Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng được coi là huyết mạch của nền kinh tế, hoạt động của nó bao trùm lên tất cả các hoạt động kinh tế xã hội, đây là hoạt động trung gian gắn liền với sự vận động của toàn bộ nền kinh tế. Kinh doanh ngân hàng là một loại hình kinh doanh đặc biệt với đối tượng là tiền tệ. Ngân hàng là trung gian tài chính giữa người gửi tiền và người vay vì vậy ngân hàng sẽ là công cụ điều tiết hữu hiệu nền kinh tế cũng như một số lĩnh vực phi kinh tế. Để hệ thống ngân hàng ngày càng lớn mạnh thì các doanh nghiệp này cần phải có khách hàng bền vững và ngày một tăng với số lượng giao dịch nhiều hơn và tham gia các dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn. Vì thế một trong những thách thức đối với hệ thống ngân hàng trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Và ngân hàng Đông Á cũng không phải là ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh này. Vậy làm thế nào để các ngân hàng nói chung, ngân hàng Đông Á nói riêng giữ được lòng trung thành của khách hàng? Để giải quyết vấn đề trên, nhóm chúng em xin thực hiện đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Để giữ được chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm được khách hàng mới không phải là điều dễ dàng cho các ngân hàng trong hoàn cảnh hiện nay: kinh tế khó khăn, tỷ lệ lạm phát cao Vì thế, để cạnh tranh, các ngân hàng phải hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chính vì thế, nghiên cứu đề tài này nhằm giúp ngân hàng Đông Á định lượng được sự thỏa mãn của khách hàng của mình, từ đó sẽ có định hướng giải pháp đúng đắn cho vấn đề đang đặt ra.
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á tại TP.HCM.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Khách hàng của ngân hàng Đông Á trong phạm vị Thành phố Hồ Chí Minh.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Dựa trên nguồn thông tin sơ cấp: khảo sát trực tiếp khách hàng. Dùng phần mềm SPSS xử lý dữ liệu, để đưa các chỉ số kiểm định: thống kê mô tả, hồi quy tương quan.
1.6 KẾT CẤU ĐÈ TÀI: Gồm 5 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á.
Chương 5: Kiến luận và kiến nghị.