Thạc Sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh tp.hồ ch

1. Nền tảng nghiên cứu

Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức.

Tại Vietcombank Hồ Chí Minh, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra.

Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank và qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM.

Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

> Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank hiện nay.

> Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp.

3. Phương pháp nghiên cứu

- Chúng ta chọn phương pháp nghiên cứu nào? Và thực hiện theo quy trình ra sao? Ở đây chúng ta chọn phương pháp nghiên cứu định lượng.

■ Phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm:

> Nghiên cứu thăm dò:

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 50 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.

> Nghiên cứu chính thức:

Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 200 khách hàng đang làm việc tại các công ty được thanh toán tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở tại ngân hàng Vietcombank Hồ Chí Minh.

- Phương pháp phỏng vấn nào được sử dụng?

Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dưới hình thức điều tra bằng thư (gởi qua bưu điện) và thông qua các đồng nghiệp đang làm việc tại bộ phận marketing của Phòng KDDV Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh.

- Thời gian khảo sát và tỉ lệ hồi đáp?

Việc nghiên cứu chính thức dự kiến đầu tháng 12 năm 2008, thời gian khảo sát khoảng 2 tuần, dự tính tỷ lệ hồi đáp trên 90% vì theo nghiên cứu sơ bộ khách hàng rất quan tâm và hưởng ứng cuộc điều tra này.

- Sử dụng phương pháp phân tích nào? Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng cách nào? Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích ra các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Phần mềm SPSS được dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Để hoàn thành nội dung luận văn này ta đi tìm câu trả lời cho một số câu hỏi sau:

Nghiên cứu này được thực hiện ở Tp.Hồ Chí Minh. Đối tượng phỏng vấn là ai? Ở đâu? Trong cuộc khảo sát này đối tượng được lựa chọn phỏng vấn là các nhân viên đang làm việc tại các công ty có thực hiện chi trả lương qua ngân hàng Vietcombank Hồ Chí Minh.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:

- Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Vietcombank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này.

- Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công

dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hảng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất.

- Các ngân hàng thương mại khác đang phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị tung ra thị trường dịch vụ này có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của mình.



6. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ.

- Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh.

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

- Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.

- Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh.
MỤC LỤC
Trang
MỞ DẦU 1
CHưƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LưỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ . 5
1.1 Khái niệm thẻ thanh toán . 5
1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ 5
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM . 6
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 6
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ 8
1.2.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman . 8
1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos . 12
1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 13
TÓM TẮT CHưƠNG 1 14
CHưƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH
HỒ CHÍ MINH. 15
2.1 Giới thiệu về Vietcombank Hồ Chí Minh 15
2.2 Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh . 18
2.2.1 Các loại thẻ phát hành 18
2.2.2 Số lượng thẻ phát hành . 20
2.2.3 Doanh số thanh thoán thẻ . 22
2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM . 24
2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT . 24
2.2.4.2 Hệ thống máy ATM củaVietcombank Hồ Chí Minh . 24
TÓM TẮT CHưƠNG 2 25
CHưƠNG 3: PHưƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 26
3.1 Thiết kế nghiên cứu 26
3.1.1 Thu thập thông tin . 26
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 26
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 27
3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức . 27
3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM . 30
3.3 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng . 33
TÓM TẮT CHưƠNG 3 34
CHưƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35
4.1 Phân tích thang đo . 35
4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha . 35
4.1.2 Phân tích nhân tố 38
4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết . 40
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson . 40
4.2.2 Phân tích hồi quy 41
4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của Chi nhánh Vietcombank Hồ Chí Minh . 44
4.2.3.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng . 44
4.2.3.2 Về phương tiện hữu hình 45
4.2.3.3 Về sự tín nhiệm 47
TÓM TẮT CHưƠNG 4 48
CHưƠNG 5: MỘT SỐ KIỀN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LưỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH 49
5.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng . 49
5.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình . 54
5.3 Kiến nghị về gia tăng mức độ tin cậy 56
TÓM TẮT CHưƠNG 5 58
KẾT LUẬN 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO: 60
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng . 61
Phụ lục 2: Thống kê mô tả các thành phần của thang đo . 64
Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy của thang đo . 65
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá 71
Phụ lục 5: Kiểm định mô hình lý thuyết 76