Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hiệu Internet Sinh Viên

LỜI CẢM ƠN
ooOoo

Sau ba năm học ở giảng đường Đại học đã giúp tôi truongr thành rất nhiều về mọi mặt như kiến thức của các môn học cũng như kiến thức chuyên ngành, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình và rất nhiều kỹ năng khác kinh nghiệm sống. Để được như vậy là nhờ vào công ơn giảng dạy nhiệt tình của các thầy, cô trường Đại học An Giang trong đó thầy, cô khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh. Do đó, nhân dịp hoàn thành chuyên đề Sermina cho tôi gởi lời cảm ơn đến các thầy, cô của trường nói chung và thầy, cô khoa Kinh tế nói riêng đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm qua.
Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên trực tiếp hướng tôi là cô Đào Thị Kim Loan. Người đã dành thời gian để chỉ dẫn tôi rất tận tình và chu đáo, giúp tôi hoàn thành tốt chuyên đề mà tôi đang thực hiện.
Tiếp đến xin cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo, giám khảo giúp tôi hoàn thành chuyên đề và các bạn sinh viên đã cung cấp đầy đủ những thông tin có liên quan đến quá trình thực hiện đề tài này. Đồng thời cũng gửi lời cảm ơn đến người quản lý cửa hiệu Internet Sinh Viên đã giúp tôi có buổi phỏng vấn thật nhiều thông tin để phục vụ cho chuyên đề.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các giảng viên, các bạn ở trường và cũng cảm ơn ba mẹ, anh chị em đã luôn bên cạnh ủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề Sermina năm 3.
Xin chân thành cảm ơn!


Trần Thanh Trung

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN. 1
1.1. Cơ sở hình thành lý thuyết: 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 1
1.3. Phạm vi nghiên cứu: 1
1.4. Ý nghĩa của đề tài: 1
1.5 Kết cấu của đề tài 2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 3
2.1. Các khái niệm về dich vụ: 3
2.1.1. Khái niệm dịch vụ: 3
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ. 3
2.1.3. Dịch vụ khách hàng. 3
2.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ 3
2.2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 3
2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ 5
2.2.3. Mô hình nghiên cứu. 8
2.3. Kết luận 8
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 9
3.1. Thiết kế nghiên cứu: 9
3.2. Quá trình thực hiện 10
3.3. Nghiên cứu chính thức: 11
3.3.1. Dữ liệu cần thu thập 11
3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 11
3.3.3. Phương pháp chọn mẫu 11
3.3.4. Cỡ mẫu 11
3.3.5. Phương pháp xử lý thông tin 11
3.3.6. Thang đo và các biến: 11
3.4. Kết luận 12
CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM TIN HỌC SINH VIÊN 13
4.1. Giới thiệu trung tâm 13
4.2. Sơ đồ tổ chức 13
4.3. Thông tin về nhiệm vụ của các nhân viên 13
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 14
5.1. Mô tả thông tin về mẫu và tổng thể nghiên cứu: 14
5.1.1. Thông tin về mẫu 14
5.1.2. Tổng thể nghiên cứu: 14
5.2. Mô tả mẫu thu thập 14
5.2.1. Thu nhập 14
5.2.2. Giới tính 15
5.2.3. Thời gian sử dụng Internet của sinh viên khoá 8 khoa Kinh tế 15
5.2.4. Vấn đề khó khăn khi sử dịch vụ. 16
5.2.5. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet 19
5.2.6. Các vấn đề thường gặp khi sử dụng dịch vụ 20
5.2.7. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 22
5.2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 yếu tố 23
5.3. Một số ý kiến mà tôi thu được thông qua phỏng vấn trực tiếp người quản lý của cửa hiệu (ngày 25-4-2010). 29
5.4. Tóm tắt 29
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 30
6.1. Tầm quan trọng và phương pháp nghiên cứu của đề tài 30
6.2. Kết qủa nghiên cứu của đề tài 30
6.2.1. Nhận biết về sự mong đợi 30
6.2.2. Nhận xét về chất lượng cảm nhận 30
6.3. Hạn chế của nghiên cứu 31
6.4. Kiến nghị 31
TÀI LIỆU THAM KHẢO 33
PHỤ LỤC 34

