Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

Báo cáo thực tập tốt nghiệp năm 2013
Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Định dạng file word


LỜI CẢM ƠN 1
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP. 2
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 3
TÓM TẮT ĐỀ TÀI 4
MỤC LỤC 5
DANH SÁCH BẢNG BIỂU 7
LỜI MỞ ĐẦU 8
1. Lý do chọn đề tài 8
2. Mục tiêu nghiên cứu. 8
3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 8
4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu. 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ
1.1. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng. 10
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán. 10
1.1.2. Phân loại 10
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ. 14
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ. 14
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 14
1.2.3. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 14
1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16
TÓM TẮT CHƯƠNG 1. 18
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 19
2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP.Hồ Chí Minh 21
2.3. Giới thiệu về Phòng KDDV Thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. 23
2.4. Quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh. 24
TÓM TẮT CHƯƠNG II 26

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
3.1. Hoạt động phát hành. 27
3.1.1. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế. 27
3.1.2. Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ. 31
3.2. Hoạt động thanh toán. 33
3.2.1. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. 33
3.2.2. Hoạt động của hệ thống ATM 35
3.3. Hoạt động quản lý rủi ro và tra soát khiếu nại. 36
3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của Vietcombank Hồ Chí Minh 37
3.4.1. Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng. 37
3.4.2. Về phương tiện hữu hình. 38
3.4.3. Về sự tín nhiệm 39
TÓM TẮT CHƯƠNG III 40
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH.
4.1. Đề xuất về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng. 41
4.2. Kiến nghị về phương tiện hữu hình. 46
4.3. Kiến nghị về gia tăng mức độ tin cậy. 48
TÓM TẮT CHƯƠNG 4. 50
KẾT LUẬN 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO 52


LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiThị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức.
Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu.Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank và qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM
Các mục tiêu cụ thể gồm:
o Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank hiện nay.
o Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp.
3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
Với tư các là nhà cung cấp sản phẩm dich vụ, ngân hàng Vietcombank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thể ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này.
Nghiên cứu này giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất.
4. Kết cấu của đề tài nghiên cứuNgoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dich vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ.
Chương 2: Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ
1.1. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toánThẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng “ ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
1.1.2. Phân loại Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo 2 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ.
1.1.2.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuấtNếu căn cứ vào công nghệ sản xuất thì chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh:
Thẻ in nổi (Embossed Car): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh.
Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.
Thẻ thông minh ( Smart card ): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT.
Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
1.1.2.2. Căn cứ vào tính chất thanh toánNếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành thẻ tín dụng ( Credit card) và thẻ ghi nợ ( Debit card ).
Thẻ tín dụng ( Credit card ) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa



TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
2. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh.
3. Quyết định của Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
4. Quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của Vietcombank.
5. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, Tài liệu lưu hành nội bộ.
6. Nghiệp vụ về sản phẩm bán lẻ, Tài liệu lưu hành nội bộ.
7. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
8. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4), p.181-199.
9. Svensson, G. (2002), “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing, p.158.
10. Các website:
www.visa.com
www.mastercard.com
www.sbv.gov.vn
www.vietcombank.com.vn