Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . vi
DANH MỤC CÁC HÌNH vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
5. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 4
6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 4
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ . 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 7
1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 8
1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng 14
1.2.1. Khái niệm 14
1.2.2. Mô hình Teboul . 15
1.2.3. Mô hình Lê Văn Huy 15
1.2.4. Lý thuyết liên quan đến các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 17
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất . 19
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
2.1. Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu 21
2.2. Thiết kế nghiên cứu 21
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 21
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 22
2.3. Kĩ thuật phân tích dữ liệu 25
2.3.1. Các kĩ thuật phân tích 25
2.3.2. Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM . 27
2.4. Thiết kế thang đo 29
2.4.1. Đo lường thang đo các thành phần của Chất lượng dịch vụ 29
2.4.2. Đo lường thang đo Yếu tố giá 30
2.4.3. Đo lường thang đo Danh tiếng thương hiệu 30
2.4.4. Đo lường thang đo Sự thỏa mãn . 31
2.5. Mẫu 31
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa 32
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu . 32
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Khánh Hòa . 34
3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 34
3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ 34
3.1.2.2.1. Chức năng . 34
3.1.2.2.2. Nhiệm vụ 35
3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức . 35
3.1.2.4. Thực trạng hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh
Hòa 36
3.1.2.4.1. Hoạt động huy động vốn . 36
3.1.2.4.2. Hoạt động cho vay . 37
3.1.2.4.3. Tình hình tài sản . 38
3.1.2.4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh . 39
3.2. Mô tả mẫu . 40
3.3. Kiểm định thang đo và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình 41
3.3.1. Kết quả phân tích Cronbach alpha . 41
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) 41
3.4. Phân tích tương quan và hồi qui . 45
3.4.1. Phân tích tương quan 46
3.4.2. Phân tích hồi qui . 46
3.4.2.1. Mô hình hồi qui 46
3.4.2.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi qui 48
3.4.2.3. Kết quả kiểm định giả thiết 50
3.5. Phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) . 51
3.5.1. Kiểm định mô hình đo lường (Phân tích nhân tố khẳng định CFA) 51
3.5.2. Kiểm định mô hình cấu trúc (SEM) 54
3.5.3. Ước lượng Bootstrap 56
3.5.4. Kết luận về mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng . 57
3.6. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa 60
3.6.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa 60
3.6.2. Mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa 61
3.6.3. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng 62
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 63
4.1. Giới thiệu 63
4.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 63
4.2.1. Về mô hình đo lường 63
4.2.2. Về mô hình lý thuyết 64
4.3. Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng . 64
4.3.1. Yếu tố giá 64
4.3.2. Đồng cảm 65
4.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO 68
PHỤ LỤC 01 73
PHỤ LỤC 02 77
PHỤ LỤC 03 81
PHỤ LỤC 04 83
PHỤ LỤC 05 85