Thạc Sĩ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt chi nhánh Kiên Giang

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt chi nhánh Kiên Giang
MỤC LỤC
Lời cam đoan . I
Lời cảm ơn II
Mục lục III
Danh mục các chữ viết tắt .VI
Danh mục các bảng biểu VII
Danh mục các hình vẽ .IX
PHẦN MỞ ĐẦU .1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu: 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu: 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài .4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5
1.1. Giới thiệu 5
1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng .5
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng. 5
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .5
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .7
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 8
1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 8
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .8
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .9
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10
1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ 10
1.3.3.2. Giá cả dịch vụ 10
1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .11
1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và lehtinen, U. (1982). 11
1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982) .11
1.4.3. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) .12
1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SER VPERF 15
1.5. Mô hình nghiên cứu 16
1.5.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng 16
1.5.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu .19
1.6. Tóm tắt chương 1 .20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NAM VIỆT – CHI NHÁNH KIÊN GIANG .21
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Nam Việt 21
IV
2.1.1. Lịch sử hình thành .21
2.1.1.1. Giai đoạn hình thành 1995 – 2006 21
2.1.1.2. Giai đoạn phát triển 2006 – nay .22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động .22
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của toàn hệ thống 22
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch, Chi nhánh .24
2.1.2.3. Mạng lưới hoạt động 26
2.2. Các dịch vụ chính và thực trạng hoạt động dịchvụ của Ngân hàng TMCP Nam
Việt – Chi nhánh Kiên Giang 27
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn. 27
2.2.2. Dịch vụ tín dụng 28
2.2.3. Dịch vụ thanh toán 29
2.2.4. Dịch vụ thẻ. 30
2.2.5. Các dịch vụ khác. 31
2.2.6. So sánh số liệu với các Ngân hàng trên địa bàn 31
2.3. Tóm tắt chương 2 .34
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGTMCP
NAM VIỆT – CN KIÊN GIANG 35
3.1. Giới thiệu 35
3.2. Nghiên cứu định tính 36
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu .36
3.2.2. Kết quả nghiên cứu. 37
3.2.3. Xây dựng thang đo 39
3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức. 44
3.3.1. Đối tượng nghiên cứu. 44
3.3.2. Mẫu nghiên cứu 44
3.3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo 49
3.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA. 51
3.3.3.2.1. Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịchvụ 51
3.3.3.2.2. Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 55
3.3.3.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .55
3.3.4. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 57
3.3.5. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhómđối tượng khách hàng khác
nhau 59
3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên
Giang. 63
3.5. So sánh đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giữa Navibank – CN
Kiên Giang với một số Ngân hàng khác cùng địa bàn 65
3.6. Tóm tắt chương 3. 67
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CN KIÊN GIANG. 69
4.1. Giới thiệu 69
4.2. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu. 69
4.3. Hàm ý của nghiên cứu và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang. 70
4.3.1. Các giải pháp đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ.70
4.3.2. Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang. 71
V
4.3.2.1. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhânlực 71
4.3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. 73
4.3.2.3. Các giải pháp về lãi suất và các dịch vụ đi kèm 73
4.3.2.4. Các chính sách khác 74
4.4. Tóm tắt chương 4. 75
KẾT LUẬN .76
TÀI LIỆU THAM KHẢO .77
DANH MỤC PHỤ LỤC .80

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Trong những năm qua, hoạt động của các Ngân hàng thương mại đã góp phần
quan trọng trong việc đẩy mạnh sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Với sự phát
triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các lọai hình dịch vụ ngân hàng
ngày càng đa dạng, phong phú; hầu hết hoạt động dịch vụ của các ngân hàng ngày
càng đi sâu vào sử dụng công nghệ thông tin, phục vụ sản xuất kinh doanh và các nhu
cầu trong cuộc sống.
Tại Việt Nam, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước,số lượng các định chế
tài chính tính đến thời điểm tháng 6/2011 là 130 định chế, bao gồm: 5 ngân hàng
thương mại nhà nước, 37 ngân hàng cổ phần, 48 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5
ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 17 công ty tài chính và 13
công ty cho thuê tài chính. Ngoài ra còn có gần 1.000 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở.
