Luận Văn Đánh giá của học viên về dịch vụ đào tạo văn bằng hai đại học tại trường đại học Nha Trang

Khóa luận tốt nghiệp năm 2011
Đề tài: Đánh giá của học viên về dịch vụ đào tạo văn bằng hai đại học tại trường đại học Nha Trang


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI . 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 3
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4
1.4.1. Thiết kế nghiên cứu: 4
1.4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ: . 4
1.4.1.2. Nghiên cứu chính thức: . 4
1.4.2. Quy trình nghiên cứu: 5
1.5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI . 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN . 8
2.1. GIỚI THIỆU 9
2.2. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9
2.2.1. Dịch vụ và vai trò của nó trong nền kinh tế: . 9
2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ: 9
2.2.1.2. Vai trò của dịch vụ: . 9
2.2.2. Các đặc tínhcủa dịch vụ: . 10
2.2.4. Đặc điểm dịch vụ đào tạo: 11
2.2.4.1. Giới thiệu về dịch vụ đào tạo: . 11
2.2.4.2. Phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên: . 11
2.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ: 14
2.2.5.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg: . 14
2.2.5.2. Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: 16
2.2.5.3. Mô hình 4 P: . 17
2.2.5.4. Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người: 18
2.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG . 18
2.3.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 18
2.3.2. Các mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng: 19
2.3.2.1. Mô hình Tabul, 1981 . 19
ii
2.3.2.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năngvà quan hệ (Parasuraman,
1994) 19
2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG 20
2.5. GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU: . 22
2.5.1. Lịch sử hình thành 23
2.5.2. Sứ mạng và tầm nhìn . 24
2.5.3. Các khoa và chuyên ngành đào tạo . 24
2.5.3.2. Các chuyên ngành đào tạo tiến sĩ . 24
2.5.3.3. Các chuyên ngành đào tạo thạc sĩ 25
2.5.3.4. Các chươngtrình đào tạo liên kết quốc tế . 25
2.5.3.5. Các chuyên ngành đào tạo văn bằng hai 25
2.5.3.6. Các chuyên ngành đào tạo hoàn chỉnh đại học và cao đẳng liên thông 25
2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI
HỌC NHA TRANG 29
3.1. GIỚI THIỆU 30
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 30
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu: 30
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính: 32
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU ĐỊNH TÍNH .35
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36
4.1. GIỚI THIỆU 37
4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG . 37
4.2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: . 37
4.2.2. Mẫu nghiên cứu: 37
4.2.2.1. Kích thước mẫu . 37
4.1.2.2. Phương pháp lấy mẫu: 38
4.3. MÔ TẢ MẪU –THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN . 38
4.3.1. Giới tính: . 38
4.3.2. Tình trạng hôn nhân: 39
iii
4.3.3. Nơi sống: . 40
4.3.4. Cơ quan công tác: 41
4.3.5. Vị trí công tác: . 41
4.4. LÀM SẠCH DỮ LIỆU 42
4.5. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 43
4.5.1. Thang đo “Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình)”: . 43
4.5.2. Thang đo “Tin cậy”: 43
4.5.3. Thang đo “Đáp ứng”: . 44
4.5.4. Thang đo “Năng lực quản lý và phục vụ đào tạo”: . 44
4.5.5. Thang đo “Sự cảm thông”: . 44
4.5.6. Thang đo “Sự hài lòng chung”: 45
4.6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ -EFA 48
4.6.1. Thang đo các thànhphần sự thỏa mãn của sinh viên 48
4.6.2. Thang đo sự thỏa mãn chung của sinh viên 54
4.7. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 54
4.8. THỰC HIỆN MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH 56
4.8.1. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính . 56
4.8.1.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan 56
4.8.1.2. Đánh giá sự phù hợp củamô hình hồi quy tuyến tính bội 56
4.8.1.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình .60
4.8.2. Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo . 60
4.8.2.1. Thang đo “Tin cậy”: . 61
4.8.2.2. Thang đo "Năng lực quản lý và phục vụ đào tạo" . 61
4.8.2.3. Thang đo “Cơ sở vật chất”: . 62
4.8.2.4. Thang đo "Chương trình đào tạo" 62
4.8.2.5. Thang đo “Đảm bảo”: . 62
4.8.2.6.Thang đo "Sự thỏa mãn chung" . 64
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65
5.1. GIỚI THIỆU 66
5.2.TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 66
5.2.1. Về mục tiêu nghiên cứu 66
iv
5.2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai của trường đại
học Nha Trang .66
5.2.2.1. Những mặt đã đạt được: 66
5.2.2.2. Những mặt còn tồn tại: 67
5.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNGCAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO 68
5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI . 70
5.5. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 71
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các bước nghiên cứu.
Bảng 3.1: Thang đo ban đầu của mô hình nghiên cứu khái niệm.
Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính.
Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu theo giới tính.
Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu theo tình trạnghôn nhân.
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu theo nơi sống.
Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu theo cơ quan công tác.
Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu theo vị trí công tác.
Bảng 4.6 : Cronbach Alpha của các thành phần thang đo.
Bảng 4.7: Kết quả EFA cuối cùng thang đo các thành phần sự thỏa mãn của
sinh viên.
Bảng 4.8: Kết quả EFA trong thang đo sự thỏa mãn chung của sinh viên.
Bảng 4.9: Bảng Model Summary và ANOVA.
Bảng 4.10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình.
Bảng 4.11: Bảng thống kê mô tả thang đo “Tin cậy”.
Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “Năng lực quản lý và phục vụ đào
tạo”.
Bảng 4.13: Bảng thống kê môt tả thang đo “Cơ sở vật chất”.
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “Chương trình đào tạo”.
Bảng4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “Đảm bảo”.
Bảng 4.16: Bảng thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung”.
vi
DANH MỤC HÌNH
Hinh 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu của đề tài.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg.
Hình 2.2: Mô hình Tabul, 1981.
Hình 2.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman, 1994).
Hình 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng.
Hình 2.5: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ.
Hình 2.6: Môhình nghiên cứu đề nghị cho đề tài.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính.
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA.
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thống kê mẫu theo giới tính.
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân.
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê mẫu theo nơi sống.
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê mẫu theo cơ quan công tác.
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thống kê mẫu theo vị trí công tác.
1
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN
2
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai tròquan trọng trong sự phát triển
nền kinh tế của các quốc gia. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập vào nền
kinh tế thế giới. Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ trong nước phát triển là xu
hướng phát triển tất yếu của nền kinh tế nước ta. Muốn có một nền kinh tế phát triển
phải phát triển kinh tế tri thức. Tất cả các ngành dịch vụ muốn đạt hiệu quả phải
thông qua sự tổ chức, điều hành của con người. Trên cơ sở đó ta thấy được tầm
quan trọng của chính sách giáo dục nhằm mục đích đào tạo và phát triển con người
toàn diện. Việc đào tạo nguồn nhân lực gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế
quốc gia, nhất là trong tình hình hội nhập của nước ta hiện nay.
Thực tếkinh tế, xã hội cho thấy vấn đềcấp thiết hiện nay là phải phát triển
con người một cách toàn diện.
Nền tảng của sựphát triển con người là tri thức. Những đóng góp quan trọng
nhất là đến từcác đại học. Cho nên một cách lôgíc nếu chúng ta cốgắng mô tảlàm
thếnào một đại học có thểhoàn thành nhiệm vụcủa nó một cách tốt nhất.
Hệđại học tuy trongnhững năm gần đây đã có nhiều tiến bộnhưng vẫn còn
yếu kém so với yêu cầu. Nội dung và phương pháp giảng dạy chậm được đổi mới.
Sinh viên học một cách thụđộng, do đó khi ra trường khó kiếm công ăn việc làm,
phải dựa vào mối quan hệthân quen hay vào mộtkhảnăng khác đểcó một việc
làm, sau đó từng bước tựđào tạo hay tựthích nghi với yêu cầu của công việc.
Những năm gần đây, chủtrương đa dạng hóa các loại hình đào tạo của Bộ
Giáo dục & Đào tạo đã mang lại nhiều kết quảnhất định. Một trong những loại hình
đào tạo đang được đánh giá cao và được nhiều người lựa chọn chính là chương trình
đào tạo đai học văn bằng hai.
So với các loại hình đào tạo khác ởbậc đại học (ngoài hệchính quy tập
trung) thì bằng hai được xem là “có chất lượng” hơn cảvì những ai muốn có nó ít
nhất họđã phải có một bằng đại học trước đó. Bằng hai được xem là cứu cánh cho
những sinh viên mới ra trường nhưng chưa tìm được việc làm, là cơ hội chuyển đổi
nghềnghiệp cho những ai đang nhàm chán với công việc hiện tại và muốn kiếm tìm
cho mình những cơ hội mới. Bằng hai cũng góp phần bồi dưỡng kiến thức, kỹnăng
3
và nâng cao tính thích ứng cho những ai đang muốn làm tốt hơn công việc mình
đang đảm nhiệm trước đòi hỏi ngày càng cao của xã hội.
Nhu cầu xã hội ngày càng cao cùng với yêu cầu công việc luôn đòi hỏi sự
năng động, bên cạnh đó sự xuất hiện nhiều xu hướng mới khiến các bạn trẻ lúng
túng trong việc chọn ngành học dẫn đến việc hành nghề không đúng với chuyên
môn. Theo khảo sát của Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam. Hiện ở nước ta có
khoảng 50% lao động làm trái ngành nghề được đào tạo. Đây là một hiện trạng
đáng báo động bởi đa số các nhà tuyển dụng đều cho rằng: Các bạn trẻ làm việc
không đúng với chuyên môn sẽ không có sự đầu tư đúng đắn cho công việc cũng
như khó có thể gặt hái được thành công. Vậy phải làm gì để có những kiến thức
chuyên môn phục vụ cho công việc hiện tại hay một công việc mà bạn đang có ý
định thử sức trong tương lai? Đó chính là học văn bằng hai. Trong những năm gần
đây, số lượng sinh viên học văn bằng hai không ngừng tăng lên. Năm học 2006 –
2007 là trên 26 ngàn, năm học 2007 – 2008 tăng lên 42 ngàn (chiếm 4,2% tổng số
sinh viên). Đây là một xu hướng tất yếu và là cách lựa chọn tốt nhất cho những
người cần bổ sung kiến thức nhằm đáp ứng cho nhu cầu công việc hiện tại cũng như
tương lai. Đồng thời cũng là cơ hội cho các bạn sinh viên năm ba học và tốt nghiệp
cùng lúc hai bằng đại học, giúp các bạn sửa sai khi lỡ lựa chọn một ngành không
phù hợp trước đó. Hiện nay, đa số các trường đại học đều có có chương trình đào
tạo văn bằng hai.
Bản thân là một sinh viên sắp ra trường, cũng như các bạn đồng khóa khác,
luôn lo lắng cho cơ hội nghềnghiệp của mình sau khi ra trường. Việc có nên học
thêm văn bằng hai đại học hay không? Học ởđâu? là vấn đềrất được sinh viên
quan tâm. Với 4 năm học tập và gắn bó với trường, tác giảcó điều kiện thuận lợi để
tiếp xúc, tìm hiểu công tác đào tạo văn bằng hai đại học của trường cùng với nhu
cầu, yêu cầu học tập, nghiên cứu của học viên.
Vì những lý do trên, tác giảxin mạn phép chọn đề tài “Đánh giá của học viên về
dịch vụđào tạo văn bằng hai đại học tại trường đại học Nha Trang”cho khóa
luận tốt nghiệp của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
4
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang và tầm quan trọng
của của từng nhân tố đó.
- Đánh giá bằng cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
văn bằng haitại trường Đại học Nha Trang, trên cơ sở đó đưa ra một số gợi ý về
chính sáchnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo phục vụ cho học viên, thỏa
mãn hơn nhu cầu người học.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: là sinh viên đang theo học văn bằng haitại trường
Đại học Nha Trang.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại trường Đại học Nha
Trang, trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2011.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được tiến hànhqua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụngphương pháp định
lượng.
1.4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ:
Giai đoạn này được thực hiện thông qua phương pháp định tính, nó liên quan
chặt chẽ đến việc xác định vấn đề nghiên cứu. Đầu tiên là đi xác định các tiêu thức
dùng để đánh giá sự thỏa mãn của học viên dựa trên cơ sở tham khảo tài liệu, các
công trình nghiên cứu liên quan, từ đó xác định các tiêu thức khảo sát và đánh giá.
Sau khi đề ra các tiêu chí trong từng tiêu thức là đến thảo luận nhóm (Focus
Group), thảo luận tay đôi với các đối tượng về các tiêu chí đế xuấtcủa nghiên cứu,
từ đó điều chỉnh, bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất.
Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến sự thỏa mãn khách
hàng và các công trình nghiên cứu liên quan.
Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính nhằmkhám phá, điều chỉnh,
bổ sung cho mô hình các thang đo đo lường sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch
vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang.
1.4.1.2. Nghiên cứu chính thức:
5
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dùng
kỹ thuật thuthập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn. Trên cơ sở dữ liệu đã thu được
qua phỏng vấn học viên sẽ tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo
và thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của
học viênqua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0.
1.4.2. Quy trình nghiên cứu:
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong bảng 1.1 và hình 1.1 như sau:
Bảng 1.1: Các bước nghiên cứu.
Bước
Dạng
nghiên
cứu
Phương
pháp
Kỹ thuật sử dụng
Thời
gian
Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 05/2011 ĐH Nha Trang
2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 05/2011 ĐH Nha Trang
6
Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu của đề tài.
(Điều chỉnh từ quy trình của Nguyễn Trọng Hoài & cộng sự, 2008)
1.5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Về mặt lý luận: Đề tài góp phần hệ thống, cập nhật các lý luận về đo lường
độ thỏa mãn của khách hàng và dịch vụkhách hàng. Làm rõ vai trò của dịch vụ đào
tạo tạicác trường đại họcvà nhận thức của mọi người, đặc biệt là sinh viên về dịch
vụ đào tạo đại họcvăn bằng hai nói riêng và đào tạo đại học nói chung.
