Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (thương mại cổ phần) Á Châu – C

Thời gian thực hiện: 4-2012

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Xã hội ngày một phát triển, con người ngày càng được tiếp cận với công nghệ hiện đại, theo đó nhu cầu của họ ngày một tăng cao. Với sự phát triển kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu phát triển phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, các ngân hàng (NH) đã cho ra đời chiếc thẻ ATM. Không đơn thuần chỉ với chức năng rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn có nhiều tính năng vượt trội.
Sự tiện lợi của những chiếc thẻ là nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS được các ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến các nhà hàng, khách sạn, khu mua sắm để phục vụ nhu cầu của khách hàng (KH) mọi nơi, mọi lúc.
Theo thống kê, tổng số lượng thẻ được đưa vào sử dụng trong năm 2011 tăng lên trên 40 triệu thẻ, toàn thị trường đã có khoảng 15.000 máy ATM tại khắp các tỉnh thành trong cả nước. Các ngân hàng cũng tích cực trong việc mở rộng phạm vi ngành kinh doanh phối hợp lắp đặt mạng lưới POS, đặc biệt trọng các ngành kinh doanh bán lẻ như dịch vụ mua sắm, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe Qua đó giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Bên cạnh việc phát triển số lượng, thẻ của các ngân hàng đã có sự liên kết gần như hoàn hảo qua hệ thống liên minh Banknetvn, Smartlink, VNBC, điều này tăng tiện lợi cho khách hàng khi có thể giao dịch với cây ATM của ngân hàng khác trong hệ thống mà không cần phải tìm kiếm cây ATM của ngân hàng mình.
Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng (KH) nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại không cần biết. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các cây ATM vào những dịp lễ, Tết [1]. Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ. Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém. [2]
Những điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay chưa mang tính đồng bộ. Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng, từ đó tận dụng được những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại như huy động vốn với lãi suất rất thấp
Xuất phát từ những vấn đề đó, tôi quyết định chọn đề tài là “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu – Chi nhánh Huế”. Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế (NH Á Châu Huế).
2. Mục tiêu nghiên cứu:
1. Hệ thống hóa những mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.
2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Huế.
3. Nhận diện các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Huế.
4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đến sự hài lòng của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
· Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Á Châu – chi nhánh Huế thông qua đánh giá của khách hàng.