Luận Văn Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang

Khóa luận tốt nghiệp
Đề tài: Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang


MỤC LỤC
Danh mục bảng biểu, hình vẽ
Danh mục từ viết tắt
Lời mở đầu
-Tính cấp thiết của đề tài
-Mục tiêu nghiên cứu
-Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Phương pháp nghiên cứu
-Ý nghĩa thực tiễn của đề t ài
-Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở luận về đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm nhân lực
1.1.2 Khái niệm chất lượng nhân lực
1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng nhân lực
1.2.1 Kiến thức người lao động
1.2.2 Kỹ năng người lao động
1.2.3 Thái độ người lao động
1.2.4 Sức khỏe người lao động
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực
1.3.1 Nhóm yếu tố từ người đào tạo
1.3.1.1 Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ của đội ngũ cán bộ giảng dạy
và nhân viên
1.3.1.2Nội dung và phươngpháp đào tạo
1.3.1.3 Cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy và học tập
1.3.1.4 Môi trường hoạt động ( Luật giáo dục, môi trường văn hóa, môi
trường kinh tế, môi trường công nghệ, cạnh tranh giữa các cơ sở đào
tạo )
1.3.2 Nhóm yếu tố từ người sử dụng lao động
3
1.3.2.1 Chính sách thu hút và sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp
1.3.2.2 Chính sách bố trí và thù lao lao động trong doanh nghiệp
1.3.2.3Chính sách đào tạo và phát triển người lao động trong doanh
nghiệp
1.3.2.4 Môi trường lao động
1.3.2.5Văn hóa của tổ chức
1.4 Xây dựng các chỉ tiêu và môhình đánh giá chất lượng nhân lực tại các
khách sạn 03 sao
1.4.1 Khái niệm Khách sạn
1.4.2 Yêu cầu về nhân viên phục vụ đối với khách sạn 03 sao
1.4.3 Xây dựng cácchỉ tiêu và mô hình các yếu tố cấu thànhchất lượng
nguồnnhân lực
1.4.3.1 Chỉ ti êu và mô hình đề xuất
1.4.3.2 Cách thức tiến hành nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn The Light
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn
2.1.1Quátrình hình thành và phát triển
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu
2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn
2.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển của khách sạn
trong giai đoạn sắp tới
2.1.4.1 Thuận lợi
2.1.4.2 Khó khăn
2.1.4.3 Phương hướng phát triển trong thời gian tới
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn trong thời gian qua
2.2.1 Năng lực kinh doanh
2.2.1.1 Vốn
2.2.1.2 Lao động
2.2.1.3Trang thiết bị-cơ sở vật chất
4
2.2.1.4Năng lực quản lý
2.2.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và tình hình tài chính
của khách sạn
2.2.2.1 Phân tích kết quả kinh doanh
2.2.2.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh
2.2.3 Đánh giá chung
2.2.3.1 Những thành tựu đã đạt được
2.2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại các
khách sạn 03 sao trên địa bàn thành phố
3.1Mô tả chung về mẫu nghiên cứu
3.1.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu
3.1.2 Thông tin về mẫu nghiên cứu
3.2Phân tích thực trạng chất lượngnguồnnhân lực tại các khách sạn 03
sao từ kết quả điều tra
3.1.1 Đánh giá về kiến thức người lao động
3.1.2 Đánh giá về kỹ năng người lao động
3.1.3 Đánh giá về thái độ người lao động
3.1.4 Đánh giá về sức khỏe người lao đông
3.3Đánh giá chung về chất lượngnguồnnhân lực tại các khách sạn 03
sao trên địa bàn
3.2.1 Ưu điểm
3.2.2 Những hạn chế
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị
4.1Giải pháp
4.1.1 Cơ sở để hình thành giải pháp
4.1.2 Nội dung giải pháp
4.1.3 Dự kiến một số biện pháp cụ thể để thực hiện các giải pháp trên
4.2 Kiến nghị
5
4.2.1 Đối với cơ sở đào tạo
4.2.2 Đối với các đơn vị sử dụng lao động
4.2.3 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
6
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 1.4: Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ
Bảng 2.2: Phân loại phòng và giá phòng
Bảng 2.3: Tình hình vốn của Công ty qua 3 năm
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn năm 2010
Bảng 2.5: Phân tích báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh
Bảng 2.6: Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả
Bảng3.2:Thống kê số lượng lao động hiện nay tại các đơn vị
Bảng 3.3: Đánh giá chất lượng nhân lực -Về kiến thức
Bảng 3.4: Đánh giá chất lượng nhân lực -Về Kỹ năng
Bảng 3.5: Đánh giá chất lượng nhân lực -Về Thái độ
Bảng 3.6: Đánh giá chất lượng nhân lực -Về Sức khỏe
Bảng 3.7: Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực
Mô hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn The Light
Đồ thị 2.7: đồ thị thể hiện sự thay đổi các chỉ tiêu hiệu quả qua các năm
2008 -2010
Đồ thị3.1:Thống kê về loại hình doanh nghiệp của các đơn vị
7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BH: Bán hàng
CCDV: Cung cấp dịch vụ
DT: Doanh thu
LN: Lợi nhuận
QLDN: Quản lý doanh nghiệp
KD: Kinh doanh
TNDN: Thu nhập doanh nghiệp
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
8
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp không khói trên
toàn thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng thì việcsử dụng các sản phẩm
và dịch vụ du lịchtrở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống tinh thần của mỗi
người dân. Có thể nói, ngành du lịch rất có tiềm năng và lợi thế để phát triển
nhanh, và bền vững cũng như có những đóng góp quan trọng vào nền kinh tế
nước ta. Tuy nhiên, theo nhận xét của nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch,
một trong những thách thức cơ bản cho việc phát triển nhanh và bền vững trong
ngành du lịch là không chỉ loay hoay trong việc đưa ra các giải pháp để tăng
trưởng lượng khách du lịch mà phải chú trọng đầu tư chiều sâu nhằm khai thác
yếu tố con người, một mắt xích quan trọng đảm bảo sự phát triển bền vững của
ngành
1
.
Thực tế hiện nay chỉ ra rằng, chất lượng nguồn nhân lực vẫn là bài toán
khó cho những nhà quản lý, doanh nghiệp trong ngành. Cụ thể, theo số liệu thống
kê năm 2009, nguồn nhân lực dịch vụ du lịch Việt Nam có khoảng 1 triệu lao
động, trong đó có 262.200 lao động trực tiếp, lao động gián tiếp là 737.800
người. Tuy nhiên, chỉ có khoảng 50% số lao động trong ngành đã qua đào tạo.
Trong khi đó, ngành du lịch dự báo cần 1,4 triệu lao động vào năm 2010 và cần
sốlượng lao động đã qua đào tạo là 19 nghìn người mỗi năm.Thế nhưng, tổng số
cơ cở đào tạo du lịch chỉ có 70 cơ sở với số học sinh, sinh viên ra trường khoảng
13 nghìn mỗi năm
2
. Vì thế, chất lượng nguồn nhân lực du lịch hiện đang là bài
toán khó cho nh ững nhà quản lý, doanh nghiệp.
Nói đến Nha Trang -Khánh Hòa chắc hẳn mọi người đều biết rằng đây là
điểm đến hấp dẫn đối với du khách trong nước và quốc tế. Với lợi thế về cảnh
1
Lê Chí Công, 2011, Tạp chí Kinh tế và Phát triển
2
Theo Xuân Cường –Việt Báo
9
quan thiên nhiên tươi đẹp và nhiều danh lam thắng cảnh, với lợi thế tài nguyên
biển dồi dào, phong phú đã thu hút hàng triệu lượt khách mỗi năm. Tính đến hết
năm 2010, ngành Du lịch Khánh Hòađón 1,84 triệu lượt khách lưu trú (tăng
14,27% so với năm 2009) trong đó có hơn 387.000 lượt khách quốc tế (tăng
37,4% so với năm 2009);doanh thudu lịch đạt 1 .880 tỷ đồng. Để đáp ứng nhu
cầu khách tới tham quan ngày một tăng và sự đòi hỏi cao về nhu cầu chất lượng
dịch vụ của du khách nhằm đạt mục tiêu chung của du lịch tỉnh thì cần có nguồn
nhân lực lớn và chất lượng cao. Thế nhưng, thực tế cho thấy ngành du lịch
Khánh Hòa đang thiếu nhân lực khá lớn, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao
3
.