Tổng quan lý thuyết, mô hình
nghiên cứu trước
Mô hình nghiên cứu khái niệm
Gợi ý từ kết
quả nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm, thảo
luận tay đôi
Nghiên cứu định lượng:
-Mô tả mẫu.
-Kiểm định thang đo.
-Phân tích nhân tố EFA.
-Hồi quy mô hình.
- Thống kê mô tả
Vấn đề nghiên cứu
Thu thập dữ liệu
Mô hình nghiên
cứu thực nghiệm đề
nghị
7
- Về mặt thực tiễn: Đề tài đã đánh giá mức độ hài lòngcủa sinh viên đối với
chất lượngdịch vụ đào tạo văn bằng hai tại trường đại học Nha Trang cũng như
thấy được dịch vụ đào tạo của nhà trường đã đáp ứng nhu cầu của sinh viên như thế
nào.Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ đào tạo
văn bằng haiđại họcnói riêng và dịch vụ đào tạo nói chung tại trường đại học Nha
Trang.
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài gồm những phần sau:
- Chương 1: Tổng quan.
- Chương 2: Cơsở lý luận.
- Chương 3: Mô hình sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo văn
bằng hai tại trường đại học Nha Trang.
- Chương 4: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
8
CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
9
2.1. GIỚI THIỆU
Chương 2 sẽ trình bày các vấn đề sau:
- Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng.
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
- Giới thiệu địa điểm nghiên cứu –trường đại học Nha Trang.
2.2. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Dịch vụ và vai trò của nó trong nền kinh tế:
2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía trước và các hoạt động
hậu đài, nơi mà khách hang và người cung cấp dịch vụ (NCCDV) tương tác với
nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách
hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao.Việc tạo ra hay hình thành
một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và tổ chức,
thậm chí có những dịch vụ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng,
chẳng hạn như dịch vụ mát xa.
2.2.1.2. Vai trò của dịch vụ:
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển
kinh tế của các quốc gia. Cùng với sự hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh
tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong Tổng
sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia.
Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển chứng tỏ vai trò ngày
càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung. Điều đó được thể
hiện ở sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát
triển kinhtế -thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu
chính, bảo hiểm là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học
–công nghệ, quảng cáo, tư vấn, đầu tư, pháp lý, vui chơi, giải trí đã thực sự đưa
dịch vụ thành khu vựckinh tế quan trọng trong sự phát triển kinh tế. Vị trí và vai trò


TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Tài liệu tiếng Việt:
1. Hồng Ánh (ngày 30/07/2009), Đào tạo đại học văn bằng hai –Cơ hội
chuyển đổi nghề nghiệp, Tin tức Thông tấn xã Việt Nam
2. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp và Phương pháp luận nghiên cứu
khoa học kinh tế, Nhà xuất bản ĐH Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
3. Phan Chánh Dưỡng (24/03/2009), Con người và vai trò của giáo dục, Báo
Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần.
4. Lê Hồng Lam (2009), Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức
tại Công ty Long Shin. Luận văn thạc sĩ.
5. Nguyễn Văn Ngãi (2008), Đặc điểm giáo dục và đào tạo theo nhu cầu thị
trường, Thông tin doanh nghiệp –Đại học Nông lâm TP Hồ Chí Minh
6. Nguyễn Như Nhơn (2009), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của học viên đang theo học tại Trung tâm giáo dục thường xuyên tỉnh Bến Tre,
Luận văn thạc sĩ.
7. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.
8. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
 Tài liệu tiếng Anh:
9. L. Berryand Parasuraman (1991), Marketing Service: Competing though
quality, The Free Press.
10. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A and Berry (1994), Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications
for future research, Journal of Marketing.
11. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Berry (1985), A Conceptual model
of service quality and It’s Implications for future research, Journal of Marketing.
12. Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill.
72
 Tài liệu mạng:
13. http://www.ntu.edu.vn/default.aspx?file=privateres\public\www\file\DHNT
2006\cacbacdaotao.htm, truy nhập lúc 16h13 ngày 24/05/2011.
14. http://vi.wikipedia.org/wiki/Tr%C6%B0%E1%BB%9Dng_%C4%90%E1
%BA%A1i_h%E1%BB%8Dc_Nha_Trang. Truy nhập lúc 16h15’ ngày 13/05/2011.
15. http://tiasang.com.vn/Default.aspx?tabid=65&CategoryID=6&News=2640,
Cập nhật ngày 04/02/2009. Truy nhập lúc 15h23’ ngày 13/05/2011 .
16. http://news.duytan.edu.vn/42770p1c24, truy nhập ngày 13/05/2011.
17. http://dantri.com.vn/c25/s25-390912/lam-gi-de-dam-bao-va-nang-cao-chat-luong-giao-duc-dai-hoc.htm, truy nhập lúc 12h19’ ngày 25/05/2011