nạn ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông và nạn ô nhiễm môi trường (do khí thải của xe) . cũng từ đó mà tăng lên. Để hạn chế vấn đề này, nước ta đã có rất nhiều biện pháp khắc phục, một trong số những biện pháp đó là thành lập các tuyến xe buýt ở các tỉnh thành trong cả nước để giảm bớt phương tiện giao thông cá nhân tham gia giao thông.

Cũng với mục đích chung của cả nước, đầu tháng 4/2006 ở An Giang, dự án xe buýt công cộng đã được triển khai, thực sự đã đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân trong tỉnh, giúp làm giảm một phần nào đó vấn đề tai nạn giao thông, ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường

Xe buýt là phương tiện công cộng dùng để phục vụ người dân, phần lớn khách hàng là người dân có thu nhập trung bình và học sinh - sinh viên. Ai đã từng đi xe buýt đều biết đến những vấn đề phổ biến trên xe như: xe chở quá đông vào giờ cao điểm, xe thường dừng không đúng trạm qui định hay một số tài xế xe buýt thì chạy quá nhanh, có những nhân viên có thái độ phục vụ không tốt, bị mất trộm đó là những vấn đề xảy ra thường xuyên trên xe buýt mà hầu như trong cả nước đều có và xe buýt An Giang cũng mắc phải tình trạng đó, nhưng đến nay vẫn chưa được khắc phục. Giới học sinh – sinh viên là những người hiểu rõ vấn đề này nhất vì đa số đều sống xa nhà (đặc biệt là sinh viên) và họ có mức chi tiêu hàng tháng còn hạn chế, nên xe buýt là phương tiện đi lại phù hợp với túi tiền của họ nhất. Tôi là một sinh viên, đã từng đi xe buýt, cho nên cũng không ít lần gặp phải những tình trạng này trên xe. Để khắc phục được tình trạng này, xe buýt An Giang cần biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ, những mặt nào cần phát huy và những mặt nào cần cải thiện, đổi mới. Trước những lý do đó tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá của sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh (khoa KT – QTKD) trường Đại Học An Giang về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

 Thông qua việc nghiên cứu chúng ta có thể:

(1) Đánh giá của sinh viên đối với cách phục vụ của xe buýt An Giang thông qua 5 tiêu chí chất lượng (sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình).

(2) So sánh giữa các nhóm khách hàng về việc đánh giá chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang.



(3) Đánh giá tổng hợp của khách hàng về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang.

1.3 Phạm vi nghiên cứu:

Do khách hàng của xe buýt phần đông là học sinh - sinh viên, đặc biệt sinh viên khóa 10 là những sinh viên mới bước vào trường Đại Học nên chưa có phương tiện đi lại riêng cho bản thân, cho nên, đề tài chỉ nghiên cứu việc đánh giá của sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang.

Đề tài nghiên cứu phân nhóm khách hàng theo 3 nhóm: (1) khu vực địa lý, (2) theo giới tính, (3) theo tuổi.

1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu:

Kết quả của đề tài cung cấp thông tin về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang do chính khách hàng đánh giá thông qua 5 tiêu chí chất lượng (sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình). Giúp cho xe buýt An Giang xác định được những gì đã làm được và chưa được, từ đó, xe buýt An Giang có hướng điều chỉnh phù hợp để có thể phục vụ hành khách tốt hơn và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đi xe buýt An Giang.

1.5 Nội dung nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu dự kiến thực hiện gồm 6 chương:

Chương 1: giới thiệu: đưa ra các cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của việc nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: nêu những lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Giới thiệu về công ty và một số tuyến xe buýt An Giang: giới thiệu đôi nét về công ty Cổ Phần Vận Tải An Giang và giới thiệu dịch vụ xe buýt mà đề tài nghiên cứu.

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: chương này sẽ trình bày cách tiến hành nghiên cứu đề tài bao gồm: thiết kế nghiên cứu, thang đo áp dụng trong nghiên cứu, cách lấy mẫu và xác định cỡ mẫu của đề tài.

Chương 5: Kết quả nghiên cứu: trình bày kết quả nghiên cứu thu thập được, kết quả sẽ được biểu diễn bằng biểu đồ.

Chương 6: Kết luận và kiến nghị: Tổng kết lại kết quả nghiên cứu của đề tài, từ đó đưa ra các kiến nghị về những điều mà khách hàng chưa hài lòng đối với dịch vụ xe buýt An Giang.