Chính vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực đang là vấn đề nan giải, có tính quyết
định đối với ngành du lịch thành phố.
Đứng trước thực trạngnói trênvề chất lượng nguồn nhân lựcdu lịch,với
mong muốn góp phần nhỏ vào việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực tại các cơ sở lưu trú 3 sao trên địa bànthành phố. Sau thời gian thực tập
và tìm hiểu thực tế tại khách sạn The Light (một khách sạn 3 sao), em quyết định
chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao
trên đ ịa bàn thành phố Nha Trang”làm đề tài tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
-Khái quát lại hệ thống các lý thuyết về chất lượng nguồn nhân lực.
-Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn 3 sao
trên đ ịa bàn thành phố Nha Trang.
-Đề xuất một số giải phápvà kiến nghịđể nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực chocác khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng đề tài nghiên cứu là là thực trạngchất lượngnguồnnhân lực
tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang.
3
Số liệu minh chứng xem tại Website Nhatrang -Travel.com
10
- Phạm vi nghiên cứu:các khách sạn3 sao trên địa bàn thành phố (hiện tại
trên đ ịa bàn thành phố Nha Trang có 24khách sạn được xếp chuẩn 3 sao).
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này, tác giả sử dụng kết hợp một số phương pháp
nghiên cứu sau:phương pháp thống kê,phân tích, tổng hợp, phương pháp
chuyêngia, so sánh đối chiếu dựa trên các nguồn dữ liệu thông tin từ đơn vị
thực tập, các đơn vị cùng ngành, tài liệu thư viện, trên các website điện tử, báo,
đài
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
-Đối với cơ sởđào tạo: Luận văn sẽ cung cấp một số thông tin về thực
trạng nguồn nhân lực du lịch để từ đó họ có chiến lược và giảipháp cụ thể cho
phát triển đào tạo, nghiên cứu khoa học, gắn kết quá trình đào tạo phù hợp và
thiết thực đối với yêu cầu tuyển dụng của các đơn vị.
- Đối với người sử dụng lao đông: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà
quản lý tại các đơn vị tìm ra hướng giải quyết cho vấn đề nhân lực tại đơn vị
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực tăng lợi thế cạnh tranh trong
nền kinh tế thị trường.
- Đối với ngườ lao động:Hiểu được đánh giá chất lượng nhân lực để từ đó
có kế hoạch trang bi thêm kiến thức, kỹ năng, thái độ nhằm đáp ứng và thích
nghi tốt với môi trường làm việc năng động.
Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, luận văn gồmcó4 chương:
Chương 1:Cơ sở lý luậnvề đánh giá chất lượngnguồnnhân lực
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn The Light
Chương 3:phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực của các
khách sạn 3 sao khác trên địa bàn thành phố.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị
11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm nguồnnhân lực
Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá
nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất
định. Vì th ế, nghiên cứu về nguồn nhân lực trong tổ chức đóng một vai trò hết
sức quan trọng trong việc thực hiện quản trị nhân lực nói riêng và quản trị tổ
chức nói chung. Trên những góc độ tiếp cận khác nhau, khái niệm nhân lực được
các nhà nghiên cứu, các tổ chức quản lý và những tổ chức sử dụng lao động đã
đề cập mộtcách rất phong phú, cụ thể là:
Một số nhà nghiên cứu trong và ngoài nước cho rằng: nguồn nhân lực
được hiểu là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được, có khả
năng đem lại thu nhập trong tương lai (Beng, Fischer & Dornhusch, 1995). Trong
khi đó,GS. Phạm Minh Hạc (2001), lại cho rằng, nguồn nhân lực là t ổng thể các
tiềm năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một
công việc lao động nào đó. “Một số nhà khoa học Việt Nam đã xác định nguồn
nhân lực hay nguồn lực con người bao gồm lực lượng lao động và lao động dự
trữ. Trong đó lực lượng lao động được xác định là người lao động đang làm việc
và người trong độ tuổi lao động có nhu cầu nhưng không có việc làm (người thất
nghiệp). Lao động dự trữ bao gồm học sinh trong độ tuổi lao động, người trong
độ tuổi lao động nhưng không có nhu cầu lao động”
4
.