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 5.1. Bảng kết quả phân tích giới tính 15
Bảng 5.3. Số liệu tổng quát về mục đích sử dụng Internet 20
Bảng 5.4. Lỗi mạng 20
Bảng 5.5. Đứng máy 20
Bảng 5.6. Cúp điện 21
Bảng 5.7. Ứng xử của nhân viên 21
Bảng 5.8. Tốc độ đường truyền 21
Bảng 5.9. Số liệu về vấn đề khi sử dụng dịch vụ 22
Bảng 5.10. Số liệu tổng quát về cơ sở vật chất và trang thiết bị 23
Bảng 5.11. Số liệu tổng quát về sự tin cậy 24
Bảng 5.12. Số liệu tổng quát về sự phản hồi 25
Bảng 5.13. Số liệu tổng quát về sự đảm bảo 26
Bảng5.14. Số liệu tổng quát về sự cảm thông 27
Bảng 5.15. Số liệu tổng quát về sự hữu hình 29

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được. 4
Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al, 1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001). 7
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu. 8
Hình 3.1. Qui trình thực hiện đề tài. 10
Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức 13
Hình 5.1. Thu nhập của sinh viên khoá 8 khoa Kinh tế-QTKD. 14
Hình 5.2. Thời gian sử dụng Internet của sinh viên 15
Hình 5.3. Không gian bên trong Trung tâm 16
Hình 5.4. Bãi đậu xe của cửa hiệu 16
Hình 5.5. Tiền giờ của cửa hiệu 17
Hình 5.6. Thời gian phục vụ khách hàng của cửa hiệu 17
Hình 5.7. Cách sắp xếp của cửa hiệu 18
Hình 5.8. Mục đích sử dụng Internet 19
Hình 5.9. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 22
Hình 5.10. Sự tin cậy đối với khách hàng 24
Hình 5.11. Sự phản hồi từ phía khách hàng 25
Hình 5.12. Sự đảm bảo đối với khách hàng 26
Hình 5.13. Sự cảm thông của khách hàng 27
Hình 5.14. Sự hứu hình đối vơi khách hàng 28

TÓM TẮT
ooOoo

Thực yế trên thị trường hiên nay thì chất lượng dịch vụ được cho là quan trong hơn cả về giá cả, thương hiệu nên các của hiệu tiệm Internet nói chung và Internet Sinh Viên nói riêng cũng muốn thực hiện được điều này.
Đánh giá chất lượng dịch vụ được giải thích theo 2 biến chính: chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận. Bảng khảo sát với 12 câu hỏi đã được lập ra để đánh giá chất lượng dịch vụ với 9 câu khảo sát chất lượng mong đợi và 3 câu (bao gồm nhiều ý nhỏ) khảo sát chất lượng cảm nhận của khách hàng. Đề tài được tiến hành nghiên cứu theo ba bước: nghiên cứu thăm dò, nghiên cứu thử nghiệm và cuối cùng là nghiên cứu chính thức. Bước đầu tiên nghiên cứu định tính nhằm tìm kiếm thông tin để thiết lập bảng hỏi còn lại hia bước tiến hành nghiên cứu đingj lượng. Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được làm sạch và sừ dụng phấn mềm SPSS 16.0 làm công cụ chính để phân tích số liệu.
Sử dụng phần mềm SPSS đê kiểm nghiệm tất cả các mẫu trong bảng câu hỏi thì không loại bỏ mẫu nào.
Kết quả cho thấy khả năng nhận biết về chất lượng dịch vụ của đáp viên ở mức tốt là 104,7 còn chất lượng mong đợi là 100. Số liệu các mẫu trong chất lượng mong đợi cho thấy các trang thiết bị và cơ sở vật chất khá tốt đáp ứng được nhiều mong đợi của khách hàng. Các vấn đề khi sử dụng dịch vụ và khó khăn khi sử dụng dịch vụ cũng được cửa hiệu cải thiên rất nhiều từ chuyên đơn giản đến phức tạp. Điều này sẽ khách hàng sẽ thích thu hơn khi đến với cửa hiệu và không gặp khó khăn nào nữa hết. Khắc phục mọi trường hợp không tốt xảy ra để phuc vụ khách hàng tận tình và chu đáo hơn.
Chủ cửa hiệu cần phải cải thiên hơn và phát huy nhiều hơn để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Thực hiện nhiều chương trình thật ngạc nhiên cho khách hàng và phục vụ hơn những gì mà khách hàng mong đợi.
Tóm lại, đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong quá trình cũng cố thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ của cửa hiệu Internet Sinh Viên cũng như cung cấp cơ sở về tình hình phát triển chất lượng dịch vụ của cửa hiệu trong lĩnh vực Internet.