Chuyên Đề đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ của viettel

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1. CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Khái niệm chất lượng:
Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có (tính năng,giá cả,độ tin cậy) đáp ứng các nhu cầu.
Chất lượng là một cái gì đó cảm nhận được bằng trực giác nhưng không diễn tả được.
Chất lượng là khả năng của tập hợp tất cả các đặc tính của một sản phẩm,hệ thống hay qua trình đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

1.1.2. Quản lý chất lượng:
Là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu.
Là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng.
Là các hoạt động kết hợp để kiểm soát một tổ chức trong việc lập chính sách, mục tiêu chất lượng, xác định các quá trình tác nghiệp, nguồn lực cần thiết để đảm bảo và cải tiến chất lượng

1.2. DỊCH VỤ , DỊCH VỤ 3G:
1.2.1. Khái niệm dịch vụ:
- Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
- Để cung cấp dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:


Khách hàng đang nhận dịch vụ và một số khách hàng khác
Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trương như địa điểm, khung cảnh
Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ
Sản phẩm đi kèm
-Phân loại dịch vụ:


Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước, chủ thể là các tổ chức xã hội, chủ thể là các đơn vị kinh doanh.
Theo mục đích: dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
Theo nội dung: dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ sức khỏe, sửa chữa bảo trì, phục vụ công cộng, htuong7 mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục và khoa học.
Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ: khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định, công việc lặp lại, có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa, yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao, hạn chế tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên.
Dịch vụ theo yêu cầu: khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước.
1.2.2. Khái niệm dịch vụ 3g:
- 3G (Viết tắt của third-generation technology) là công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền tải dữ liệu thoại và phi thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) với tốc độ truy cập internet vượt trội lên đến 14.4Mbps.
- Với ưu thế tốc độ vượt trội của công nghệ HSDPA 3.5G, dịch vụ 3G giúp Quý khách tận hưởng sự thoải mái đàm thoại Video Call, lướt Web, nghe nhạc, chơi game online và nhiều dịch vụ tiện ích khác.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ:


Vô hình :
- Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng.



Không thể tách rời :
- Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.


Tính thay đổi :
- Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.


Không lưu giữ được:
- Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ.
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.3.1Khái niệm chất lượng dịch vụ:- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ (A) mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế (B) về dịch vụ mà họ hưởng thụ.


Nếu A < B : chất lượng tuyệt hảo
Nếu A > B : chất lượng không đảm bảo
Nếu A = B : chất lượng đảm bảo
1.3.2.Các yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ- Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình.
- Điều quan trọng là đáp ứng được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu. Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp
- Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về của người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
- Theo các nhà nghiên cứu thì có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá.