Thạc Sĩ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch vụ du lịch Phú

MỤC LỤC

Trang

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 3

5. Ý nghĩa thực tiễn 3

6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3

CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ 5

1.1 Tiệc cưới 5

1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5

1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5

1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7

1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng 13

1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng19

1.3 Tóm tắt 22

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 23

2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty

dịch vụ du lịch Phú Thọ 23

2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ

du lịch Phú Thọ 25

2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25

2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28

2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30

2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33

2.4.1 Nghiên cứu định tính 33

2.4.2 Nghiên cứu định lượng 41

2.4.3 Mẫu nghiên cứu 42

2.5 Kết quả nghiên cứu 43

2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43

2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 44

2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45

2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45

2.5.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 46

2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47

2.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 48

2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49

2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 51

2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52

2.5.5.1 Phân tích hồi quy 52

2.5.5.2 Phân tích tương quan 53

2.5.6 Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova) 55

2.5.7 Thảo luận kết quả 56

2.6 Tóm tắt 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU

LỊCH PHÚ THỌ 60

3.1 Một số giải pháp 60

3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 60

3.1.2 Mức độ đáp ứng 67

3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68

3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69

3.2 Một số kiến nghị khác 70

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong

cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị

dân tộc. Để phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa

đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa

vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn

tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu

thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết

giữ tròn nhân cách trong đời sống.

Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về

sau dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta.

Hôn lễ Việt Nam từ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai

gái hơn và chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín

ngưỡng và phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và

đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày

càng giản lược nhưng thân hoà, ý nghĩa hơn.

Ca dao từng nhắn nhủ:

“ Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đà.

Nếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”

Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ. Và trong một

hôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc

cưới sẽ mời thực khách tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng.

Tuy nhiên, thu nhập của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được

nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố

không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại

tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại TPHCM ngày càng phát triển cả

về chất lẫn về lượng.

Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống

mới. Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè,

người thân đến để chung vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với

họ hàng, bạn bè và người thân của họ. Bữa tiệc này thường được tổ chức rất

trang trọng tại các nhà hàng ở TPHCM

2

Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Tổng Công Ty Du

Lịch Sài gòn (Saigontourist) đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của

hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đến

sự phát triển không ngừng của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du

lịch Phú Thọ. Với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng

Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là nơi lý

tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang trọng này.

Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của

các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và của

công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở

nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó

để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm

lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào

tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một

buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về

chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự

hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty

dịch vụ du lịch Phú Thọ sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng

cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng,

đây cũng là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của

công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” để nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:

Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công

ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất

lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đó

phạm vi đề tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng

3

vấn trực tiếp những thực khách đến dự tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty

(đó là nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, và nhà hàng Ngọc

Lan) .

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều

chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng.

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật

phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình

thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực

khách khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng.

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang

đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan

hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova).

5. Ý nghĩa thực tiễn

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự

ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc

làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu. Do đó

việc vận dụng các công nghệ vào việc tổ chức tiệc cưới cũng như việc tập

trung phân tích chất lựơng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới sẽ trực tiếp giúp các

nhà quản lý của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có cái nhìn toàn diện hơn về

tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để

nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng như nâng

cao lợi thế cạnh tranh.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương thức

phân tích định kỳ chất lượng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tiệc cưới mà còn

có thể mở rộng sang các loại hình nhà hàng khác.

6. Cấu trúc nghiên cứu:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 3

chương:

4

Chương 1: Tiệc cưới và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệ