Chuyên Đề Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Saigon Morin

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay sự phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển, đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng hoạt động theo xu thế chung đó.
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế . đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Khách sạn Saigon Morin là khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu sót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên nhóm đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Saigon Morin”.

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân trong khách sạn
- Đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Saigon Morin.
2.2 Đối tượng nghiên cứu:
Những khách của khách sạn Sài Gòn Morin (nhưng chỉ điều tra được những khách đi ra ngoài khỏi khách sạn vì lý do là khó tiếp cận được những người này trong khách sạn).


3. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu:
3.1. Câu hỏi nghiên cứu:
- Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các yếu tố liên quan đến bộ phận lễ tân của khách sạn Saigon Morin?
- Mức độ ảnh hưởng của nhân viên lễ tân đến sự trung thành của khách du lịch?
- Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Saigon Morin?
3.2. Giả thuyết nghiên cứu:
- Giả thuyết 1:
H[SUB]0[/SUB]: Có mối liên hệ giữa mục đích của chuyến đi với quốc tịch.
H[SUB]1[/SUB]: Không có mối liên hệ giữa mục đích của chuyến đi với quốc tịch.

- Giả thuyết 2:
H[SUB]0[/SUB]: Giá trị trung bình của nhân tố tiếp xúc ban đầu bằng 4.
H[SUB]1[/SUB]: Giá trị trung bình của nhân tố tiếp xúc ban đầu khác 4.

- Giả thuyết 3:
H[SUB]0[/SUB]: Giá trị trung bình của nhân tố quý khách được cung cấp thông tin về dịch vụ là đầy đủ bằng 4.
H[SUB]1[/SUB]: Giá trị trung bình của nhân tố quý khách được cung cấp thông tin về dịch vụ là đầy đủ khác 4.

- Giả thuyết 4:
H[SUB]0[/SUB]: Giá trị trung bình của nhân tố quý khách được cung cấp thông tin đầy đủ về loại phòng bằng 4.
H[SUB]1[/SUB]: Giá trị trung bình của nhân tố quý khách được cung cấp thông tin đầy đủ về loại phòng khác 4.
- Giả thuyết 5:
H[SUB]0[/SUB]: Giá trị trung bình của nhân tố quý khách được cung cấp thông tin đầy đủ về giá cả bằng 4.
H[SUB]1[/SUB]: Giá trị trung bình của nhân tố quý khách được cung cấp thông tin đầy đủ về giá cả khác 4.

- Giả thuyết 6:
H[SUB]0[/SUB]: giá trị trung bình của “ thủ tục đăng kí phòng là nhanh chóng” bằng 4.

H[SUB]1[/SUB]: giá trị trung bình của “ thủ tục đăng kí phòng là nhanh chóng” khác 4.

- Giả thuyết 7:
H[SUB]0[/SUB]: giá trị trung bình của “ việc đặt phòng được thực hiện theo đúng yêu cầu khi khách đến” bằng 4.
H[SUB]1[/SUB] : giá trị trung bình của “ việc đặt phòng được thực hiện theo đúng yêu cầu khi khách đến” khác 4.