Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch trong nước tại Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Pona

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch trong nước tại Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Ponagar


Lời m ở đầu
 Sự cần thiết của đề tài
Du lịch ngày càng phát triển không ngừng và đã trở thành một trong những ngành
kinh tế động lực của nhiều quốc gia trên thế giới. Mỗi năm, ngành du l ịch đã mang về
cho mỗi quốc gia một doanh thu rất lớn, đóng góp vào nền kinh tế quốc dân, làm tăng
thu nhập của người dân, giải quyết việc làm,
Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là
lo ại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự
phát triển du lịch hiện đại.Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán
và thực hiện các chương trình du l ịch trọn gói cho khách du lịch.Ngoài ra các công ty
l ữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung
cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.
Hện nay, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao, họ sử dụng các dị ch vụ với mong
muốn có chất lượng tốt nhất.Nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một
ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới
chất lượng là một điều tất yếu.
Trong xu thế hội nhập và mở cửa hiện naythì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ
hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng.Các
công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là nâng
cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy được niềm tin của khách hàng và
tạo được vị thế của mình trên thị trường.
Trong khi đó, Công ty Cổ phần Du lịch và truyền thông Ponagar là công ty mới
được thành lập và là công ty còn non trẻ trong l ĩnh vực du lịch này. Cùng lúc đó, ngành
du lịch ở Nha Trang phát triển đã lâu, có nhiều công ty, hãng lữ hành trong và ngoài
nước phát triển mạnh ở khu vực này.Chính vì thế, để một công ty còn non trẻ, chưa có
vị thế, thương hi ệu và uy tín trên thị trường du lịch vượt lên những đối thủ khác và đáp
ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng,Công ty cần phải có bước đi đúng hướng là
ngày càng phải nâng cao chất lượng dị ch vụ tour của mình. Để làm được điều đó, Công
ty c ần phải xác định được khách hàng của mình đang mong muốn gì và họ đánh giá
2
cao mình ở điểm nào, đánh giá thấp ở điểm nào để từ đó Công ty có biện pháp khắc
phục hạn chế và phát triển thế mạnh của mình.
Qua thời gian thực tập tại công ty ,với lượng kiến thức tích luỹ được trong những
năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn tôi đã chọn đề tài cho
bài báo cáo của mình là: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch trong nước tại
Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Ponagar”.
 Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích chính của đề tài này là đánh giá tình hình kinh doanh và các giải pháp
được áp dụng tại công ty cổ phần du lịch và truyền thông Ponagar thông qua kênh phản
hồi từ phía khách hàng.Từ đó đề tài đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện
hơn chất lượng dị ch vụ của các chương trình du l ịch tại công ty.
Mục tiêu cụ thể sẽ là:
Tìm hiểu thực trạng kinh doanh và các giải pháp được áp dụng thông qua việc
thu thập các thông tin từ thực tế và kết quả điều tra sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại công ty. Từ đây, công ty sẽ có được những đánh
giá tổng thể về tình hình kinh doanh hiện tại và từ đó đưa ra được những chính sách
nhằm phát huy những thế mạnh của mình.
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng sử dụng dịch vụ tour du l ịch trong
nước của công ty.
Đề tài được thực hiện tại Công ty Cổ phần Du lịch và truyền thông Ponagar, Nha
Trang, Khánh Hòa.
Thời gian thực hiện đề tài từ 01/03/2012 đến 10/06/2012.
 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu khám phá: sử dụng phương pháp đị nh tính, thảo luận nhóm để điều
chỉnh, bổ sung mô hình thang đo hài lòng của khách đối với tour du lịch trong nước
của Công ty.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp đị nh lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đi ều tra có thể tìm thấy ở mục lục 01 nhằm kiểm định
3
thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dị ch vụ tour du lịch trong nước của Công ty
Nghiên cứu sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 19.0 với các phương pháp
kiểm đị nh Gronbach’s Alpha để l ựa chọn và củng cố thành phần của thang đo, phương
pháp phân tích nhân tố khám phá-EFA và phân tích hồi quy.
 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Đề tài nghiên cứu xác đị nh các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn thông qua một số phân tích.Từ đó Công ty sẽ có
những giải pháp cải thi ện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và giúp cho
khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm đến Công ty.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp tác giả và ban quản lý Công ty đánh giá chính xác
những giả thuyết đã đưa ra, từ đó khắc phục những nhược điểm và nâng cao hơn nữa
những ưu điểm của mình.
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ thỏa mãn của khách hàng,
Công ty sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lư ợng dịch vụ đang cung
cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả
hoạt động của Công ty trong mắt khách hàng.
