Báo Cáo Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa An Giang

Chương 1

GIỚI THIỆU

1.1 Cơ sở hình thành:

Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, mức sống của mỗi gia đình càng cao nên họ đòi hỏi chất lượng phục vụ cũng phải tương xứng. Mối quan tâm hàng đầu của các bố mẹ là những đứa con của họ. Do đó, việc cần một dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho các em được các bố mẹ rất quan tâm. Tỉnh An Giang ngày càng phát triển, nhu cầu này cũng được người dân rất quan tâm. Ở An Giang có khá nhiều bệnh viện có dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho các em nhỏ nhưng thực tế cho thấy cung không đủ cầu dẫn đến chất lượng phục vụ không đáp ứng được mong muốn của người dân đến khám. Nên họ có tâm lý mỗi khi con bệnh là đến các bệnh viện lớn để tìm một dịch vụ có chất lượng hơn. Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang là một trong những sự lựa chọn ưu tiên của họ. Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang được thành lập vào ngày 16/08/1994 tại số 2 Lê Lợi, phường Mỹ Bình, Tp Long Xuyên – tỉnh An Giang. Với lực lượng gần 1.200 cán bộ, những năm qua bệnh viện đã thưc hiện nhiều hoạt động phong phú để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh. Bệnh viện có rất nhiều khoa, trong đó có Khoa nhi đã cố gắng không ngừng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ để đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của các gia đình có con nhỏ bị bệnh hiện nay.

Để đánh giá một cách toàn diện và khách quan những nổ lực của tập thể cán bộ của khoa nhi – bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, tôi chọn thực hiện nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng phục vụ của Khoa Nhi ở bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang” nhằm biết được đánh giá của các gia đình có con nhỏ bị bệnh về chất lượng phục vụ của khoa nhi, từ đó đưa ra những ý kiến mang tính xây dựng và đề xuất cho Khoa Nhi bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khoa và tăng khả năng hài lòng của các gia đình khi dẫn con đến khám và điều trị.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

1.2.1 Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng phục vụ của Khoa Nhi ở bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

 Phân tích đánh giá của người bệnh đối với chất lượng phục vụ của Khoa nhi ở bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang.

 Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Khoa nhi.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

1.3.1 Đối tượng: Đánh giá của những người đưa con đến khám và điều trị bệnh (khách hàng) đối với chất lượng phục vụ của Khoa nhi – bệnh viện ĐKAG để đưa ra những điều mà Khoa nhi đã và chưa làm được, trên cơ sở là những điều mà khách hàng kỳ vọng và những điều mà khách hàng nhận được, để so sánh và đánh giá các kết quả.


1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi về không gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng trong địa bàn tỉnh An Giang đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Khoa nhi – bệnh viện ĐKAG.

 Phạm vi về nội dung: chỉ nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục của Khoa nhi trên cơ sở các mô hình 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

1.4 Khái quát về phương pháp và nội dung nghiên cứu:

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ của khoa nhi ở bệnh viện Đa khoa An Giang” được tiến hành qua ba bước: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thử nghiệm và nghiên cứu chính thức. Kết quả của nghiên cứu chính thức là kết quả cuối cùng của đề tài.

 Nghiên cứu sơ bộ: tác giả sẽ sử dụng phương pháp định tính để phỏng vấn vài khách hàng đã từng đưa con đến khám và điều trị bệnh tại Khoa nhi – bệnh viện ĐKAG bằng phỏng vấn chuyên sâu, nhằm tìm hiểu, khai thác và phát hiện các thông tin, các biến số liên quan đến đề tài. Từ đó làm cơ sở để thiết lập bản câu hỏi dự kiến sao cho phù hợp với mục tiêu đề ra.

 Nghiên cứu thử nghiệm: tác giả sẽ sử dụng phương pháp định lượng để phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng đã từng đưa con đến khám và điều trị bệnh tại Khoa nhi – bệnh viện ĐKAG bằng bản câu hỏi dự kiến, nhằm kiểm tra, rà soát lại bản câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức.

 Nghiên cứu chính thức:Đây là bước nghiên cứu quan trọng nhất trong quá trính nghiên cứu. Trong bước nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng phương pháp định lượng để phỏng vấn trực tiếp 40 khách hàng đã từng đưa con đến khám và điều trị bệnh tại Khoa nhi – bệnh viện ĐKAG bằng bản câu hỏi chính thức, nhằm thu thập đầy đủ dữ liệu để đáp ứng đúng mục tiêu đề ra.

1.4.2 Nội dung nghiên cứu:

 Giới thiệu: đưa ra các cơ sở hình thành, mục tiêu của việc nghiên cứu, đối tượng và phạm vị nghiên cứu, khái quát về phương pháp nghiên cứu và nội dung nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu, kết quả mong đợi của tác giả đối với đề tài.

 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: đây là chương đưa ra các cơ sở lý thuyết mà đề tài dựa trên đó để phân tích và xây dựng mô hình nghiên cứu, chương gồm có hai phần: cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

 Phương pháp nghiên cứu: với chương này sẽ trình bày cách tiến hành nghiên cứu đề tài bao gồm: thiết kế nghiên cứu, thang đo áp dụng trong nghiên cứu, cách lấy mẫu và xác định cỡ mẫu của đề tài.

 Giới thiệu về bệnh viện Đa Khoa An Giang: với chương này sẽ giới thiệu đôi nét về Khoa nhi và cả bệnh viện Đa Khoa An Giang.

 Kết quả nghiên cứu: chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu thập được đã được xử lý, kết quả sẽ được biểu diễn bằng biểu đồ, bên cạnh đó còn đưa ra đánh giá và nhận xét của tác giả về đề tài, các phần của kết quả nghiên cứu được dựa trên mục tiêu nghiên cứu mà triển khai thực hiện đúng với mục tiêu đã đề ra.

 Kết luận và kiến nghị: phần này sẽ tóm lượt lại kết quả nghiên cứu chính của đề tài, từ đó đưa ra các kiến nghị của tác giả đối với những điều mà khách hàng chưa hài lòng đối với chất lượng phục vụ của khoa nhi – bệnh viện ĐKAG, bên cạnh đó đưa ra các hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài để cho các đề tài có liên quan về sau cải thiện tốt hơn.

1.5 Ý nghĩa thực tiễn:

 Làm tài liệu tham khảo cho bệnh viện.

 Làm tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên khóa sau.

 Giúp tôi áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tế và tìm hiểu học hỏi thêm, có những kinh nghiệm làm chuyên đề và khóa luận.

1.6 Kết quả mong muốn:

 Đề tài sát với thực tế, có thể thực hiện đúng với mục tiêu đề ra.

 Làm tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên khóa sau.

 Góp phần vào việc cải thiện chất lượng phục vụ của bệnh viện.