Đặc biệt, từ ngày 01/01/2011, ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ được đối xử bình
đẳng như các ngân hàng trong nước. Có thể thấy các Ngân hàng Việt Nam sẽ phải
ngày càng cạnh tranh khốc liệt, không chỉ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước
với nhau mà còn phải đối đầu với các Ngân hàng 100%vốn nước ngoài với nhiều ưu
thế vượt trội. Thách thức càng nhiều thì các Ngân hàng càng phải nỗ lực thật lớn trong
việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng để có thể tồn tại và phát triển.
Navibank là một ngân hàng TMCP, có hội sở chính đặt tại Tp. Hồ Chí Minh,
tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Sông Kiên được thành lập năm 1995 tại
Kiên Giang.
Tuy Navibank có xuất phát điểm từ Kiên Giang nhưng tại Kiên Giang, quy mô
của Navibank vẫn còn nhỏ. Thực trạng cung ứng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên
Giang vẫn còn nhiều vấn đề chưa hoàn thiện, tính đadạng của các sản phẩm dịch vụ
chưa cao, chất lượng các dịch vụ chưa đồng đều và tương xứng với tiềm năng, nên khả
năng cạnh tranh với các ngân hàng khác chưa cao, đặc biệt là đối với hai dịch vụ chính
của Navibank – CN Kiên Giang là huy động vốn và tíndụng. Theo số liệu tổng hợp từ
Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Kiên Giang đến tháng 06/2011, trong tổng số 24 tổ chức tín
dụng trên địa bàn, Navibank – CN Kiên Giang chỉ đứng thứ 10 về huy động vốn và
thứ 11 về dư nợ tín dụng.
2
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng như hiện nay, để
nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao thị phần trên địa bàn thì khách hàng là nhân
tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngânhàng nói chung và Navibank nói
riêng. Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, cần phải tạo dựng được sự
thỏa mãn từ khách hàng.
Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ để từ đó biết được sự đánh
giá của khách hàng dành cho chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang là
vấn đề cần thiết nhằm giúp ban lãnh đạo tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng các
dịch vụ hiện có để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng cũng như nâng cao năng lực
cạnh tranh của Ngân hàng Nam Việt. Đây chính là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang”.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1. Mục tiêu chung:đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Navibank– CN
Kiên Giang.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
ã Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
ã Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng.
ã Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang trên cơ sở quan
điểm của khách hàng.
ã Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với Navibank – CN Kiên Giang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của các khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN
Kiên Giang.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian:nghiên cứu này được thực hiện tại Navibank – CN Kiên Giang.
Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng
câu hỏi được thực hiện từ tháng 02/2012 đến tháng 03/2012.
3
4. Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
* Nghiên cứu sơ bộ:Sử dụng phương pháp định tính: phương pháp thảo luận
nhóm, phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng mô hình, thang đo chất lượng dịch vụ
ngân hàng.
* Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tranhằm kiểm định mô hình thang đo
và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của Ngân hàng Nam Việt.
* Xử lý số liệu nghiên cứu:Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang
đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhântố khám phá EFA, phân tích
tương quan hồi quy.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Đối với Navibank: nghiên cứu này là cơ sở để Ngân hàng nhận diện chất lượng
dịch vụ ngân hàng theo quan điểm khách hàng, để từ đó thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến
chất lượng dịch vụ, tập trung nỗ lực cải thiện chấtlượng đối với từng đối tượng khách
hàng và từng nhóm dịch vụ cung ứng cho các đối tượng khách hàng đó để nâng cao sự
hài lòng của khách hàng. Đây là vấn đề cốt lõi để nâng cao khả năng cạnh tranh nhằm
nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
Đối với người tiêu dùng: sau khi có được nguồn thông tin từ nghiên cứu này,
Ngân hàng sẽ nỗ lực cải thiện dịch vụ, từ đó người tiêu dùng có thể được hưởng những
dịch vụ tốt hơn và có nhiều quyền lợi hơn.
Đối với ngành Ngân hàng nói chung: nghiên cứu này có thể thực hiện ở nhiều
Ngân hàng khác nhau, nhiều loại hình ngân hàng và dịch vụ khác nhau để đưa ra
những đề xuất, giải pháp khác nhau cho từng loại hình ngân hàng và từng loại hình
dịch vụ.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở khoa học để ứng dụng rộng rãi
trong các tổ chức dịch vụ khác để đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
4
6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn bao
gồm 04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết chung và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi
Nhánh Kiên Giang.
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàngTMCP Nam Việt – Chi
Nhánh Kiên Giang.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi Nhánh Kiên Giang.
5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu.
Chương 1 trình bày tổng quát về các cơ sở lý thuyết, mục tiêu nghiên cứu và
phương pháp nghiên cứu. Chương này gồm có 4 phần: (1) khái niệm về dịch vụ và
chất lượng dịch vụ ngân hàng; (2) khái niệm về sự hài lòng của khách hàng; (3) các lý
thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ; (4) đề xuất nghiên cứu.
1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng.
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tínhkhác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a. Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửithấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên của Navibank các năm 2009, 2010, 2011.
2. Báo cáo hoạt động của Navibank – CN Kiên Giang năm 2011, 6 tháng
năm 2012.
3. Phạm Thị Cẩm Hằng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
4. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến lược kinh doanh Ngân hàng: cách tiếp cậnmô hình lý thuyết”, Tạp chí
Khoa học công nghệ – Trường Đại học Đà Nẵng, số 2 (19), tr. 51 – 56.
5. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng,
số 6, tr. 23 – 30.
6. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết
lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực
ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, số 23, tr. 18 – 23.
7. Lê Văn Huy (2009), Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis
(EFA) và Kiểm định Cronbach Alpha, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
8. Lê Văn Huy (2009), Tương quan và hồi quy (Correlation & Regression),
Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng.
9. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC CN Tp.HCM, luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay
SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí
Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 8.
11. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu
vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, Trường Đại học Kinh tế TPHCM
78
12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa
học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng
dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TPHCM.
14. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê.
15. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công
ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Tiếng Anh.
1. Carman, JM (1990), “Consumer perceptions of servicequality: an
assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal Retailing, Vol. 66, pp. 33 – 55.
2. Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982), “An Investigation into the
Determinants of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, vol. 19(4),
pp. 491 – 504.
3. Cronin, JJ Jr and Taylor, SA (1992), “Measuring service quality: a re-examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55 – 68.
4. Dr. Rakesh.R (2012), “Quality Assessment of BankingIndusty using The
SERVQUAL Model”, Indian Streams Research Journal, 2(12), pp. 1 – 4.
5. Dan Micuda (2010), Testing SERVQUAL Dimensions on the Romanian
Banking, Proceedings of the International Conference on Risk Management,
Assessment and Mitigation, pp. 329 – 334.
6. Eugenia Petridou et al. (2007), Bank service quality: empirical evidence
from Greek and Bulgarian retail customers, International Journal of Quality &
Reliability Management, 24, 6, 568-585.
7. Gronroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in the
Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration,
Helsingfors
8. Lehtinen, JR and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality
79
dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
9. Lotfollah Najjar, Ram R. Bishu (2006), “Service quality: A Case Study of
a Bank”, The Quality Management Journal, 13, 3, pp. 35 – 44.
10. Olsen, S.O. (2002), “Comparative Evaluation and theRelationship
between Quality, Satisfaction, andRepurchase Loyalty”, Academy of Marketing
Science, vol. 30 (3), pp. 240 – 249.
11. Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), “A Conceptual
model of service quality and its implication for future research”, Journal of
marketing, vol. 49, pp. 41 – 50.
12. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988),
“SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service
quality”,Journal of Retailing, vol. 64, pp.12 – 31.
13. Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996), “An empirical examination of a
model of perceived servicedservice quality and satisfaction”, Journal of Retailing, vol.
72(2), pp. 201–214.
14. Spreng, R.A., MacKenzie, S. and Olshavsky, R.W. (1996), “A
reexamination of the determinants of consumer satisfaction”, Journal of Marketing,
vol. 60, pp. 15 – 32.
15. Tse David K. and Peter C. Wilton (1988), "Models ofConsumer
Satisfaction Formation: An Extension," Journal of Marketing Research, vol. 25
(January), pp. 204 – 212.
16. Varki, S. and Colgate, M. (2001), “The Role of Price Perceptions in an
Integrated Model of Behavioral Intention”, Journal of Service Research, (3), pp. 232
– 240 .
17. Voss, Glenn, A. Parasuraman, and Dhruv Grewal (1998), “The Roles of
Price, Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service
Exchanges”, Journal of Marketing, vol. 62 (October), pp. 46 – 61.