 Kết cấu của luận văn:
Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên, kết cấu nội dung của đề tài sẽ bao
gồm các phần như sau: lời cảm ơn, mục lục, các chương cụ thể, phần kết luận, tài liệu
tham khảo và phụ lục.Cụ thể như sau:
Phần lời giới thiệu sẽ giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý thuy ết.
Chương 2: Tổng quan hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần du lịch và truyền
thông Ponagar.
Chương 3:phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Lý thuyết về chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay, trong tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khách nhau về
chương du lịch do tính chất năng động, phức tạp và sự t ổng hợp của người tiêu dùng
trong du l ịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả khác
nhau.
Tuy nhiên, hầu như các đị nh nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về l ịch trình,
các dị ch vụ và giá cả được định trước cho chuyến đi.
Căn cứ vào giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành của tác giả Phạm Xuân
Hậu,NXB khoa học và kỹ thuật,2006 thì chương trình du lịch là một tập hợp các dị ch vụ
hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác
nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác đị nh trước và bán
trước khi tiêu dùng của khách.
1.1.2 Các loại chương trình du lịch
1.1.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
- Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn đị nh các ngày thực hiện, sau đó
mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch chủ động do tính mạo
hiểm của chúng.
- Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành,
đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ s ở đó công ty du lịch xây dựng
chương trình du lịch.
- Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây. Các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
l ịch nhưng không ấn đị nh các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo, khách du lịch ( công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
5
1.1.2.2 Căn cứ vào mức giá
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dị ch vụ
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du l ịch và giá của
chương trình là giá trọn gói
- Chương trình du l ịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do
các hãng hàng không bán cho khách công vụ. Giá ch ỉ bao gồm vé máy bay và
một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du
l ịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá
khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn.
Mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lực chọn
từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị
l ựa chọn các mức giá khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
1.1.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch
tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch công
vụ, du l ịch sinh thái, du lịch mạo hiểm .
1.1.2.4 Căn cứ vào các tiêu thức khác
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
- Các chương trình du lịch quang cảnh.
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường
sắt, đường thủy, hàng không .
6
1.1.3 Cách thức xây dựng chương trình du lịch
 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thỏa mãn sự mong
đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:
Động cơ, mục đích chuyến đi của khách.
Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của khách: mức
giá của chương trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu
cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch .
Theo thói quen sử dụng, th ị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch
vụ vận chuyển, lưu trú.
Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian
giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ thời
gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ .
Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến du
l ịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích .
Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các
tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách; độ
dài thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch
của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi
vào thời gi an nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa
số khách; số lư ợng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và
thói quen tiêu dùng của khách.
 Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du l ịch. Mối quan hệ
này nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể hiện ở
hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sẵn sàng
đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Để l ựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta
thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi
tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương
7
trình du l ịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của
khu vực có tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng
cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận
chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển và mức
giá .
Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ
hạng của khách sạn.
Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và
hấp dẫn của chương trình.
 Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành.
 Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du l ịch.
 Giới hạn quỹ th ời gian và mức giá tối đa.
 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt
buộc của chương trình.
 Xây dựng phương án vận chuyển.
 Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
 Những điều chỉ nh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với
những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí.
 Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
 Xây dựng những quy định của chương trình.
Tuy nhiên: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du l ịch trọn gói đều phải
l ần lượt trải qua tất c ả các bước trên.
1.1.4 Tổ chức thực hiện tour du lịch
1.1.4.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về
mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách
từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm:
8
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: số lượng
khách, quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu cầu
về hướng dẫn , xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách khách đoàn.
Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình
và giá cả.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công
việc:
Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khác của bộ phân
Maketing.
Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn;
chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương trình văn
nghệ; điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du l ịch. Trong giai đoạn này công việc chủ
yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Tuy
nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:
Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch.
Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra.
Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện
chương trình du lịch.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du l ịch:
Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.
Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra).
Các báo cáo của hướng dẫn viên.
Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần qiaỉ quyết sau chương trình: mất hành lý,
khách ốm .
Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình .
Hạch toán chuyến đi.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Xuân Hậu, Quản trị kinh doanh lữ hành,NXB khoa học và kỹ
thuật,2006
2. GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình kinh tế du
lịch, NXB Lao động – Xã hội,2004.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyến Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS,
NXB Thống kê Hà Nội,2005.
4. Nguyễn Ngọc Rạng, Nhận biết phân phối chuẩn trong SPSS, 2010
5. Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So
sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS – Luận văn Thạc sĩ, Đại
học kinh tế TPHCM, 2008
6. Hà Thị Hớn Tươi, Đánh giá chất lượng dị ch vụ tệc cưới c ủa công ty
dịch vụ du lịch Phú Thọ, luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TPHCM, 2008