Báo Cáo Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Navibank - Chi nhánh

1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50 - 60% người dân có tài khoản trong ngân hàng.
Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có tổng số 27 ngân hàng đang tham gia hoạt động kinh doanh. Trong số đó, ngân hàng Navibank có thể xem là một ngân hàng còn khá mới mẻ, với tiềm lực về quy mô, vốn, trình độ, kinh nghiệm còn hạn chế so với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn nên chưa được khách hàng quan tâm nhiều. Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi mà ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm thì một vấn đề đặt ra đó là làm sao để ngân hàng Navibank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng. Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nào khác ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Đó chính là lý do nhóm quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế.
Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế bao gồm những thành phần nào?
Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng?
Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng?
Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng?
Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26 đến 40 có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 11/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu sơ cấp:
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế.
Đối tượng phỏng vấn: 8 khách hàng bất kỳ có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế.
Quy trình phỏng vấn: Ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Sau đó người nghiên cứu sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ nhóm tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
1.4.2. Nghiên cứu định lượng
1.4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.
1.4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:
(1) Độ tin cậy
(2) Mức độ đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình
(6) Giá
Mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung.
1.4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế và có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi. Kích thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 7 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định được kích thước mẫu là 161. Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 23/10 đến 30/10/2011, địa điểm là tại ba trụ sở giao dịch của ngân hàng Navibank tại Huế và tại nhà của các khách hàng từ danh sách khách hàng mà ngân hàng cung cấp.
1.4.2.4. Phân tích nhân tố
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.
Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).
Độ giá trị phân biệt
Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
1.4.2.5. Đánh giá thang đo
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation).