PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Xã hội ngày một phát triển, con người ngày càng được tiếp cận với công nghệ hiện đại, theo đó nhu cầu của họ ngày một tăng cao. Với sự phát triển kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu phát triển phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, các ngân hàng (NH) đã cho ra đời chiếc thẻ ATM. Không đơn thuần chỉ với chức năng rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn có nhiều tính năng vượt trội. Sự tiện lợi của những chiếc thẻ là nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS được các ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến các nhà hàng, khách sạn, khu mua sắm để phục vụ nhu cầu của khách hàng (KH) mọi nơi, mọi lúc. Theo thống kê, tổng số lượng thẻ được đưa vào sử dụng trong năm 2011 tăng lên trên 40 triệu thẻ, toàn thị trường đã có khoảng 15.000 máy ATM tại khắp các tỉnh thành trong cả nước. Các ngân hàng cũng tích cực trong việc mở rộng phạm vi ngành kinh doanh phối hợp lắp đặt mạng lưới POS, đặc biệt trọng các ngành kinh doanh bán lẻ như dịch vụ mua sắm, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe Qua đó giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Bên cạnh việc phát triển số lượng, thẻ của các ngân hàng đã có sự liên kết gần như hoàn hảo qua hệ thống liên minh Banknetvn, Smartlink, VNBC, điều này tăng tiện lợi cho khách hàng khi có thể giao dịch với cây ATM của ngân hàng khác trong hệ thống mà không cần phải tìm kiếm cây ATM của ngân hàng mình. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng (KH) nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại không cần biết. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các cây ATM vào những dịp lễ, Tết [1]. Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ. Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém. [2] Những điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay chưa mang tính đồng bộ. Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng, từ đó tận dụng được những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại như huy động vốn với lãi suất rất thấp Xuất phát từ những vấn đề đó, tôi quyết định chọn đề tài là “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu – Chi nhánh Huế”. Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế (NH Á Châu Huế). 2. Mục tiêu nghiên cứu: 1. Hệ thống hóa những mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ. 2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Huế. 3. Nhận diện các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Huế. 4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đến sự hài lòng của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ã Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Á Châu – chi nhánh Huế thông qua đánh giá của khách hàng. ã Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày 05/03/2012 đến ngày 01/4/2012. Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Phân tích, tổng hợp thông tin từ các tài liệu, bài báo, bài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM. 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu: ã Khái niệm: Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu, trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào. Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo loại nghiên cứu thử nghiệm hay nghiên cứu quan sát. ã Quy trình thực hiện: Thiết kế bảng hỏi Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như lựa chọn cách thức lấy mẫu. Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và quan sát, ghi nhận dữ liệu. ã Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Thực tế do điều kiện giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên. Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả điều tra. ã Phương pháp điều tra Phỏng vấn cá nhân trực tiếp tại phòng giao dịch của NH Á Châu – chi nhánh Huế, và các cột ATM của NH Á Châu trên địa bàn thành phố Huế. Ưu điểm của phương pháp này là người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời do gặp gỡ trực tiếp, đồng thời có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra. ã Phương pháp thiết kế thang đo Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (7 điểm) ã Phương pháp xác định quy mô mẫu Cỡ mẫu đảm bảo điều kiện ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát. n=5 x m, trong đó m = 32 => n = 160. 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu: ã Thống kê mô tả với SPSS Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa. ã Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Mục đích của việc tính toán toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo. Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo, ngược lại nếu hệ số tương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại để đưa vào các phân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha >= 0.6. ã Phân tích nhân tố bằng SPSS Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. ã Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố chính đang ở mức nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ của ngân hàng Á Châu. ã Hồi quy bằng SPSS Hồi qui (Phân tích hồi qui) là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi qui vừa được khám phá được dùng cho mục đích dự báo.
