Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Nam Tr

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Nam Trực

MỤC LỤC
Trang
Mục lục ii
Danh mục các bảng iii
Danh mục các hình, sơ đồ .v
Lời cảm ơn vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ ngân hàng .5
1.1 Khái niệm chung về Ngân hàng thương mại 6
1.1.1 Quá trình hình thành và Phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt
Nam .6
1.1.2 Khái niệm về Ngân hàng và Ngân hàng thương mại 8
1.1.3 Tính chất Ngân hàng thương mại so sánh với các loại hình doanh nghiệp hoạt
động tại Việt Nam .9
1.1.3.1 Đặc điểm của doanh nghiệp Ngân Hàng 9
1.1.3.2 Đặc điểm của doanh nghiệp dịch vụ – thương mại – tài chính 10
1.1.3.3 Nhận xét và so sánh tính chất 10
1.1.4 Hoạt động của Ngân hàng thương mại 11
1.1.4.1 Huy động vốn 11
1.1.4.2 Hoạt động cấp tín dụng .12
1.1.4.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán, ngân quỹ 12
1.1.4.4 Các hoạt động khác .12
1.2 Tổng quan về các phương pháp tiếp cận quản trị chất lượng dịch vụ 13
1.2.1 Mô hình Gronroos .13
1.2.2. Mô hình GAP .14
1.2.3 Mô hình SERVQUAL ( Service Quality Model) 15
1.2.4 Mô hình DTR 18
1.2.5 Chương trình “Khách hàng bí mật” 20
1.3 Một số vấn đề về đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 21
1.3.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ 23
1.3.2 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 25
1.3.3 Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng 26
1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 26
Chương 2: Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn huyện Nam Trực 29
2.1 Giới thiệu chung về NHNo&PTNT Việt Nam 30
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam 30
2.1.2 Những thành tựu và đóng góp của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam trong thời gian qua .35
2.1.3 Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam trong thời gian tới 39
2.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
huyện Nam Trực .40
2.2.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
huyện Nam Trực .40
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nam Trực .41
2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của NHNo&PTNT huyện Nam Trực .43
2.2.4 Thực trạng cán bộ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn huyện Nam Trực đến tháng 3/2010 45
2.2.5 Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT
huyện Nam Trực trong thời gian qua 46
2.2.5.1 Những thuận lợi và khó khăn tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân
hàng trong 3 năm 2007 – 2009 .46
2.2.5.2 Kết quả thực hiện 47
2.2.6 Định hướng phát triển trong thời gian tới 55
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn huyện Nam Trực .56
3.1 Mô hình nghiên cứu 57
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .57
3.1.2 Nghiên cứu chính thức 58
3.2 Xác định mẫu và thông tin mẫu 58
3.2.1 Mẫu .59
3.2.2 Thông tin mẫu .60
3.3 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 60
3.4 Kết quả nghiên cứu và nhận xét 62
3.4.1 Kết quả thăm dò .62
3.4.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Hữu hình 64
3.4.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Tin cậy 66
3.4.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Trách nhiệm .68
3.4.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Đảm bảo 70
3.4.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Cảm thông .71
3.4.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại NHNo &PTNT huyện
Nam Trực .73
3.4.2 Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 75
3.4.2.1 Đánh giá thang đo SERVQUAL 75
3.4.2.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy 82
3.4.2.3 Kiểm định các giả thuyết .85
3.4.3 Nhận xét kết quả thu được 89
Chương 4: Một số biện pháp và kiến nghị 91
4.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nam
Trực .92
4.1.1 Những kết quả đạt được 92
4.1.2 Những tồn tại và hạn chế .93
4.2 Một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Nam Trực .94
4.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược
lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao 94
4.2.2 Biện pháp 2 : Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, các kênh phân phối .95
4.2.3 Biện pháp 3: Nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng .96
4.2.4 Biện pháp 4: Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và
kiểm tra, kiểm soát nội 97
4.2.5 Biện pháp 5: Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng 98
4.3 Kiến nghị .99
4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam và các Bộ, ban ngành liên quan 99
4.3.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT tỉnh Nam Định 100
4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .101
4.4.1 Hạn chế của đề tài .101
4.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 102
Kết luận 103
Tài liệu tham khảo 105
Phụ lục .106