Theo định nghĩa của Li ên hiệp quốc, nguồn nhân lực là trình độ lành
nghề, là kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế
hoặc tiềm năng để phát triển kinh tế -xã hội trong một cộng đồng
5
.
4
http://www.xaluan.com/
5
http://www.nguonnhanluc.vn
12
Nguồn nhân lực theo nghĩa hẹp là một bộ phận của dân số, bao gồm
những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động theo quy định của Bộ
luật lao động Việt Nam (nam đủ 15 đến hết 60 tuổi, nữ đủ 15 đến hết 55 tuổi)
6
.
Còn xét theo cách tiếp cận từ những người sử dụng lao động, các tổ chức
thì nguồn nhân lực được hiểu “là tất cả các thành viên đang tham gia hoạt động
cho Tổ chức, không phân biệt vị trí công việc, mức độ phức tạp hay mức độ quan
trọng của công việc”
7
. Theo đó Tổ chức là “ một tập hợp gồm hai người trở lên
cùng hiệp tác với nhau để thực hiện những mục tiêu chung nào đó”.
Xét trên góc độ ngành du lịch, một số các chuyên gia trong ngành đều
đồng tình cho rằng “ nhân lực du lịch thừa nhưng vẫn thiếu”. Nguyên nhân dẫn
đến thực trạng này là do các khu resort, khách sạn lớn không đầu tư đào tạo cho
nhân viên một cách đồng bộ, họ có khuynh hướng xem trọng nhân viên quản lý
mà ít coi trọng việc đào tạo cho nhân viên phục, đồng thời chế độ lương bổng
cho những nhân viên phục vụ, tiếp tân không được quan tâm đúng mức khiến đội
ngũ nhân lực thiếu ổn định.Thực ra, những người này cũng là một bộ phận đông
đảo trong nguồn nhân lực của khách sạn, chính họ là người hay tiếp xúc thường
xuyên với khách và chính họ là ngườikhiến khách cảm thấy hài lòng hay khó
chịu để đánh giá về chất lượng nhân lực của khách sạn chứ không phải là người
quản lý.
Từ những khái niệm về nguồn nhân lực được trình bày trên, có thể hiểu
nguồn nhân lực trong ngành du lịch, cụ thể nguồn nhân lực tại các khách sạn là
tất cả các thành viên đang tham gia hoạt động cho các khách sạn, không phân
biệt vị trí công việc hay mức độ phức tạp và quan trọng của công việc, họ cùng
nhau làm việc nhằm thực hiện mục tiêu chung của đơn vị.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Thế Anh. Bài giảng Quản trị nguồn nhân lực. Tài liệu môn học.
Đại học Nha Trang. Lưu hành nội bộ.
2.Lê Chí Công(2006). Bài giảng Quản trị chiến lược. Tài liệu môn học
Đại học Nha Trang. Lưu hànhnội bộ.
3. Lê Chí Công, Từ dự báo nhu cầu nhân lực cho ngành du lịch giai đoạn
2011 - 2020 đến định hướng và giải pháp phát triển chuyên ngành Quản
trị kinh doanh du lịch tại Đại học Nha Trang. Tạp chí Kinh tế và phát
triển. Số 164 (2011)
4.Tài liệu QuảnTrị Doanh Nghiệp.Trương Hòa Bình, Võ Thị Tuyết.
5. Xuân Cường. Bài viết được đăng trên Việt Báo
6. Lê Trần Phúc. Bài giảng Quản trị kinh doanh khách sạn. Tài liệu môn
học. Đại học Nha Trang.Lưu hành nội bộ.
7. PGS-TS Đỗ Văn Phức -Tạp chí kinh tế số 4/2004 .
8. Tâm Việt Group -Đăng trên báo Hà Nội mới.
9. 10 kỹ năng cho người lao động Việt Nam thế kỷ 21-Đăng 08/7/2009.
10. Nghị quyết số 51/2001/QH10 ngày 25 tháng 12 năm 2001 của Quốc
Hội khóa X , kỳ họp thứ 10.
11. Quyết định của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch về việc bổ sung,
sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Số 02/2001/QĐ-TCDL.
9 Một số website như:
http://www.nhatrang-travel.com.vn ;
http://wwww.xaluan.com;
http://www.nguonnhanluc.vn;
http://www.mic.edu.vn;
http://www.wikipedia.