Thạc Sĩ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Nh

Mục lục .
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng . 5
1.1 Những vấn đề chung về Ngân h àng và Hệ thống Ngân hàng Nhà nước 5
1.1.1 Quá trình hình thành và Phát tri ển của hệ thống ngân h àng thương mại Việt Nam 5
1.1.2 Khái niệm về Ngân hàng và Ngân hàng thương mại 7
1.1.3 Tính chất Ngân hàng thương mại so sánh với các loại hình doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam . 8
1.1.4 Hoạt động của Ngân hàng thương mại . 10
1.2 Tổng quan về các phương pháp tiếp cận quản trị chất lượng dịch vụ 12
1.3 Một số vấn đề về đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng . 24
1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng . 29
Chương 2: Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Nông nghi ệp và phát triển
Nông thôn thành ph ố Nha Trang 32
2.1 Giới thiệu chung về NHNo&PTNT Việt Nam 32
2.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Khánh Hòa, chi nhánh thành phố Nha Trang . 43
2.3 Điều kiện tự nhiên và các đặc điểm kỹ thuật xã hội chủ yếu có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh tại ngân hàng . 45
[TABLE]
[TR]
[TD] 2.4 Chức năng nhiệm vụ củ a NHNo&PTNT thành ph ố Nha Trang[/TD]
[TD]48
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD] 2.5 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang .
[/TD]
[TD]50
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
2.6 Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang trong thời gian qua . 53
2.6.1 Những thuận lợi và khó khăn tác động đến hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2004 – 2006 . 53
2.6.2 Kết quả thực hiện 55
2.7 Định hướng phát triển trong thời gian tới của chi nhánh . 62
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang 64
Chương 4: Một số biện pháp và kiến nghị 102